Nota
O acceso a esta páxina require autorización. Pode tentar iniciar sesión ou modificar os directorios.
O acceso a esta páxina require autorización. Pode tentar modificar os directorios.
Neste artigo, coñeces unha empresa bancaria nacional que usa Microsoft e outras plataformas e tecnoloxías para mellorar a eficiencia dos empregados no seu centro de contacto e mellorar as experiencias dos clientes. A solución integra un centro de contacto e fontes de datos que non son de Microsoft con Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse e Azure Data Lake Storage para ofrecer unha experiencia perfecta aos empregados e clientes.
Suxestión
Este artigo describe unha idea de solución. O teu arquitecto na nube pode usar esta orientación para axudar a visualizar os principais compoñentes para unha implementación típica desta arquitectura. Use este artigo como punto de partida para deseñar unha solución ben diseñada que se axuste aos requisitos específicos da súa carga de traballo.
Diagrama de arquitectura
Compoñentes
A solución descrita neste artigo inclúe os seguintes compoñentes.
Interface de usuario
Centro de contacto como servizo (CCaaS): un centro de contacto que non é de Microsoft que inclúe diversos tipos de axentes, incluídos o chat e a voz, facilita a transferencia sen problemas aos empregados a través dun camiño de escalada e se integra con Microsoft e outras fontes de datos.
Sitio web do portal de empregados: un portal onde os empregados poden realizar tarefas coa axuda dun axente desenvolvido con Microsoft Copilot Studio.
Knowledge
"Coñecemento" refírese á información e ás fontes de datos que utilizan os axentes para proporcionar respostas relevantes e precisas.
Páxina web de últimas ofertas: localización web das promocións activas dos clientes.
Documentos do proceso bancario: documentos que conteñen información sobre os procesos bancarios da empresa.
Sitio web de atención ao cliente: localización web de toda a información do servizo de atención ao cliente, incluíndo preguntas frecuentes, información de contacto, información xeral e información de localización.
Documentos normativos: documentos que conteñen información normativa bancaria, como o goberno, a ciberseguridade e o cumprimento.
Documentos de proceso de tarxeta: documentos que conteñen información como procesos de autorización de pago, procesos de transacción, seguro de tarxeta e detección de fraude.
Servizos xerativos de IA
Azure AI Foundry: unha plataforma para crear, modificar e lanzar aplicacións de IA xerativa de nivel empresarial.
Azure AI Search: crea índices vectorizados para fontes de coñecemento que se almacenan fóra do coñecemento de Copilot Studio.
Orixes de datos
Microsoft Dataverse: Serve como repositorio central de datos de coñecemento e métricas, incluíndo comentarios dos clientes. Dataverse é unha parte fundamental de Power Platform e se integra perfectamente con Copilot Studio.
Azure Data Lake Storage: Úsase para almacenar a longo prazo transcricións de conversas.
Base de datos: unha base de datos que non é de Microsoft é a solución de almacenamento principal para todos os datos principais de clientes e transaccións. Ofrece a escalabilidade, a seguridade e o rendemento necesarios para satisfacer as necesidades operativas do banco e intégrase perfectamente co Copilot Studio axente e Power BI paneles de control.
Gobernanza da plataforma, cumprimento e fundamentos
Power Platform centro de administración: xestiona e supervisa todos os Power Platform compoñentes para lograr a eficiencia operativa. Escollido pola súa capacidade para facer cumprir o goberno e manter o cumprimento en todas as solucións.
Power Fx: Activa a lóxica personalizada para funcións avanzadas en aplicacións e fluxos de traballo. Escollido pola súa sinxeleza e integración con outros Power Platform compoñentes.
Microsoft Entra ID: garante que só os usuarios autenticados teñan acceso aos datos. Escollido pola súa integración cos servizos de Microsoft e a súa capacidade de xestionar as identidades e o acceso dos usuarios.
Application Insights: úsase con Copilot Studio para ofrecer telemetría en tempo real e diagnósticos proactivos, optimizando o rendemento e a experiencia do usuario.
Notificando
Power BI paneis de control: visualiza os datos operativos e centrados no cliente para proporcionar información útil. Power BI intégrase perfectamente con Dataverse e pode incorporar datos doutras fontes de almacenamento aos informes.
