שתף באמצעות


הצג סיכום לקוח כדי לקבל מידע זמין אודות לקוח

'‏‫ריבוי ערוצים‬ לשירות לקוחות' מציע חבילת יכולות המרחיבות את העוצמה של Dynamics 365 Customer Service Enterprise כדי לאפשר לארגונים להתחבר באופן מיידי ולתקשר עם הלקוחות שלהם באמצעות ערוצים להעברת הודעות דיגיטליות. נדרש רישיון נוסף כדי לגשת ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. למידע נוסף, עיין בדפים סקירת מחירי Dynamics 365 Customer Service ותוכנית המחירים של Dynamics 365 Customer Service.

חל על: ‏Dynamics 365 Contact Center—מוטמע, Dynamics 365 Contact Center—עצמאי ו- Dynamics 365 Customer Service

סקירת האתגרים הקיימים

אחד האתגרים העיקריים שעומדים בפני הלקוחות בעת יצירת קשר עם תמיכת הלקוחות הוא מתן מידע זהה על הבעיה באופן חוזר ונשנה לכל סוכן תמיכה שהם מדברים איתו. ואם הם ירצו לסקור את מצב הבקשה שלהם מאוחר יותר, הם יצטרכו לשתף את אותו מידע עם סוכן תמיכה אחר כדי להסביר את ההקשר של השיחה. כדי למנוע מצב זה, סוכן התמיכה צריך לקבל גישה לכל המידע שהלקוח סיפק, כולל פרטים לגבי המוצר או השירות, הבעיה, היסטוריית האירוע, אירועים קשורים ומיקום.

הכנת המידע הזה יכול לעזור לסוכני התמיכה לקצר את זמני ההמתנה שהם מקדישים לאחזור פרטי הלקוח, לקצר את זמן הטיפול הממוצע ולהגביר את שביעות רצון הלקוח על-ידי פתרון בעיות מהר יותר.

מהו סיכום לקוח?

סיכום לקוח הוא דף בריבוי ערוצים עבור Customer Service שבו תוכל לקבל את כל המידע הזמין על לקוח כאשר אתה מקבל בקשה נכנסת מכל ערוץ מעורבות. תצוגת ברירת המחדל של דף סיכום הלקוח מספקת את הסעיפים הבאים:

  • לקוח
  • סיכום שיחה
  • מזוודה
  • אירועים אחרונים
  • ציר זמן

דף סיכום לקוח.

הערה

מומלץ לא להשתמש בחיפוש מתקדם כדי לנווט לטופס סיכום הלקוח מכיוון שייתכן שהטופס לא יוצג כראוי.

לקוח

המקטע פרופיל לקוח מספק פרטים על הלקוח, כגון שם הלקוח או תיק הלקוח, תפקיד, תפקיד, סוג קשר, עיר, קטגוריה וערוץ מועדף למעורבות.

מקטע פרופיל לקוח בטופס סיכום הלקוח.

סיכום שיחה

המקטע סיכום שיחה מספק מידע מפורט על השיחה בין הסוכן והלקוח. הפרטים המוצגים באזור פרטי השיחה כוללים את הפרטים הבאים:

  • ערוץ מעורבות

  • זמן המתנה

  • מיומנויות

  • תור

  • שעת התחלה

    פרטי שיחה.

בנוסף, המקטע סיכום שיחה כולל כמה כרטיסיות:

  • סקר קדם צ'אט
  • שירות עצמי
  • פרטי מבקר
  • פרטים נוספים, אם הם הוגדרו ומשתני הקשר נוספים זמינים

כרטיסיות אלו מתוארות בסעיפים הבאים.

סקר קדם צ'אט

הכרטיסייה סקר לפני צ'אט מציגה את התשובות של הלקוח לשאלות הסקר שהוצגו על-ידי הארגון שלך, מה שמסייע באינטראקציה עם הלקוח.

שירות עצמי

הכרטיסיה שירות עצמי מציגה מידע על הפעילויות שהלקוח ביצע לפני שהוא יזם שיחה עם סוכן. מידע זה עוזר לך להבין את מדוע הלקוח פנה הוא עוזר לך לספק שירות מותאם אישית לשיפור שביעות רצון הלקוח. המידע על הפעילות, שמסווג לסוגי הפעולות הבאות, מופיע בסדר כרונולוגי הפוך.

סוג פעולה תיאור
דף שבו בוצע ביקור הדף שבו בוצע ביקור בפורטל, עם חותמת זמן.
צירוף מילים שלגביו בוצע חיפוש מילת המפתח או הביטוי שלגביהם בוצע חיפוש, עם חותמת זמן.
מאמר ידע שנצפה מאמר הידע שנצפה, עם חותמת זמן.
בוצעה פעולה מותאמת אישית כל פעולה מותאמת אישית אחרת שהארגון שלך עוקב אחריה, עם חותמת זמן.

הכרטיסיה שירות עצמי.'

כדי לקבוע את התצורה של המראה של הכרטיסיה שירות עצמי , ראה הפעלת הגדרות שירות עצמי של פעולות לקוח בסיכום שיחה.

