Utiliser des contrats de niveau de service dans Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service permet de définir des contrats de niveau de service (SLA) pour aider les organisations à atteindre les niveaux de service souhaités lors de la fourniture d’un support aux clients. Les SLA vous permettent de suivre des indicateurs de performance clés (KPI) courants tels que le délai de première réponse et le délai de résolution d’appel pour chaque incident soumis. Vous pouvez également créer des KPI personnalisés pour suivre des éléments propres à votre activité et importants pour votre organisation.
Objectifs d’apprentissage
Dans ce module, vous allez :
- configurer des heures d’ouverture, des fermetures et des calendriers de jours fériés ;
- créer des contrats de niveau de service et définir leurs détails ;
- définir des KPI personnalisés ;
- gérer des contrats de niveau de service.
Prérequis
Connaissance de base de Dynamics 365 Customer Service