הערה
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות להיכנס או לשנות מדריכי כתובות.
הגישה לדף זה מחייבת הרשאה. באפשרותך לנסות לשנות מדריכי כתובות.
חל על: Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service
מאמר זה מכיל את השאלות הנפוצות שיש לך כמנהל מערכת, מפקח או נציג שירות לקוחות (נציג שירות או נציג) לגבי ניתוב מאוחד.
כללי
אילו מק"טים צריכים להיות לי כדי לקבל ניתוב אחיד?
עליך להיות בעל רישיון שירות לקוחות Enterprise. ראה מידע על דרישות מוקדמות עבור רישוי.
האם ניתוב אחיד תומך בניתוב פעילויות?
כן. ניתוב אחיד תומך בניתוב פעילויות, כולל דואר אלקטרוני.
מה קורה לתורים הקיימים שלי אחרי שאעבור לניתוב אחיד?
התורים הקיימים מועברים אוטומטית לניתוב אחיד.
מדוע הרשומות אינן מנותבות לאחר הפעלת ניתוב מאוחד?
ודא שהגדרת כלל צריכה ומיפית אותו לכלל ניתוב בסיסי פעיל.
האם אוכל לנתב כל סוג רשומה באמצעות ניתוב בסיסי?
לא. ניתן להשתמש בניתוב בסיסי לאירועים בלבד. כדי לנתב כל סוג רשומה, השתמש בניתוב אחיד.
האם יש עדיפות בין תורים?
כן, אפשר להשתמש בעדיפות תור כדי לתעדף תורים. התורים מסודרים מהעדיפות הגבוהה ביותר לנמוכה ביותר בעת הקצאת פריטי עבודה. המשמעות היא שלמספר קטן יותר יש עדיפות גבוהה יותר מאשר למספר תור גדול יותר. לדוגמה, תור עם מספר 1 מקבל עדיפות על פני תור אחר שהמספר שלו הוא 2. מידע נוסף זמין במאמר כיצד ניתוב מאוחד מתעדף פריטי עבודה.
האם אוכל להשהות את הקצאת האירוע?
לא. לא ניתן להשהות את הקצאת האירוע.
האם נציגים יכולים לבחור פריטי עבודה של רשומות שאין להם הרשאות אליהם?
כן, נציגי שירות יכולים לבחור את פריט העבודה גם אם אין להם הרשאה לגשת לרשומה. עם זאת, הם לא יכולים להציג את הפרטים והשיחה סגורה. למידע נוסף, עיין בהערה בהגדרת ניתוב רשומות.
האם המפקחים יכולים להקצות פריטי עבודה הנוגעים לרשומות שאין אליהן גישה?
כן. עם זאת, השיחה נסגרת אם לנציגים אין הרשאה מספקת לגשת לרשומות.
האם אוכל לייצא תצורה של ניתוב מאוחד ולהיכנס לסביבה אחרת?
כן, אתה יכול לייצא תצורה עם תוכן ניתוב מאוחד עבור סוג רשומה וערוץ הצ'אט החי. מידע נוסף זמין במאמרים הבאים:
יש לי שני זרמי עבודה (W1, W2) וארבעה תורים (Q1, Q2, Q3, Q4) ואירוע (C1) מוקצה ל- Q2. האם ניתן כעת להקצות מחדש את C1 ל- Q3?
כן. אפשר להקצות מחדש אירוע לתור אחר. בטופס האירוע, בחר שמור ונתב כדי להקצות מחדש את פריט העבודה מתור אחד לתור אחר.
מדוע איני יכול לראות את הלחצן הדו-מצבי השאר את אותו הסוכן במשך כל השיחה בהגדרות הפצת עבודה עבור זרם עבודה הקשור לאירועים?
אירוע נשאר אצל נציג השירות שאליו הוא הוקצה בתחילה ולכן זרם העבודה המתאים לאירועים אינו כולל את מתג הזיקה הייצוגית.
כיצד מטפלים בפריטי עבודה שלא הוקצו בתור אם לא נמצא נציג תואם?
פריט העבודה שלא הוקצה נשאר בתור עד שתקצה אותו ידנית לנציג או תנתב אותו לתור אחר. מידע נוסף בנושא אופן הפעולה של ערכות כללי הקצאה.
האם ניתן לשייך תורים מתקדמים לתיבת דואר?