פרטי מבקר

הכרטיסיה פרטי מבקר מספקת מידע, כגון האם הלקוח מאומת או לא, הדפדפן שבו השתמש הלקוח לצורך יצירת קשר עם התמיכה, מערכת ההפעלה המשמשת את הלקוח, מיקום הלקוח והשפה שהייתה בשימוש במהלך האינטראקציה.

אם הלקוח התחבר לפורטל כדי ליזום שיחת צ'אט עם סוכן תמיכה, ערך השדה של אומת הוא כן; אחרת, ערך השדה של אומת יהיה לא.

צ'אט מאומת מוצג בתור 'כן' בכרטיסיית פרטי המבקרצ'אט לא מאומת מוצג בתור 'לא' בכרטיסיית פרטי המבקר

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת הגדרות אימות של צ'אט.

מזוודה

עבור בקשת שיחה נכנסת, המערכת מקשרת אירוע קיים לשיחה ומציגה אותו במקטע אירוע . סעיף זה מציג מידע כגון כותרת האירוע, העדיפות שלו, מצבו, המוצר הרלוונטי והבעלים של האירוע.

המקטע אירוע בדף סיכום לקוח.

אירועים אחרונים

מקטע זה מציג את האירועים האחרונים הקשורים ללקוח.

המקטע אירועים אחרונים בדף סיכום לקוח.

ציר זמן

מקטע זה מציג פעילויות הקשורות לאירוע וללקוח בצורה של ציר זמן. ניתן ליצור הערות מהירות בהתבסס על הדיון שלך עם הלקוח. באפשרותך גם לסנן את ציר הזמן כדי להציג אותו על סמך פעילויות לקוח, פעילויות אירוע או פעילויות שיחה.

המקטע ציר זמן בדף סיכום לקוח.

קובץ Script של סוכן

קובץ Script של סוכן בריבוי ערוצים עבור Customer Service מספק הדרכה לגבי מה שאתה, הסוכן, צריך לעשות כאשר אתה נתקל בבעיה של לקוח. היא עוזרת להבטיח שתשתף רק מידע שאושר על-ידי החברה שלך. קבצי Script של סוכן עוזרים לך להיות מדויק ויעיל, תוך שהם מהירים ויעילים יותר מבחינת הטיפול בלקוחות.

כאשר אתה מקבל בקשת שיחה נכנסת, הפעלה מתחילה ודף סיכום הלקוח נפתח. במקטע קובץ Script של סוכן , תראה שלבים כפי שמוצג באיור הבא.

רכיבי קובץ Script של סוכן

  1. בקרת קובץ Script של סוכן
  2. הוראות טקסט
  3. מאקרו
  4. קובץ Script של סוכן משנה

בהתבסס על סוג קובץ ה- Script של הסוכן שמנהל המערכת שלך הגדיר, ייתכן שתראה אחד או יותר מסוגי השלבים הבאים:

  • הוראות טקסט
  • מאקרו
  • קובץ Script של סוכן משנה

הוראות טקסט

הוראות טקסט מספקות הנחיות לפעולה שעליך לבצע. שלב הוראת טקסט בקובץ ה- Script של הסוכן מציג כותרת, הוראות ואת סמל הוראות הטקסט . לאחר ביצוע ההוראה, באפשרותך לבחור בסמל סמן כבוצע כדי לציין שביצעת את השלב.

דוגמה

כותר הדרכה שאתה מבצע
ברך את הלקוח ברך את הלקוח באמצעות הודעת הפתיחה ממאגר התשובות המהירות.

הוראות טקסט ל‏‫קובץ סקריפט של סוכן‬.

מאקרו

מאקרו הוא קבוצת הוראות המספרת למערכת כיצד להשלים משימה. כאשר מאקרו פועל, המערכת מבצעת כל הוראה. שלב מאקרו בקובץ ה- Script של הסוכן מציג כותרת, את ההוראה שהמערכת מבצעת ואת סמל המאקרו. כאשר אתה בוחר בסמל הפעל מאקרו , המערכת מבצעת את המאקרו.

דוגמה

כותר הוראות שהמערכת מבצעת
צור אירוע טריגרים יוצרים מקרה מהקשר הלקוח

בדוגמה זו, כאשר סוכן בוחר את סמל המאקרו, המערכת פותחת טופס חדש יצירת אירוע בלוח כרטיסיית היישום עם שדות מאוכלסים מראש בהתבסס על הקשר הלקוח.

מאקרו של סקריפט סוכן.

קובץ Script של סוכן משנה

קובץ Script של סוכן משנה הוא קובץ Script אחר של סוכן שהופעל מקובץ ה- Script הנוכחי של הסוכן. כשבוחרים את סמל התצוגה, המערכת טוענת את ‏‫קובץ ה- Script של סוכן‬ המשנה.

קובץ Script של סוכן משנה.

למידע נוסף

מבוא לממשק הסוכן בריבוי ערוצים עבור Customer Service
הצג תסריטי שיחה, רשום הערות וחפש מאמרי ידע
הצגת סיכום לקוח עבור בקשת שיחה נכנסת
יצירת רשומה
חיפוש רשומות
קישור וביטול קישור של רשומה
setContextProvider