Detalles do escenario
Este caso de uso ilustra como unha compañía bancaria nacional mellora a experiencia do cliente mellorando o servizo ao cliente, o acceso á información e os procesos de conversación mediante a recuperación de información máis rápida para os seus empregados.
Nota
Esta idea de solución está inspirada en ABN AMRO Bank, que adoitaba Copilot Studio crear axentes de clientes e empregados que admiten máis de 2 millóns de conversas de texto e 1,5 millóns de conversas de voz cada ano e facilitan o acceso aos recursos internos. Obtén máis información en ABN AMRO Bank migra a Microsoft Copilot Studio para admitir máis de 3,5 millóns de conversas de clientes.
Problema empresarial
A información comercial estaba espallada en varios sitios web e documentos en varios lugares. Os empregados enfrontáronse a dificultades para atopar a información correcta para axudar aos clientes, e os clientes que buscaban asistencia adoitaban recibir respostas atrasadas ás súas preguntas.
A solución de axente de empregados tivo que integrarse cun servizo de centro de contacto existente que non é de Microsoft que mantén os datos dos clientes.
A solución debía incluírse no uso coherente da funcionalidade de IA de Azure predefinida en toda a empresa.
Consideracións
Estas consideracións implementan os piares de Power Platform Well-Architected, un conxunto de principios orientadores que melloran a calidade dunha carga de traballo. Obtén máis información en Microsoft Power Platform Ben arquitecto.
Fiabilidade
O principio de "lixo dentro, lixo fóra" é especialmente importante para os axentes e fai fincapé na necesidade de datos de alta calidade. Proporcionar información precisa ao axente garante respostas fiables e correctas.
Seguranza
A implementación de seguridade a nivel de fila en Dataverse garantiza que só os usuarios autorizados poidan acceder a información específica. Este enfoque tamén se pode aplicar aos datos que non sexan de Microsoft utilizados polos axentes, o que garante un manexo seguro cando unha API solicita datos. Obtén máis información en Consideracións de seguridade e cumprimento para cargas de traballo de aplicacións intelixentes e Conceptos de seguridade en Microsoft Dataverse.
Eficiencia de desempeño
O seguimento do uso, os abandonos, as dificultades técnicas e as puntuacións de satisfacción do cliente (CSAT) informan sobre os axustes dos enfoques, ofertas e estrutura dos axentes. Obtén máis información en Medición do compromiso dos axentes.
Power Automate Os fluxos pódense utilizar para xestionar procesos de forma asíncrona. Obtén máis información en Utilizar un patrón de fluxo asíncrono.
Bing Custom Search pode filtrar e xestionar seccións permitidas e bloqueadas das localizacións do sitio web. Obtén máis información en Busca datos públicos ou utiliza unha Busca personalizada de Bing para nodos de respostas xerativas.
Considera usar as ofertas de centros de contacto de Microsoft para integrar todo no Power Platform entorno, facilitando a creación de axentes con Copilot Studio. Obtén máis información en Guía de incorporación de Copilot para centros de contacto dixitais.
Considera usar o Microsoft 365 SDK de axentes para utilizar varios axentes. Obtén máis información en Microsoft 365 SDK de axentes.
Optimización da experiencia
Consolide os datos nunha plataforma centralizada, como Dataverse, para axilizar o acceso e a xestión. Considera usar táboas virtuais en Dataverse para integrar datos externos. Obtén máis información en Comezar coas táboas virtuais.
Revisa os documentos utilizados para o coñecemento xerativo da IA e elimina os datos innecesarios.
Amplíe o axente de empregados para proporcionar máis información directamente aos empregados, como información de recursos humanos.
Obtén máis información en Introdución ás experiencias conversacionais e Recomendacións para deseñar experiencias de usuario conversacionais.
IA responsable
Garantir un trato xusto en todos os segmentos de clientes abordando activamente os prexuízos e mantendo a equidade en cada interacción. Revele as fontes de datos de forma transparente coas ligazóns adecuadas, aplique protocolos estritos de seguridade e privacidade dos datos e incorpore a supervisión humana para supervisar continuamente estes procesos. Obtén máis información en Consideracións de IA responsable para cargas de traballo de aplicacións intelixentes.