יצירה וניהול של תכנון קיבולת

תכנון קיבולת מבטיח שיש לך את המספר הנכון של נציגי שירות לקוחות (נציגי שירות או נציגים) הזמינים בזמן הנכון. הוא מאפשר לך לחזות את צרכי כוח האדם ברמות פירוט שונות כדי להתאים את קיבולת כוח העבודה לדרישת השירות הצפויה.

אפשר לתכנן קיבולת בכמה דרכים:

• תכנון לטווח קצר: לחזות את הצרכים בכוח האדם במרווחים של 15 דקות עד שישה שבועות כולל אפשרות להתאמות בזמן אמת.
• תכנון לטווח ארוך: תכנן דרישות כוח אדם יומיות למשך עד שישה חודשים כדי לתמוך בהחלטות אסטרטגיות לגבי כוח העבודה.
• ניתוח תרחישים: מודל תרחישי עומס עבודה שונים כדי להעריך את ההשפעה של שינויים בביקוש.
• פריסת נתונים: הצג תחזיות איוש לפי ערוצים ותורים ספציפיים לקבלת תובנות.

‏‫דרישות מוקדמות‬

מנהל המערכת שלך התקין את חבילת ניהול כוח העבודה עבור Customer Service ביישום מרכז הניהול של Power Platform ולאחר מכן הפעיל את התכונה במרכז הניהול של Copilot Service.

צור תוכנית קיבולת

1. במפת האתר של Copilot Service workspace, בחר תכנון קיבולת תחת ניהול כוח אדם. הדף תוכניות קיבולת פעילות מופיע.
2. בחר חדש ובחר לטווח קצר או לטווח ארוך מהתפריט הנפתח. הדף ‏‫תוכנית קיבולת חדשה מופיע.
3. בכרטיס פרטים, הזן את השם ולאחר מכן חפש את תרחיש התחזית שבו ברצונך להשתמש.
4. בכרטיס פרמטרים לתצורה, מלא את הפרטים הבאים:
   • רמת שירות (%): אחוז השיחות הדרושות כדי לעמוד בזמן המענה היעד. לדוגמה, אם הגדרת את אחוז רמת השירות שהגדרת כ- 80 אחוז ואת זמן מענה היעד שלך כ- 77, ההגדרה הזו מציינת אתה רוצה ש- 80 אחוז מהשיחות שלך ייענו תוך 77 שניות או פחות.
   • התכווצות: אחוז הזמן שנציגי שירות אינם זמינים לטיפול בשיחות במהלך המשמרות שלהם. אחוז זה לוקח בחשבון את הזמן המושקע בהפסקות או בפעילויות אחרות שמרחיקות אותם מהטיפול באירועים ובשיחות. אם תגדיל מספר זה, אחוז הזמן שבו נציגי השירות אינם זמינים יעלה, ומשמעות הדבר היא שתזדקק ליותר נציגי שירות כדי לעמוד בהסכם רמת השירות.
   • זמן יעד לתשובה (שניות): מספר השניות שבהן ברצונך שנציגי השירות שלך יענו לשיחות.
   • התרחשות בו-זמנית (#): מספר האינטראקציות הבו-זמניות לכל נציג שירות. עבור שיחות קוליות, יש להגדיר ערך זה שיהיה אחד. עבור צ'אטים וערוצי הודעות, ניתן להגדיר ערך זה כרצונך.
5. בכרטיס לוח הזמנים של הפעלת תחזית, ודא שהבורר הדו-מצבי עבור הרחבה אוטומטית מוגדר כן.

הערה

יכולים להיות לך עד 10 תרחישי חיזוי כאשר הרחבה אוטומטית מופעלת. 6. בחרו שמירה.

הצגת תוכניות הקיבולת שלך

1. במפת האתר של Copilot Service workspace, בחר תכנון קיבולת תחת ניהול כוח אדם. לוח המחוונים של תרחישי תחזית פעילים מופיע.
2. בחר את התוכנית שברצונך להוריד מהרשימה ובחר בכרטיסיה דוחות.

מסנני נתונים ותצוגות חזותיות

בעת פתיחת דוח, המסננים והתצוגות החזותיות הבאות זמינות:

• משך: מאפשר להזין את טווח התאריכים או להשתמש במחוונים כדי להגדיר את התאריכים.
• מרווחי זמן: בחר את התצוגה יומית, שבועית או חודשית.
• ערוץ: בחר ערוץ או כמה ערוצים שעבורם ברצונך להציג נתונים.
• תור: בחר תור או כמה תורים שעבורם ברצונך להציג נתונים.

במקטע פלט של תוכנית קיבולת, תצוגה מפורטת, באפשרותך לסנן את הנתונים בדרכים הבאות:

• הכל: מציג את המספרים של קיבולת בכל הערוצים והתורים.
• ערוץ: מציג את המספרים של קיבולת, בחלוקה לפי כל ערוץ.
• תור: מציג את המספרים של קיבולת, בחלוקה לפי כל תור.

אתה יכול להשתמש בלחצנים 'כינוס ל' ו'הסתעפות ל' כדי להציג רמות ספציפיות בהירארכיה.