לוח מחוונים מסכם

לוח המחוונים של סיכום נותן לך סקירה רחבה של חווית Customer Service בארגון שלך. הוא משתמש בבינה מלאכותית (AI) כדי לספק תובנות לגבי הנושאים שמייצרים את הנפח הגבוה ביותר ונושאים חדשים עם שיעור השינוי הגבוה ביותר בנפח.

לוח המחוונים 'סיכום' כולל מגוון תרשימים עם תצוגות גרפיות של מחווני ביצועי המפתח ב- Customer Service.

התרשימים 'גורמים מניעים של נפח האירועים' ו‎‏‎'נפחי אירועים חדשים לפי נושא' משתמשים בהבנת שפה טבעית כדי לקבץ אירועי תמיכה בתור נושאים שהם אוסף של אירועים קשורים. תרשימים אלה מראים לך את נושאי תמיכת הלקוחות המייצרים את הנפח הרב ביותר ונושאים חדשים עם השינוי הגבוה ביותר בנפח, ועוזרים לך לזהות אזורים לשיפור שיכולים להשפיע ביותר על ביצועי המערכת.

כברירת מחדל, לוח המחוונים מראה לך מחווני ביצועי מפתח לחודש האחרון ולערוצים, תורים וסוכנים במערכת שלך. אפשרויות סינון הנתונים מאפשרות לך לבחור נתונים לפרקי זמן, ערוצים, תורים וסוכנים ספיציפיים. כדי לסנן נתונים לפי משך, ערוץ, תור או סוכן, בחר ערך מהרשימה הנפתחת המתאימה.

הערה

אם אתה עובר ללוח מחוונים אחר, המסנן שהגדרת נשמר ומוחל על הנתונים בכל לוחות המחוונים.

גש אל לוח מחוונים של סיכום

ב- Customer Service workspace או באפליקציה ריבוי ערוצים עבור Customer Service, בצע אחת מהפעולות הבאות כדי להציג את לוח המחוונים:

• בתצוגת ברירת המחדל, בחר את סמל הפלוס (+) ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.
• אם התצוגה המשופרת של סביבת עבודה מרובת הפעלות מופעלת, בחר את מפת האתר ולאחר מכן בחר ניתוח היסטורי של שירות לקוחות.

בעמוד שמופיע, בחר את לוח המחוונים.

תובנות עיקריות שהתגלו

למקטע 'גילוי תובנות עיקריות' יש שני אזורים:

• תובנות KPI: נושאים חשובים המשפיעים על הביצועים, כגון CSAT הנוגע לעדיפות, נפח הנוגע לערוץ ואירועים פתוחים הנוגעים לתורים.

• נושאים שיש לשים לב אליהם: נושאים המדורגים גבוה בשלושת התחומים המרכזים הבאים כדי לסייע למנהלי שירות לקוחות לזהות את הבעיות העיקריות.

פרטי דוח

התרשים 'סיכום KPI' מסכם את מחווני ביצועי המפתח לתקופת הזמן המוגדרת ואת שינוי האחוז לאורך התקופה. אתה יכול לסנן אזורים אלה לפי משך זמן, ערוץ, תור וסוכן.

מחזור חיי האירוע והמדדים שניתן לגזור במצבים השונים מיוצגים בתרשים הבא.

הטבלה הבאה מציגה את מדדי הביצועים העיקריים המוצגים בדוח.

KPI	תיאור
אירועים נכנסים	מספר האירועים שנוצרו כדי לתמוך בלקוחות.
אירועים פעילים	מספר האירועים שפתוחים כעת.
שיעור הסלמה	אחוז האירועים שהוסלמו.
זמן פתרון ממוצע (שעות)	משך הזמן הממוצע שנדרש לסוכן לפתור את האירוע.
‏CSAT ממוצע	דירוג שביעות רצון ממוצע של הלקוח, בהתבסס על סקר Customer Voice שנשלח על-ידי הלקוח.
ממוצע סנטימנט סקר	ניקוד הסנטימנט הממוצע, בהתבסס על משוב כתוב בסקר Customer Voice שנשלח על-ידי הלקוח.

המדדים הבאים מוצגים בתרשימים.

תרשים	תיאור‬‏‫‬
נפח אירועים לפי מצב	התפלגות נפח אירועים לפי מצב.
אירועים פתוחים לפי עדיפות	התפלגות אירועים לפי רמת עדיפות.
אירועים נכנסים לפי ערוץ	התפלגות אירועים לפי ערוץ.
אירועים פתוחים לפי גיל אירוע	התפלגות אירועים לפי משך זמן במצב פתוח.
מגמת CSAT ממוצע	מגמת נפח אירעים משנה לשנה.
מגמת סנטימנט סקר ממוצע	מגמת CSAT משנה לשנה מתגובות לסקר של Customer Voice.

מחוון כחול למעלה ולמטה לצד הערך מציין את שינוי האחוז בכיוון חיובי. מחוון אדום מציין את שינוי האחוז בכיוון שלילי.

בכרטיסייה 10 הנושאים המובילים בנפח אתה יכול להציג את 10 הנושאים המובילים שהתגלו בבינה מלאכותית לפי נפח מקרים.

בכרטיסיה ‏‫נפח אירועים חדשים לפי נושא‬, אתה יכול להציג את הנושאים המובילים שהתגלו בבינה מלאכותית המתעוררים בהתבסס על עלייה בנפח האירועים.

אתה יכול להציג את מדדי האירועים העיקריים לפי ערוץ או מדדי אירוע ליבה ביחס למדדים ותאריך אחרים.

למידע נוסף‬

מבט כולל על לוח מחוונים
לוח מחוונים של סוכן
לוח מחוונים של נושאים
ניהול סימניות דוח