ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स में सारांश रिपोर्ट देखें और समझें

आलेख
06/25/2024

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

जब आप ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड खोलते हैं, तो सारांश रिपोर्ट डिफ़ॉल्ट रूप से दिखाई देती है। आप इस रिपोर्ट को समय, चैनल, कतार, समय क्षेत्र, वार्तालाप स्थिति और कौशल के आधार पर फ़िल्टर कर सकते हैं। अधिक जानकारी के लिए, वास्तविक समय ओमनीचैनल एनालिटिक्स डैशबोर्ड का अवलोकन पर जाएं।

सारांश रिपोर्ट समय के साथ, चैनल या कतार के अनुसार ग्राहक वार्तालाप का सारांश प्रदान करती है। जिस चैनल के माध्यम से वार्तालाप आया, उसके बारे में आंकड़े आपको कतार वितरण का विश्लेषण और प्रबंधन करने में मदद कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, बातचीत को छोड़ने की उच्च दर से ग्राहक संतुष्टि में कमी आ सकती है। छोड़ी गई बातचीत की दर को संबोधित करने के लिए, आप वास्तविक समय में एजेंट की उपलब्धता और कतार वितरण जैसे परिचालन मीट्रिक की जांच कर सकते हैं।

इसके अतिरिक्त, आप यह विश्लेषण करने के लिए ग्राहक मनोभाव को ट्रैक कर सकते हैं कि ग्राहकों को पर्याप्त सहायता मिल रही है या नहीं। उदाहरण के लिए, उच्च औसत हैंडल समय यह संकेत दे सकता है कि एजेंट ग्राहक की समस्याओं को हल करने में आवश्यक समय से अधिक समय ले रहे हैं। समस्या के आधार पर, आप एजेंटों को ग्राहक की समस्याओं को तेजी से हल करने में मदद करने के लिए आवश्यक प्रशिक्षण या सहायता प्रदान कर सकते हैं।

विज़ुअल डिस्प्ले को संपादित करके, आप उन मेट्रिक्स में मेट्रिक्स जोड़ सकते हैं जो पहले से ही सारांश रिपोर्ट पर दिखाए गए हैं। अधिक जानकारी के लिए, विज़ुअल डिस्प्ले अनुकूलित करें पर जाएँ.

सारांश रिपोर्ट पर दिखाए जाने वाले मीट्रिक के बारे में अधिक जानें.

वास्तविक समय सारांश रिपोर्ट का स्क्रीनशॉट

इंटरैक्टिव चार्ट

आप रिपोर्ट पर विभिन्न प्रकार के चार्ट देख सकते हैं, जैसे बार, क्षैतिज बार और डोनट चार्ट। दृश्य प्रदर्शन आपको डेटा में परिवर्तन और पैटर्न को समझने में मदद करता है, ताकि आप सबसे महत्वपूर्ण मुद्दों पर तुरंत कार्रवाई कर सकें।

जब आप चार्ट में कोई घटक चुनते हैं, तो डेटा उसके अनुसार फ़िल्टर हो जाता है. इस तरह, आप केवल चयनित घटक से संबंधित डेटा देख सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप एजेंट उपलब्धता स्थिति चार्ट में व्यस्त घटक का चयन करते हैं, तो डैशबोर्ड ताज़ा हो जाता है और केवल उन एजेंटों को दिखाता है जो वर्तमान में व्यस्त स्थिति में हैं.

ड्रिल-डाउन रिपोर्ट

ड्रिल डाउन करें रिपोर्ट के अनुभागों में जाकर वह डेटा ढूंढें जिसमें आपकी सबसे अधिक रुचि हो। यह अनुभाग दो ड्रिल-डाउन रिपोर्ट के बारे में विवरण प्रदान करता है जिन्हें आप सारांश रिपोर्ट पर देख सकते हैं।

समय के साथ बातचीत की ड्रिल-डाउन रिपोर्ट

वार्तालाप विश्लेषण देखने के लिए, समय के साथ वार्तालाप KPI पर अधिक दिखाएँ लिंक का चयन करें। आप समय के साथ बातचीत को देख सकते हैं और चैनल या कतार टैब का चयन करके डेटा का विश्लेषण कर सकते हैं।

एजेंट उपलब्धता स्थिति ड्रिल-डाउन रिपोर्ट

कतार के अनुसार एजेंट एनालिटिक्स के बारे में अधिक विवरण देखने के लिए, एजेंट उपलब्धता स्थिति KPI पर अधिक दिखाएं लिंक का चयन करें। आप एजेंट एनालिटिक्स के माध्यम से जानकारी प्राप्त कर सकते हैं:

उपलब्धता स्थिति

उपलब्धता स्थिति के आधार पर एजेंट विश्लेषण का विश्लेषण