Prise en main de l’adoption des rubriques

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Avant de commencer l’adoption, vous devez comprendre les concepts impliqués dans la gestion des connaissances et les rubriques. Le diagramme suivant montre ce qui se passe lors de la découverte et de la curation des rubriques :

Graphique de l’architecture des rubriques.

  • Découverte : les utilisateurs peuvent découvrir des connaissances dans les applications qu'ils utilisent tous les jours grâce à des cartes de sujets – ils peuvent également découvrir des sujets dans Microsoft Search.
  • Curation : les experts en la matière (PME) affinent les sujets par le biais de pages thématiques, et l'IA apprend à partir de leurs données. Le Centre de rubriques contient des pages de rubriques que les utilisateurs peuvent explorer et les experts peuvent gérer.
  • Identification: grâce à Microsoft Graph et à l'intelligence artificielle (IA), les connaissances et les personnes (sujets, compétences, etc.) sont identifiées et automatiquement organisées en sujets connexes. Le contenu SharePoint est indexé avec le contenu de sécurité.
  • Extension : avec les connecteurs de contenu Microsoft Graph (bientôt disponibles), vous pouvez ingérer des connaissances à partir de services externes et de référentiels de données.

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter la vue d’ensemble d’une introduction.

Gardez à l’esprit que :

  • La découverte des sujets est améliorée lorsqu'un plus grand nombre de contenus est disponible.
  • La sécurité, la confidentialité et l’emplacement de vos données sont conservés même si les informations sont présentées dans une nouvelle expérience.
  • Les utilisateurs ont besoin d’une licence pour afficher les rubriques.
  • La découverte porte initialement sur le contenu en langue anglaise.

Pour vous aider à vous préparer, réfléchissez à ces questions :

  • Quel contenu doit être utilisé pour la découverte de sujets ?
  • Qui gérera les rubriques ?
  • Qui verra les cartes de sujets et les points forts ?
  • Quels sont les sujets attendus ?

Passez en revue cette liste de prérequis pour tirer le meilleur parti des rubriques :

Produit ou fonctionnalité Description
SharePoint Online avec des pages SharePoint modernes L’exploration de rubriques inclut uniquement le contenu des sites SharePoint, et les cartes de rubrique ne peuvent être exposées que sur les pages modernes.
Microsoft Graph Vous pouvez contrôler l'inclusion ou l'exclusion des sujets dans la recherche ou la Delve à l'aide des paramètres Microsoft Graph.

Planifier l’adoption

Pour planifier l’adoption des rubriques, vous devez :

Graphique montrant les étapes à suivre pour planifier l’adoption.

  1. Planifiez votre approche et vos scénarios cibles :

    • Pensez à définir et hiérarchiser les scénarios.
    • Pensez aux parties prenantes et aux membres de l’équipe de projet que vous devez avoir impliqués.
    • Déterminez vos résultats commerciaux souhaités et comment vous allez mesurer le succès.

  2. Impliquez votre organisation :

    • Identifiez les groupes métier et les équipes métier qui doivent être impliqués et alignez-les sur les scénarios que vous planifiez.
    • Commencez à réfléchir à la façon de faire participer certains utilisateurs précoces pour obtenir des commentaires critiques en avant-première afin d’itérer et d’obtenir la meilleure solution.
    • Commencez à créer la communauté et réfléchissez à la façon dont les différents groupes de votre organization peuvent utiliser les rubriques.

  3. Former votre organization : la plupart des gens comprennent intuitivement le concept des rubriques et la façon dont les cartes de rubriques compilent les informations pertinentes, et comprennent et voient la valeur. Toutefois, vous souhaiterez peut-être créer une formation adaptée à votre propre culture et à votre propre organization, pour montrer comment vous souhaitez utiliser les rubriques. Quelques ressources de formation :

  4. Créez un réseau de champions :

    • Vous avez peut-être déjà mis en place des communautés de pratique ou des réseaux de champions. Ces réseaux sont d’excellents moyens de socialiser et d’évangéliser et d’impliquer des pairs dans l’entraide. Et ils peuvent partager des histoires de réussite, ce qui peut être précieux. Ils peuvent donner des conseils et générer de l’enthousiasme.

  5. Consultez d’autres ressources sur le site d’adoption.

Scénarios cibles

Déterminez comment vous souhaitez utiliser les rubriques dans votre organization afin de les utiliser correctement. Voici quelques scénarios dans lesquels la gestion des connaissances et les rubriques peuvent vous aider à organization :

  • Formation sur l’intégration des rôles & : la compréhension de la terminologie, des projets clés et de la culture d’une nouvelle organization est une étape importante de l’intégration. La découverte aisée de rubriques peut aider les nouveaux employés à se familiariser rapidement avec leur nouveau poste, rôle ou projet.
  • Recherche d’expertise et partage d’informations : lorsque des sujets sont gérés et partagés, les membres de votre organisation peuvent trouver plus facilement des informations et des experts pour les aider dans leur travail quotidien.
  • Prise de décision élargie et délais de commercialisation améliorés : lorsque les informations et les experts sont facilement accessibles, vous pouvez prendre des décisions plus facilement et gagner du temps sur les projets.