לא, אין אפשרות להגדיר תיבת דואר עבור תורים מתקדמים. אם ברצונך להשתמש בתיבות דואר של תורים או לנהל אותן, אנו ממליצים להשתמש בתורים בסיסיים בלבד.
הקצאת פריט עבודה
מדוע יש בתור פריטי עבודה שלא הוקצו?
כדי שפריטי עבודה יוקצו באופן אוטומטי, התור חייב להיות תור פרטי עם נציג אחד לפחות.
האם ניתן להגדיל את המגבלה על הקצאה של פריטי עבודה לנציגים?
כן, אתה יכול לעדכן את המגבלה. מידע נוסף בנושא כיצד פועלת המגבלה על הצעת פריט עבודה שוב ושוב לנציג.
האם ניתוב מאוחד מציע את אותה שיחה כאשר נציג דוחה אותה או לאחר הזמן הקצוב להודעה?
לנציגים כבר לא מוצעת אותה שיחה לאחר שהם דוחים אותה ומוסרים מהעדיפות, אך ניתן להציע להם שיחות אחרות. עם זאת, אם הם היחידים שזכאים, המערכת מציעה את אותה שיחה עד שלוש פעמים או את המגבלה שהוגדרה.
מסלול לנציג הכי פחות פעיל
עבור איזה ערוץ זמינה תכונת הניתוב לנציג הכי פחות פעילה?
התכונה זמינה עבור ערוצי הקול וההודעות בלבד.
האם זמן הכניסה משפיע על החישוב של נציג הכי פחות פעיל?
"זמן שחרור הקיבולת האחרון עבור תורי קול והודעות" של הנציג הוא הפרמטר היחיד המשמש את שיטת ההקצאה הכי פחות פעילה וזמני הכניסה של הנציג אינם משפיעים על זמן שחרור הקיבולת.
הערה
בערוצי העברת הודעות אסינכרוניים, כאשר השיחה הפעילה עוברת למצב המתנה, הקיבולת של הנציג משתחררת. מעבר זה מעדכן גם את "זמן שחרור הקיבולת האחרון" של הנציג.
כיצד נפתר תרחיש שובר שוויון אם לשני נציגים או יותר יש זמן שחרור קיבולת זהה?
אם זמן שחרור הקיבולת האחרון זהה עבור שני נציגים תואמים, ההקצאה מתבצעת בשיטה של מכתב שרשרת (Round Robin).
כיצד פועל ניתוב לנציג הכי פחות פעיל כאשר נציג חדש נכנס?
כאשר נציג חדש נכנס ליישום סביבת העבודה של Copilot Service, "זמן שחרור הקיבולת האחרון" שלו אינו זמין במערכת. לכן, המערכת רואה את הנציג כהכי פחות פעיל מבין האחרים, ומקצה לו את פריט העבודה הבא.
איתור מיומנויות חכם
האם מאתר המיומנויות החכם זמין בכל האזורים הגיאוגרפיים?
איתור מיומנויות חכם דורש AI Builder כדי ליצור ולהכשיר את מודל למידת המכונה. אם AI Builder אינו זמין באזור הלקוח שבו יש ניתוב מאוחד, הלקוח מקבל שגיאה כללית בעת ניסיון להגדיר את המודל.
האם אוכל להשתמש במאתר מיומנויות חכם עם פעילויות דוא"ל?
כן. ניתן להפעיל את מאתר המיומנויות החכם לכל ישות שמופעלת לניתוב באמצעות כל שדה מבוסס טקסט. למאתר מיומנויות בגוף הודעת דואא אלקטרוני נדרש שלב נוסף מכיוון שגוף הודעת הדואר האלקטרוני (תיאור) כולל תגי HTML שיכולים להשפיע על מודל למידת המכונה. תוכלו לחלץ את הטקסט מה- HTML, להעתיק אותו לשדה טקסט אחר ואז להגדיר את מודל למידת המכונה מול השדה החדש.
כיצד אוכל לוודא שהמיומנויות הנכונות מצורפות לפריטי העבודה כאשר נעשה שימוש במודל המבוסס על למידת מכונה?
- ודא שנציגי השירות עברו הדרכה איך לצרף מיומנויות נכונות, לבדוק ולתקן מיומנויות כלשהן שצורפו באופן שגוי.
