ऐतिहासिक विश्लेषण में एजेंट डैशबोर्ड

महत्त्वपूर्ण

इस सुविधा का उद्देश्य ग्राहक सेवा प्रबंधकों या पर्यवेक्षकों को अपनी टीम के प्रदर्शन में वृद्धि करना और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में सहायता करना है. इस सुविधा का उपयोग ऐसे निर्णय लेने के लिए नहीं किया जाना चाहिए, जो किसी कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह के रोज़गार को प्रभावित करे, इसमें क्षतिपूर्ति, पुरस्कार, वरिष्ठता या अन्य अधिकार या पात्रताएँ शामिल हैं. ग्राहक पूरी तरह से Dynamics 365 Customer Service, इस सुविधा और किसी भी संबद्ध सुविधा या सेवा का उपयोग सभी लागू कानूनों के अनुरूप करने के लिए ज़िम्मेदार हैं, इसमें व्यक्तिगत कर्मचारी विश्लेषण तक पहुँचने, मॉनीटर करने, रिकॉर्ड करने और एंड यूज़र्स के साथ संचार संग्रहित करने से संबंधित कानून शामिल हैं. इसमें एंड यूज़र को पर्याप्त रूप से यह सूचित करना भी शामिल है कि एजेंटों के साथ उनके संचारों को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है और लागू कानूनों द्वारा आवश्यक होने पर, इस सविधा का उपयोग करने से पहले उनकी सहमति ली जा सकती है. ग्राहकों को अपने एजेंटों को यह सूचित करने के लिए किसी निश्चित प्रणाली का उपयोग करने के लिए भी प्रोत्साहित किया जाता है कि एंड यूज़र के साथ उनके संचार को मॉनीटर, रिकॉर्ड या संग्रहित किया जा सकता है.

एजेंट डैशबोर्ड, चार्ट और KPI दिखाता है जिसका उपयोग आप एजेंटों का मार्गदर्शन करने और एजेंट के समग्र प्रदर्शन को समझने के लिए कर सकते हैं.

एजेंट डैशबोर्ड देखने के लिए, Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण पर जाएं और कार्यक्षेत्र के शीर्ष परएजेंट चुनें। डैशबोर्ड, व्यक्तिगत एजेंटों और एजेंट के समग्र प्रदर्शन के लिए चार्ट और KPI दिखाता है और इसमें निम्नलिखित इनसाइट्स शामिल हैं:

एजेंट डैशबोर्ड तक पहुँचें

Customer Service workspace या Customer सर्विस के लिए ओमनीचैनल ऐप में, डैशबोर्ड देखने के लिए निम्न में से कोई एक कार्य करें:

• डिफ़ॉल्ट दृश्य में, प्लस (+) आइकन चुनें, और फिर Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.
• यदि उन्नत बहुसत्र कार्यस्थान दृश्य सक्षम है, तो साइट मानचित्र चुनें और फिर Customer Service ऐतिहासिक विश्लेषण चुनें.

दिखाई देने वाले पृष्ठ पर, डैशबोर्ड का चयन करें।

रिपोर्ट के विवरण

रिपोर्ट, निर्दिष्ट समयावधि में मुख्य प्रदर्शन संकेतकों और समय के साथ हुए परिवर्तन के प्रतिशत को संक्षिप्त करती हैं. आप इन क्षेत्रों को अवधि, चैनल, कतार, एजेंट वार्तालाप और समय क्षेत्र के आधार पर फ़िल्टर कर सकते हैं। डैशबोर्ड के लिए KPI को निम्न स्क्रीनशॉट में दिखाए गए अनुसार प्रदर्शित किया गया है।

निम्न तालिका एजेंट रिपोर्ट में मुख्य प्रदर्शन संकेतक प्रदर्शित करती है।

KPI	विवरण
सक्रिय मामले	मामलों की संख्या, जो वर्तमान में खुले हैं.
हल किए गए मामले	किसी एजेंट द्वारा बंद किये गये मामलों की संख्या.
आगे बढ़ाए गए मामले	उन मामलों का प्रतिशत जिन्हें आगे बढ़ाने की आवश्यकता थी।
समाधान का औसत समय	केस को सुलझाने के लिए एजेंट द्वारा लिया गया औसत समय.
औसत CSAT	Customer Voice सर्वेक्षण में ग्राहक द्वारा सबमिट किए गए लिखित फ़ीडबैक के आधार पर, औसत ग्राहक संतुष्टि स्कोर.
औसत सर्वेक्षण मनोभाव	Customer Voice सर्वेक्षण में ग्राहक द्वारा सबमिट किए गए लिखित फ़ीडबैक के आधार पर, औसत भावना स्कोर.

एजेंट डैशबोर्ड में ऐसे चार्ट होते हैं जिनमें निम्नलिखित मैट्रिक्स होती हैं।

KPI	विवरण
अवधि के दौरान मामला वॉल्यूम	केस की मात्रा की दिन-भर-की प्रवृत्ति.
समाधान का औसत समय	मिनटों में केस समाधान के समय का माह-दर-माह चलन.
एजेंट के अनुसार CSAT और सर्वेक्षण मनोभाव	एजेंट-फोकस दृश्य जो Customer Voice सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं से CSAT और भावना की तुलना कर रहा है.
एजेंट मैट्रिक्स	अन्य मैट्रिक्स और दिनांक के संबंध में कोर एजेंट मैट्रिक्स का अवलोकन.

एजेंट ड्रिल डाउन दृश्य

एजेंट ड्रिल डाउन दृश्य मैट्रिक्स पर व्यक्तिगत एजेंट में पर्यवेक्षकों को प्रदर्शन की समग्र जांच प्रदान करता है और एजेंटों के लिए प्रशिक्षण परिदृश्यों में मूल्यवान हो सकता है।

ड्रिल डाउन रिपोर्ट तक पहुंचने के लिए, आवश्यक एजेंट के लिए कोई भी मैट्रिक मान चुनें, और फिर विवरण का चयन करें।

नोट

एजेंट की उपलब्धता (प्रारंभ और समाप्ति समय) केवल UTC में उपलब्ध है, और यह उपयोगकर्ता के समय क्षेत्र से प्रभावित नहीं होती है।

भी देखें

डैशबोर्ड अवलोकन
सारांश डैशबोर्ड
विषय डैशबोर्ड
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