Bonnes pratiques
Les copilotes, s’ils sont utilisés, sont un outil puissant permettant d’augmenter les interactions client avec votre solution. Un architecte de solution doit s’assurer que les copilotes sont créés correctement et qu’ils répondent aux exigences.
Cette section comporte des recommandations à propos de la conception et du déploiement de copilotes.
Planifier un copilote
Lors de la planification d’un copilote, l’architecte de solution doit :
définir l’étendue du copilote ;
définir l’objectif du copilote ;
définir les canaux sur lesquels le copilote sera déployé ;
définir les indicateurs de performance clés et les critères de réussite ;
vérifier les rubriques, les entités et les flux de conversation.
Un copilote prend en charge trois types de rubriques :
Informations
Tâches
Résolution des problèmes
Un bon copilote Microsoft Copilot Studio aura un impact commercial élevé, c’est-à-dire un niveau de trafic élevé, un faible niveau de complexité d’intégration et un niveau élevé d’achèvement de la conversation atteint sans nécessiter un transfert à un conseiller.
Un copilote bien conçu comprend un ensemble d’objectifs bien définis, dans lequel chaque rubrique est liée à un processus métier et comporte des événements déclencheur, un ensemble clair de règles, un jeu de documents et une série de tâches qui seront exécutées.
L’architecte de solution peut avoir besoin de fournir des directives pour créer des rubriques et des phrases déclencheur à suivre par les créateurs de copilotes.
Réaffectations
Avec Microsoft Copilot Studio, vous pouvez transférer les conversations à des conseillers facilement et de manière contextuelle.
Lorsque vous transférez une conversation, vous partagez l’historique complet de la conversation (le contexte) ainsi que toutes les variables définies par l’utilisateur. L’accès à ce contexte signifie que les conseillers qui utilisent des hubs d’engagement connectés peuvent recevoir une notification leur indiquant qu’une conversation nécessite un conseiller, voir le contexte de la conversation précédente et reprendre la conversation.
Important
Vous devez disposer d’un hub d’engagement utilisé par des conseillers, comme Omnicanal pour Customer Service, et vous devez configurer la connexion.
L’architecte de solution doit déterminer quand la réaffectation doit se produire et comment elle sera gérée.
Les copilotes Microsoft Copilot Studio sont fournis avec la télémétrie déjà intégrée afin que vous puissiez surveiller l’utilisation de vos copilotes. Les principaux indicateurs de performance clés sont les taux d’abandon et de réaffectation à un conseiller. Vous devez surveiller vos copilotes et les modifier pour augmenter leur efficacité.
Variables
Les variables vous permettent d’enregistrer les réponses de vos utilisateurs dans une conversation afin que vous puissiez les réutiliser plus tard dans d’autres conversations.
La réponse à chaque question posée dans une conversation est stockée sous forme de variable. Vous pouvez ensuite transmettre la variable à un flux Power Automate ou l’utiliser plus tard dans la rubrique, ou même dans d’autres rubriques, pour contrôler les questions posées. Par exemple, vous pouvez utiliser une variable pour décider de sauter une question si vous disposez déjà des informations dont vous avez besoin à ce stade.
Les variables peuvent être définies en tant que :
Rubrique : la variable ne peut être utilisée que dans sa rubrique.
Copilote : les variables peuvent être utilisées par toute rubrique.
Les architectes de solution doivent encourager les créateurs de copilotes à améliorer le flux de conversation à l’aide de variables.
Authentification
Vous pouvez activer l’authentification utilisateur directement dans une conversation de copilote Microsoft Copilot Studio. L’authentification utilisateur signifie que vous pouvez obtenir les propriétés de base d’un utilisateur telles que son nom et son ID dans des variables de copilote. Toutefois, vous pouvez également inviter un utilisateur à se connecter à l’aide d’un nœud d’authentification, récupérer un jeton utilisateur pour cet utilisateur, puis récupérer les informations de l’utilisateur à partir d’un système d’exploitation à l’aide de ce jeton.