- בדוק את מודל איתור המיומנויות כדי לוודא שנתוני ההכשרה נכונים והכשר את המודל מחדש מדי פעם כדי לשפר אותו.
פרופילי קיבולת
יש לי פריט עבודה עם שני פרופילי קיבולת ושלושה נציגים שמתאימים ברמות שונות. מי מהם זכאי לשיבוץ?
אם שניים מהנציגים מתאימים לאחד מכל אחד מפרופילי הקיבולת הנדרשים והשלישי תואם בשני פרופילי הקיבולת הנדרשים, פריט העבודה מוקצה לנציג השלישי. מידע נוסף: שימוש בפרופילי קיבולת.
יציאה משימוש של אבחון
מהו אבחון לניתוב מאוחד ומדוע מוציאים אותו משימוש?
אבחון ניתוב מראה כיצד מתקבלות החלטות ניתוב עבור פריטי עבודה במרכזי התקשרות. הוא הוצא משימוש עם חלופה טובה יותר של Azure Application Insights לאבחון שיחות מקצה לקצה.
מהי החלופה לאבחון ניתוב לאחר הוצאתו משימוש?
לקוחות יכולים להשתמש ב- Azure Application Insights, שהוא הפתרון האחד שלנו לקבלת תצוגה מקיפה של אבחון שיחות מקצה לקצה.
האם עליי לבצע שלבי העברה כלשהם כדי להתחיל להשתמש ב- Application Insights?
לא. Application Insights הוא כלי נפרד שבו ניתן לבקש אבחון ספציפי לדרישות העסקיות שלך. לאחר שתפעיל אותו, אירועי נתונים יהיו זמינים באחסון הנתונים של Application Insights ותוכל לבצע שאילתה על הנתונים כדי לקבל את הפרטים.
איך מפעילים את Application Insights?
כדי להפעיל את Application Insights, עליך להגדיר חיבור של סביבת Dynamics 365 Customer Service שלך עם Azure Application Insights. מידע נוסף בנושא הגדרת חיבור באמצעות Azure Application Insights.
הערה
ניתן להפעיל את Application Insights בסביבות מנוהלות בלבד. כאשר סביבה מנוהלת, היא מאפשרת נראות ושליטה רבה יותר עם יכולות המאפשרות למנהלי מערכת לנהל את Power Platform בקנה מידה. מידע נוסף על מבט כולל על סביבות מנוהלות.
האם עליי לרכוש תוסף כלשהו כדי להשתמש ב- Application Insights?
Azure Monitor משויך למודל תמחור לפי תשלום. הכלי Application Insights ב- Azure Monitor עוזר לנטר את הזמינות, הביצועים והשימוש באפליקציות Dynamics 365. Azure Monitor גובה ממך תשלום עבור התכונות שבהן אתה משתמש. כאשר אתה מגדיר את Application Insights לקליטה, שמירה וייצוא של נתונים, Azure Monitor מחייב אותך על סמך שימוש זה. מידע נוסף על תמחור.
האם כל המשתמשים שלי יכולים לגשת ל- Application Insights? איך אפשר להעניק גישה לכולם?
Application Insights מיועד לפרסומות מפתח, תמיכה ומנהל. ניתן להגדיר גישה אל Application Insights למשתמשים בעלי תפקידים ותחומי אחריות אלו באמצעות גישה מבוססת תפקידים של Azure. מידע נוסף על הקצאת תפקידי Azure באמצעות פורטל Azure.
לא כל אחד בארגון שלי יכול לכתוב שאילתות. איך עובדים כאלה יכולים להשתמש ב- Application Insights?
אנו מספקים שאילתות לדוגמה עבור שאלות נפוצות שלקוחות מחפשים תשובות עליהן. דוגמאות אלה יהיו זמינות בתוך הלהב ב- Application Insights כך שתוכל להפעיל או לשנות בהתאם לשאלה שלך.
הנתונים שאני מחפש אינם זמינים ב- Application Insights. איך אפשר להציג בקשה לאירועי נתונים נוספים?
נוסיף באופן איטרטיבי אירועי נתונים נוספים עבור אבחון. עקוב אחר התיעוד לעדכונים נוספים.
מידע קשור
מבט כולל על ניתוב מאוחד
דרישות מערכת עבור Omnichannel for Customer Service
הגדר ניתוב מאוחד עבור רשומות