Créer des rubriques pour du contenu de support existant
De nombreuses organisations souhaitent créer des rubriques de bot basées sur du contenu existant. Cette approche peut leur offrir plusieurs avantages allant du temps gagné lors de la création de la rubrique à la garantie que les rubriques correspondent aux types de problèmes signalés. Un bon exemple concerne les organisations qui utilisent Dynamics 365 Customer Service Insights.
Customer Service Insights utilise l’intelligence artificielle pour regrouper automatiquement les incidents de votre organisation par rubrique. Étant donné que des rubriques sont déjà définies en fonction de la charge d’incident de votre organisation, il serait logique d’aligner les rubriques d’un bot de support client avec ces rubriques.
Microsoft Copilot Studio utilise la création assistée par l’intelligence artificielle (IA) pour aider les organisations à extraire et à insérer automatiquement dans votre bot du contenu pertinent provenant de rubriques de contenu web existant. Cela élimine le besoin de copier et coller ou de recréer manuellement du contenu dans des rubriques.
L’intelligence artificielle évalue la page et détermine à la fois la structure et le contenu. Elle isole les blocs de contenu liés à un problème ou à une question de support, et les classes en rubriques. Chaque rubrique identifiée a la même structure que les autres rubriques. Elles comportent des phrases déclencheur identifiées pendant le processus ainsi qu’un nœud Message initial. Ces rubriques apparaissent en tant que « rubriques suggérées » qui peuvent être modifiées et supprimées à l’instar des autres rubriques.
La création automatique de rubriques implique trois étapes principales :
Extraire le contenu des pages FAQ ou de support existantes.
Ajouter les rubriques suggérées à votre bot.
Activer les rubriques dans votre bot.
Extraire le contenu de pages web
La première étape de création de rubriques à partir de contenu existant consiste à extraire des suggestions de rubriques des pages existantes qui contiennent le contenu de support. Pour ce faire, utilisez la commande Suggérer des rubriques dans Microsoft Copilot Studio. La commande Suggérer des rubriques est conçue pour s’exécuter sur des pages web qui se présentent sous la forme de pages FAQ ou de sites de support. Une fois l’extraction terminée, les rubriques suggérées sont affichées pour un examen plus approfondi.
Le contenu peut être extrait en cliquant sur le bouton Rubriques suggérées de la page Rubriques. Lorsque vous recevez des suggestions pour la première fois, cette page est probablement vide. Une fois les rubriques extraites, la liste s’affiche. Pour suggérer des rubriques, vous devez saisir une URL pour chaque page web dont vous souhaitez extraire le contenu. Les URL doivent être sécurisées. (Elles doivent commencer par https://.) Si vous ajoutez une page par erreur, vous pouvez la supprimer en cliquant sur Supprimer.
En fonction de la complexité des pages et du nombre de pages que vous ajoutez, l’extraction du contenu peut prendre un certain temps. Le message « Récupération de vos suggestions en cours... Cela peut prendre quelques minutes » apparaît en haut de l’écran pendant l’extraction. Si des erreurs surviennent au cours de ce processus, l’outil fournit des commentaires explicites sur les erreurs afin que vous puissiez comprendre et résoudre le problème. Par exemple, il se peut que vous ne puissiez pas extraire le contenu, car le site que vous référencez est en panne. Une fois le contenu extrait, vous pouvez consulter des suggestions pour décider si elles doivent être ajoutées à votre bot.
Ajouter des rubriques suggérées à un bot existant
Les rubriques extraites ne sont pas automatiquement ajoutées en tant que rubriques dans votre bot. Une fois le processus d’extraction terminé, les suggestions de rubriques s’affichent dans l’onglet Suggéré. Cela vous permet de les examiner et de déterminer s’il s’agit de rubriques que vous souhaitez inclure dans votre bot. Vous pouvez également examiner les phrases déclencheur et les nœuds de message qui ont été créés afin d’y apporter toutes les modifications souhaitées.
Le traitement des rubriques inclut les trois options suivantes :
Ajouter aux rubriques et modifier : ouvre la rubrique afin que vous puissiez modifier les phrases déclencheur ou spécifier le canevas de création pour apporter des modifications au flux de conversation. Une fois l’opération terminée, la rubrique est supprimée de la liste des suggestions.
Ajouter aux rubriques : la rubrique est automatiquement ajoutée à la liste des rubriques et supprimée de la liste des rubriques suggérées.
Supprimer la suggestion : n’ajoute pas la suggestion à votre liste de rubriques et supprime la rubrique des rubriques suggérées.
Activer les rubriques dans votre bot
Une fois qu’une rubrique suggérée est ajoutée à l’onglet Existant, le statut est défini sur Désactivée. Cela permet de garantir qu’elle ne sera pas ajoutée prématurément à votre bot avant que vous ayez eu le temps d’y apporter les modifications nécessaires telles que la modification des phrases déclencheur ou l’ajout de nœuds de conversation supplémentaires visant à améliorer la rubrique, le cas échéant. Lorsqu’une rubrique est prête à être utilisée, vous pouvez définir le statut sur Activée.