Microsoft Copilot Studio prend en charge les fournisseurs d’authentification suivants :
Microsoft Entra ID
Tout fournisseur d’identité conforme à la norme OAuth2, au compte Microsoft ou Facebook
Microsoft Copilot Studio prend en charge l’authentification unique (SSO). Autrement dit, les copilotes peuvent connecter les utilisateurs s’ils se trouvent sur la page sur laquelle le copilote est déployé. Vous devez inscrire l’application web dans Microsoft Entra ID pour activer SSO.
Remarque
SSO n’est pris en charge que sur le canal de publication du site web en ligne et le canal Teams.
Les architectes de solution doivent déterminer si l’authentification est requise pour les copilotes et le fournisseur d’identité utilisé. Dans de nombreuses situations, l’organisation peut déjà avoir des fournisseurs d’identité configurés dans Microsoft Entra ID. Si vous créez des copilotes pour Microsoft Teams, la configuration est facile à réaliser avec l’option Uniquement pour Teams. Toutefois, si vous créez des copilotes pour des clients, vous devrez peut-être envisager le recours à Azure B2B et Azure B2C pour l’authentification.
Capacité
Lorsque vous achetez une licence Microsoft Copilot Studio, vous bénéficiez d’une capacité pour le nombre spécifié de sessions facturées. Microsoft Copilot Studio regroupe cette capacité sur l’ensemble de l’abonné.
Vous pouvez surveiller combien de sessions facturées ont été utilisées à partir de l’onglet Analyse du portail Microsoft Copilot Studio.
L’architecte de solution doit estimer le nombre de sessions requises et s’assurer que la surveillance est implémentée pour suivre l’utilisation et les coûts des copilotes.
Limites du taux de transfert
Des quotas sont appliqués aux copilotes pour limiter la fréquence à laquelle les messages peuvent être envoyés au copilote. Le but des quotas est de limiter la charge du service et de protéger celui-ci de toute surcharge.
Les quotas pour les copilotes Microsoft Copilot Studio sont définis en requêtes par minute (RPM). Une requête est un message de l’utilisateur au copilote ou un message provenant d’une compétence Azure Copilot Framework, dans une session de conversation instantanée unique.
Le quota est de 600 RPM dans la région Amérique du Nord et de 800 RPM pour le reste du monde.
Solutions
Microsoft Copilot Studio prend en charge les solutions et peut être inclus dans les solutions et les processus d’Application Lifecycle Management (ALM).
Important
Les copilotes comportent de nombreux sous-composants, comme les rubriques, qui doivent tous être exportés et importés ensemble. Vous devez envisager de créer une segmentation de votre solution et de séparer les copilotes et leurs sous-composants dans une solution distincte des autres composants.
Remarque
Vous ne pouvez importer et exporter les copilotes qu’avec l’application web Microsoft Copilot Studio. La fonctionnalité n’est pas disponible dans l’application Microsoft Copilot Studio dans Microsoft Teams.
Déploiement
Microsoft Copilot Studio est créée dans un environnement sélectionné. Vous devez veiller à utiliser l’environnement approprié à des fins de développement, de test et de production lorsque vous créez des copilotes.
Si vous utilisez des compétences, vous devez définir des variables d’environnement pour chaque compétence.
Après le déploiement de votre copilote au moyen d’une solution, vous devrez peut-être effectuer certaines tâches manuelles :
Flux de cloud Power Automate : configurez toutes les connexions pour la première fois, puis accédez au portail Microsoft Copilot Studio et sélectionner le copilote.
Compétences : ajoutez les valeurs des variables d’environnement des compétences.
Authentification de l’utilisateur : configurez l’authentification de l’utilisateur final dans le copilote afin qu’il puisse effectuer des actions au nom de l’utilisateur.
Réaffectations : configurez des services externes qui transmettent les réaffectations du copilote à un conseiller.
Multicanal : configurez des canaux externes, tels que Facebook, et des services internes non-Microsoft Copilot Studio tels que Microsoft Teams.
L’architecte de solution doit s’assurer que ces étapes sont incluses dans le plan de déploiement de la solution.