Définir des KPI personnalisés

Effectué

Alors que la table Incident est généralement configurée pour être utilisée avec les SLA par défaut, Dynamics 365 vous permet d’utiliser la fonctionnalité de gestion des SLA avec toute table de votre choix.

Vous pouvez activer les SLA pour d’autres entités dans Dynamics 365 pour de nombreuses raisons différentes telles que les suivantes :

  • Prospects : suivez la vitesse à laquelle les responsables de compte recontactent les prospects.

  • Ordres de travail : suivez la vitesse à laquelle les ordres de travail sont planifiés et répartis.

  • Opportunités : suivez la vitesse à laquelle des types d’opportunités spécifiques sont clôturés.

De plus, vous pouvez définir des KPI personnalisés pour toute table activée pour les SLA. Vous pouvez activer des tables pour les SLA au moyen de Microsoft Power Apps Maker Portal. Dans le portail Power Apps, développez Données (Dataverse peut s’afficher), puis sélectionnez la table que vous souhaitez activer pour les SLA. Lorsque vous êtes dans la table, accédez à Paramètres > Paramètres avancés > Faire de cette table une option quand. Cochez la case Configuration des contrats de niveau de service pour l’activer. Après avoir activé le paramètre, enregistrez les modifications que vous avez apportées à la table.

Capture d’écran de Power Apps avec la boîte de dialogue illustrant l’option Configuration des contrats de niveau de service.

Pour en savoir plus, consultez Définir les contrats de niveau de service et Ajouter un minuteur aux formulaires pour effectuer le suivi du temps par rapport aux SLA améliorés.

Créer des KPI personnalisés

Auparavant, vous avez découvert comment configurer des KPI SLA pour la table Incident à l’aide de deux KPI disponibles par défaut pour la table Incident : KPI Première réponse d’ici et KPI Résolution d’ici.

Cependant, vous allez peut-être découvrir que davantage de KPI sont nécessaires pour la table Incident et toute table activée pour les SLA.

Sur la base des exemples susmentionnés, voici des KPI personnalisés que vous pouvez configurer :

  • KPI Prospect - Contact initial : KPI permettant de mesurer quand un responsable de compte établit le contact initial avec un prospect.

  • KPI Ordres de travail - Répartition d’ici : KPI permettant de mesurer quand un ordre de travail a été marqué comme planifié.

  • KPI Opportunité - Clôturée d’ici : KPI permettant de mesurer quand une opportunité a été clôturée.

Vous pouvez définir des KPI personnalisés en créant une colonne de recherche (relation 1:N) avec la table Instance de KPI SLA. Vous pouvez créer ces champs pour des tables spécifiques à partir de Power Apps Maker Portal en accédant à la table pour laquelle vous souhaitez définir le KPI, puis en sélectionnant Colonnes.

Ensuite, vous pouvez créer une colonne de recherche pour cette table et définir le champ de recherche pour utiliser la table Instance de KPI SLA.

Capture d’écran des propriétés Escalader d’ici avec les options Nom, Type de données, Table associée et Obligatoire définies.

Pour en savoir plus, consultez Créer des champs KPI SLA et Créer des aperçus pour l’entité Instance de KPI SLA.

Après avoir défini le KPI, vous pouvez le sélectionner en tant que champ KPI lorsque vous créez un KPI SLA associé à cette table.

Capture de l’écran Nouveau KPI SLA avec le champ KPI développé pour afficher le nouveau champ Escalader d’ici.