Exemple de scénario pour l’intégration de rôles

Un responsable des ressources humaines doit fournir des informations aux nouveaux employés pour les aider à intégrer rapidement l’entreprise et leurs équipes. Ils souhaitent les diriger vers les ressources, documents et membres de l’équipe appropriés qu’ils devront intégrer rapidement et efficacement. Ils recherchent une solution qui permet au nouvel employé de trouver rapidement les informations dont il a besoin sans avoir à effectuer des recherches dans plusieurs dépôts ou à quitter les applications qu’il utilise déjà.

Par exemple :

  • Un employé (Jordanie) prend un nouveau rôle, ou a été nouvellement embauché et commence tout juste par un rôle. La Jordanie veut s’impliquer et être productive le plus rapidement possible. Mais la Jordanie a également besoin d’aide pour trouver un point de départ.
  • Un collègue (Kim) qui était dans le rôle avant Jordan a créé des pages de rubriques qui peuvent aider les nouveaux employés et toute autre personne à la recherche de cette information.
  • Kim était une PME et avait l’autorisation d’examiner des pages de sujets non confirmées. Les pages de rubriques non confirmées sont d’excellents points de départ pour ce que l’IA a découvert et créé, et Kim a pu les modifier pour ajouter des ressources d’experts, des définitions et épingler d’autres ressources.
  • À mesure que Jordan lit un nouveau billet sur SharePoint, il voit une rubrique mise en évidence et pointe dessus pour obtenir rapidement une définition du terme et qui contacter avec d’autres questions. Auparavant, Jordan aurait peut-être dû chercher ces informations et contacter des collègues pour savoir à qui s’adresser.
  • L’exposition de ces informations par le biais de rubriques peut être puissante. Bien que ces informations aient pu être disponibles auparavant, elles ont peut-être été cloisonnée et difficiles à trouver. L’intégrer dans les applications que Jordan utilise et les aider à trouver ces experts peut également susciter un sentiment d’engagement et de communauté. Cela peut également lui permettre de se sentir plus autonome face à son nouveau rôle.

Lorsque vous automatisez ce scénario, vous pouvez vous assurer que :

  • Les nouveaux employés peuvent rapidement entrer en contact avec les bons contacts sur les bons projets.
  • Les nouveaux employés ont accès instantanément aux informations les plus récentes sur le projet dans le cadre de leur travail.
  • Les temps de recherche sont considérablement réduits.
  • Les temps d’intégration sont considérablement réduits.

Exemple de scénario pour le centre d’appels client

Vous pouvez permettre au service clientèle de trouver rapidement des fichiers et des experts pour vous aider avec des questions fiscales inhabituelles et de documenter rapidement la réponse pour que d’autres personnes y accèdent facilement avec rubriques.

Par exemple, un représentant du support technique doit trouver rapidement base de connaissances articles, documents et stratégies afin de pouvoir prendre en charge les clients. Ils veulent trouver les informations appropriées au bon moment, sans avoir à passer au crible manuellement plusieurs bases de données, référentiels ou applications, ou à distribuer un appel. Et ils recherchent une solution qui leur permet de rester dans leur main les stratégies d’invite d’appels et d’accès, les réglementations et les directives dans le flux de leurs conversations, afin qu’ils puissent répondre rapidement aux questions et mettre à jour le cas.

Lorsque vous automatisez ce scénario avec Des rubriques, vous pouvez vous assurer que :

  • Les heures d’appel du support sont réduites.
  • Les escalades vers la prise en charge des 2e et 3e niveaux sont réduites.
  • Le nombre de retours d’appel sur un cas donné est réduit.
  • La satisfaction des clients est accrue.

Hiérarchiser vos scénarios

Après avoir identifié vos scénarios, vous pouvez hiérarchiser les scénarios :

Une façon de les classer par ordre de priorité est de tracer vos scénarios dans une grille montrant l'impact par rapport à la facilité de mise en œuvre. Recherchez des scénarios qui ont à la fois un impact élevé et qui sont faciles à implémenter et qui en font votre priorité absolue. Les scénarios à faible impact et difficiles à mettre en œuvre sont les moins prioritaires. Lorsque vous avez une victoire rapide avec un scénario à grand impact et facile à mettre en œuvre, cela aide les gens à s'enthousiasmer et à voir les possibilités d'utiliser les sujets.

Les scénarios à fort impact et faciles à implémenter sont prioritaires.

Choisissez deux ou trois scénarios clés sur lesquels vous concentrerez dans un premier temps, travaillez avec vos premiers utilisateurs pour obtenir un retour d'information, puis procédez par étapes. De cette façon, vous pouvez itérer, apporter des améliorations et obtenir des commentaires afin de pouvoir augmenter l’adoption au fil du temps.

Identifier les parties prenantes

Identifiez les parties prenantes de votre projet. Les rôles clés sont le sponsor exécutif, le propriétaire de la réussite et les champions.

