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Les conversations de bot Power Virtual Agents apparaissent comme actives sur le tableau de bord après qu’un utilisateur met fin à une conversation

Cet article fournit une résolution pour le problème où les conversations de bot Power Virtual Agents sont affichées comme actives sur le tableau de bord Omnichannel for Customer Service, même si un utilisateur a mis fin à une conversation.

Symptômes

Une fois la conversation terminée, les conversations du bot Power Virtual Agents s’affichent toujours comme actives sur le tableau de bord.

Cause

Les conversations pour le bot Power Virtual Agents ne peuvent pas être terminées dans Omnicanal pour le service clientèle. Par conséquent, ils seront considérés comme actifs sur le tableau de bord du superviseur, même après leur fermeture.

Résolution

Vous pouvez configurer une variable de contexte qui met explicitement fin à la conversation du bot dans Omnichannel pour Customer Service une fois que les utilisateurs ont fermé la fenêtre de conversation. Dans Power Virtual Agents, créez une rubrique autonome pour la CloseOmnichannelConversation variable de contexte avec la propriété de variable définie sur global. Appelez la rubrique dans une autre rubrique que vous avez configurée pour le bot.

Bien que la conversation soit fermée dans Omnichannel pour le service clientèle, elle ne l’est pas dans Power Virtual Agents et apparaît dans l’indicateur de performance clé des pilotes de taux d’escalade dans le tableau de bord Power Virtual Agents Analytics .

Importante

Assurez-vous que vous avez accès à Power Automate pour configurer un flux afin que la conversation de bot dans Omnicanal pour Customer Service puisse être terminée.

Pour configurer la fin d’une conversation de bot, procédez comme suit :

  1. Dans Power Virtual Agents, pour le bot sélectionné, configurez une nouvelle rubrique.

  2. Sélectionnez Accéder au canevas de création, puis, dans Ajouter un nœud, sélectionnez Appeler une action, puis créer un flux.

  3. Dans la fenêtre Power Automate qui s’ouvre sous un nouvel onglet, procédez comme suit :

    1. Dans la zone Renvoyer la ou les valeurs à Power Virtual Agents , sélectionnez Ajouter une entrée, puis Oui/Non.
    2. Dans la zone Entrer le titre, entrezCloseOmnichannelConversation, qui est le nom de la variable de contexte Omnichannel pour Customer Service.
    3. Dans la zone Entrer une valeur à répondre , sélectionnez l’onglet Expression , puis entrez bool(true) pour générer l’expression, puis sélectionnez OK.
    4. Enregistrez les modifications, puis quittez Power Automate.
  4. Dans la rubrique que vous avez modifiée, sélectionnez à nouveau Appeler une action , puis dans la liste, sélectionnez le flux que vous avez créé.

  5. Dans Ajouter un nœud, sélectionnez Mettre fin à la conversation>Transférer vers l’agent.

    Capture d’écran montrant comment configurer une rubrique de fin de conversation.

  6. Accédez à la rubrique dans laquelle vous devez appeler la rubrique pour mettre fin à la conversation de bot dans Omnicanal pour Customer Service, puis utilisez l’option Accéder à une autre rubrique dans Ajouter un nœud.

  7. Sélectionnez la rubrique que vous avez créée pour mettre fin à la conversation du bot.

  8. Enregistrez et publiez les modifications.

En outre, vous pouvez configurer des messages automatisés dans Omnicanal pour Customer Service qui seront affichés à l’utilisateur une fois la conversation terminée.