Límites de asistencia técnica para produtos de Microsoft Dynamics local

Esta páxina describe os límites de asistencia técnica para produtos de Microsoft Dynamics local:

  • Microsoft Dynamics GP
  • Microsoft Dynamics SL
  • Microsoft Dynamics 365 Business Central local
  • Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations local

Revise os seguintes escenarios para comprender como a asistencia técnica de Microsoft Dynamics xestiona cada problema.

Correccións, service packs/KBs

O enfoque recomendado para implantar unha Knowledge Base (KB) é utilizar a KB publicada por Microsoft. As KB adoitan incluír cambios de código dependentes de versións anteriores e extraer código específico dunha KB pode presentar riscos. A falta de código dependente pode provocar que a corrección non resolva o problema previsto ou que cause problemas noutras áreas. Este enfoque tamén se desvía da corrección/service pack de Microsoft e da estratexia de LCS. Se un asociado ou cliente decide extraer partes dunha KB, tratarase como unha personalización e asumirá os riscos asociados. Microsoft non ofrece asistencia técnica para estes esforzos.

Despois de que se proporcionou unha KB a través dun caso de asistencia técnica relacionado cunha corrección/service pack, Microsoft pecha ese caso. O caso pódese reabrir se se determina que a KB/corrección ou service pack non resolve o problema que se pretendía corrixir. Se se necesita axuda para instalar unha KB, debe enviarse un novo caso para resolver calquera problema coa instalación da KB, en lugar de reabrir o caso anterior, que consistía en corrixir o problema principal do produto.

Casos de desempeño

Asistencia técnica Premier/Unified: Dependendo da situación, os problemas de desempeño pódense xestionar mediante un caso de asistencia técnica normal de solución de interrupción reactiva ou pode requirir un servizo de asesoramento a criterio do equipo de asistencia de Microsoft Dynamics. Para problemas de desempeño que afecten a varias áreas da empresa, é necesario un servizo de asesoramento para investigar a un nivel máis amplo. Para problemas de desempeño illados que afectan a unha función empresarial específica (é dicir, a publicación de pedidos de venda), estes escenarios comezan como un caso de asistencia técnica de reparación de avaría para determinar a causa. O equipo de asistencia técnica de Microsoft Dynamics inviste ata 4 horas nun caso de reparación de avaría para axudar. Despois de 4 horas, se aínda non resolvemos o problema, recomendámoslle un caso de asesoramento ou que consulte a un asociado ou aos foros da comunidade para investigar máis e pechamos o incidente de asistencia técnica. Se determinamos que a causa apunta a código personalizado, software de terceiros ou ISV, algo ambiental ou calquera outra cousa fóra do código básico de Microsoft, o equipo de asistencia técnica de Microsoft Dynamics proporciona probas que o apoian para que o cliente/asociado continúe coa investigación e resolución do problema.

Non premier: Os servizos de asesoramento non están incluídos nos plans de asistencia técnica fóra de Premier ou Unified. Recomendámoslle que consulte a un asociado ou aos foros da comunidade para obter máis axuda.

Corrupción de datos

Os datos poden corromperse por varios motivos, como un mal funcionamento do software, código personalizado, software de terceiros ou ISV ou cortes de enerxía. Microsoft non ofrece asistencia para corrixir datos danados.

Segundo o Acordo de licenza do fornecedor de servizos (SPLA), Microsoft non ten a obriga legal de cambiar ou corrixir os datos corrompidos debido a un mal funcionamento do software.

Sen pasos de reprodución nin bases de datos personalizadas

Nos escenarios nos que non se pode reproducir un problema nunha instalación estándar de Dynamics non modificada, o equipo de asistencia técnica de Microsoft Dynamics inviste o máximo esforzo en asistencia durante ata 4 horas nun caso de reparación de avaría para axudar. Despois de 4 horas, se non podemos identificar os pasos de reprodución dun problema, recomendámoslle que consulte a un asociado ou aos foros da comunidade para investigar máis e pechamos o incidente de asistencia técnica.

Incidentes imputables

Os incidentes de asistencia técnica iniciados con profesionais de asistencia técnica considéranse imputables a non ser que o profesional de asistencia técnica determine que o incidente non é imputable durante a súa vida.

A continuación móstranse algúns exemplos de incidentes imputables.

  • Asistencia para a resolución de problemas: Cobraráselle pola a asistencia para a resolución de problemas. Un exemplo de axuda para a resolución de problemas é unha situación na que a transacción non corresponde ao importe ou a data correctos. Pode iniciar un incidente de asistencia técnica e despois descubrir a solución sen axuda. Estas situacións son imputables a menos que o profesional de asistencia técnica de Microsoft non fixese ningún esforzo para axudarlle.
  • Axuda crítica para a empresa: Cobraráselle pole asistencia técnica de emerxencia. Un problema de asistencia técnica de gravidade 1 implica unha operación esencial que se detén. As operacións esenciais para o negocio inclúen situacións de parada do sistema e situacións nas que non se pode realizar unha operación vital para o éxito do cliente, o que provoca ameazas potenciais para as obrigas financeiras ou legais do cliente. Un exemplo de axuda esencial para o negocio é a recuperación do seu sistema despois dun fallo de hardware ou de alimentación, ou se está a preguntar que facer se o seu ordenador falla ao publicar un lote.
  • Problemas de sistema ou de implantación: Cobraráselle por axudar a superar problemas de sistema ou de implantación. Entre os exemplos destes problemas inclúese a pregunta de que ocorre se non pode iniciar a súa solución desde unha das súas estacións de traballo cando está instalando a súa solución. Ou despois de instalar nunha nova estación de traballo que acaba de engadir á súa rede, non pode iniciar a súa solución desde a nova estación de traballo e pregúntase que pode estar mal.

Incidentes non imputables

A continuación móstranse exemplos de incidentes non imputables:

  • Incidentes en curso: Outras chamadas ou correos necesarios para resolver un problema en curso non se consideran imputables. Os incidentes teñen asignado un número de caso. Tamén pode revisar o estado dun incidente en curso que está a ser investigado por un profesional de asistencia técnica revisando o seu historial de asistencia técnica nas Solicitudes de asistencia técnica técnico existentes en Asistencia técnica para empresas. Se precisa actualizar o seu incidente de asistencia técnica, pode localizar o seu número de caso no seu historial de asistencia técnica, escoller Actualizar e engadir outros detalles sen ningún custo.
  • Incidentes relacionados con problemas de software: Os incidentes causados por un problema de software confirmado nun produto de Microsoft non so imputables. Isto inclúe informarnos de problemas de software e obter axuda para determinar se hai unha posible solución ou solución temporal ao problema. Non se cobra por obter service packs dispoñibles para corrixir o problema se está inscrito nun plan de servizo. Despois de máis investigacións, se se determina que un incidente que se cobrou anteriormente é o resultado dun problema de software, o cargo orixinal reverterase. Tampouco se cobra unha chamada ou correo electrónico no que se solicita que se engada o nome dun cliente a un informe de problema existente.

Idioma da asistencia técnica

Seguindo o noso proceso de asistencia técnica mundial, todos os casos deben enviarse en inglés.

Reapertura de incidente de asistencia técnica

Pódese reabrir un incidente de asistencia técnica se se verifica algunha das seguintes circunstancias:

  • Last updated on