Role Responsibilities Service
Sponsor(s) exécutif(s) Communiquer la vision et les valeurs de haut niveau de l'entreprise. Direction exécutive
Responsable(s) de projet Superviser l'ensemble de l'exécution du lancement et du processus de déploiement. Gestion de projet
Administrateurs des connaissances Configurer et configurer des rubriques Département informatique
Gestionnaires des connaissances Gérer les rubriques et superviser la taxonomie Tout département
Gestionnaires de taxonomie Superviser la taxonomie Tout département
Experts en la matière et contributeurs de sujets Générer ou réviser les sujets et les descriptions Tout département
Champions Contribuer à l'évangélisation et à la gestion des objections Tout département (personnel)
Administrateur de locataires Configurer les paramètres au niveau du locataire Département informatique
Administrateur de Power Platform Configurer l’environnement Dataverse Département informatique
Administrateur ou gestionnaire de recherche Configurer les paramètres de recherche Département informatique

Dans une plus grande organization, vous pouvez également avoir plusieurs personnes dans ces rôles, et vous devrez favoriser la coordination entre elles. Dans une petite entreprise, une seule personne peut remplir plusieurs de ces rôles. Les différents rôles peuvent être plus impliqués dans les différentes phases du projet. Par exemple, les administrateurs sont plus impliqués dans la configuration des fonctionnalités, tandis que les experts en la matière et les champions ne sont pas impliqués tant que vous n’avez pas commencé à définir des rubriques.

Bien que nous vous recommandons de remplir chacun de ces rôles tout au long de votre déploiement, vous constaterez peut-être que vous n’en avez pas tous besoin pour commencer à utiliser votre solution identifiée.

Créer un plan de réussite

Utilisez ces indicateurs pour mesurer la réussite des rubriques dans votre organization. Regarde:

  1. Utilisation de la rubrique :
    • Impressions des rubriques
    • Quantité de rubriques (confirmées et non confirmées dans votre liste de rubriques organisées).
    • Nombre de pages de rubriques publiées.
  2. Commentaires des utilisateurs finaux depuis des cartes de rubriques.
  3. Effectuez des enquêtes sur la satisfaction des employés. Les rubriques doivent améliorer la capacité des employés à trouver des informations, donc trouver des moyens de recueillir leurs commentaires et commentaires sur cette expérience.
  4. Impact positif sur l’analytique de recherche. Étant donné que les rubriques apparaissent dans l’expérience de recherche, vous pouvez constater au fil du temps des taux de recherches abandonnées, car les utilisateurs sont plus facilement en mesure de trouver les rubriques dans la recherche.

Créer un réseau de champions

Créez un réseau de champions dans votre organization. Les champions sont importants, car ils peuvent :

  • Créer un cercle d’influence au sein de leurs équipes
  • Gestion des rubriques de lecteur & maintenance

Vous pouvez recruter des champions à différents rôles : gestionnaires de connaissances et experts en la matière.

De nombreux réseaux de champions utilisent Viva Engage comme plateforme. Dans Viva Engage, les utilisateurs peuvent publier des questions et obtenir des réponses, et partager des histoires de réussite. Vous pouvez vous appuyer sur le réseau de personnes au sein de votre entreprise pour offrir des conseils à leurs pairs et montrer comment leur équipe utilise Rubriques afin que d’autres équipes puissent réfléchir à leurs propres scénarios.

Certaines organisations utilisent des hackathons (formels ou informels, virtuels ou en personne) pour rassembler des groupes de personnes afin de travailler sur un projet spécifique. Par exemple, vous pouvez rassembler vos experts en la matière et les faire collaborer pour organiser un ensemble de pages de sujets.

Réfléchissez à la façon dont vous pouvez reconnaître vos champions. La récompense de leurs activités, la reconnaissance et la génération d’une communauté attrayante peuvent donner aux employés l’impression qu’ils contribuent à quelque chose d’important tout en récupérant quelque chose de leurs investissements.

Maintenant que vous êtes prêt à déployer, vous souhaitez vous assurer que vous encouragez l’engagement continu.

  • Maintenir des groupes Viva Engage actifs pour vos champions.
  • Partager des témoignages.
  • Hébergez régulièrement des événements d’engagement pour partager des récits ou introduire de nouvelles fonctionnalités.
  • Définissez des défis pour les personnes et exécutez des concours.

Étapes suivantes

Lorsque vous êtes prêt à déployer des rubriques, vous devez impliquer les personnes.

  • Commencez à présenter l’ensemble de fonctionnalités et à les aider à réfléchir à leurs scénarios.
  • Rassemblez les parties prenantes et créez des scénarios.
  • Orientez la communauté et réfléchissez à la façon dont vous allez la faire participer.
  • Effectuez ensuite les étapes de préparation. Il peut s’agir d’une préparation technique et d’une autre d’une préparation métier.
  • Enfin, socialisez et promouvez.
  • Participez à la discussion et consultez les derniers événements dans la communauté des rubriques.