Konfiguriranje proaktivnog angažmana (pretpregled)

[Ovaj je članak iz dokumentacije predizdanja i podložan je promjenama.]

Proaktivni angažman u sustavu Dynamics 365 omogućuje tvrtkama i ustanovama da poboljšaju interakcije s klijentima pokretanjem odlazne komunikacije putem glasovnog kanala. Ova značajka omogućuje tvrtkama da pojednostave doseg kupaca, poboljšaju produktivnost agenata i pruže personalizirana iskustva. U članku se opisuje kako konfigurirati postavke proaktivnog angažmana, uključujući načine biranja, pojedinosti o usmjeravanju i operativna pravila za optimizaciju operacija korisničke službe.

Važno

• To je značajka pretpregleda.
• Značajke pretpregleda nisu namijenjene u proizvodne svrhe i mogu imati ograničene funkcije. Te značajke podliježu dodatnim uvjetima korištenja i dostupne su prije službenog izdanja kako bi korisnici mogli dobiti rani pristup i dati povratne informacije.

Preduvjeti

• Glasovni kanal je dodijeljen i konfiguriran. Saznajte više u odjeljku Dodjela resursa kanalima i Instalacija glasovnog kanala.
• Dynamics 365 Customer Insights ako želite koristiti put za stvaranje puta klijenta.
• Microsoft Copilot Studio za korištenje Copilot agenata.

Postavljanje odlaznog tijeka rada

1. Stvorite tijek rada odabirom mogućnosti Odlazni (pretpregled). Saznajte više u članku Stvaranje tijekova rada i upravljanje njima.

2. Postavite odlazna ponašanja tijeka rada u odjeljku Ponašanja postavljanja tijeka rada na sljedeći način:

   • Odaberite Postavljanje, a zatim na stranici koja se pojavi odaberite ID broj pozivatelja na popisu. Prikazuju se brojevi dostupni samo za korištenje. Saznajte više u članku Konfiguriranje telefonskih brojeva za odlazne pozive.
   • Odaberite broj na popisu Dijeljeni brojevi . Prikazuju se brojevi dostupni samo za korištenje.

3. Postavite jezik i odlazna ponašanja. Saznajte više u članku Konfiguriranje glasovnog kanala

4. Konfigurirajte raspodjelu rada, dodajte AI agenta u tijek rada i konfigurirajte obavijesti predstavnika. Sljedeći predlošci obavijesti dostupni su odmah po upotrebi:

   • Glasovni poziv – biranje odlaznog agenta – zadano: Za pozive u načinu biranja u pretpregledu
   • Glasovni poziv – odlazno prethodno biranje – zadano: Za pozive u načinu progresivnog i kopilotskog biranja

Napomena

Pravila usmjeravanja automatski se konfiguriraju na temelju postavki proaktivnog angažmana i pojavljuju se u odjeljku Automatski generirana pravila (napredna) tijeka rada.

Konfiguriranje postavki za proaktivnu interakciju s klijentima

Na karti web-mjesta centra za administratore Copilot Service možete prijeći na postavke proaktivnog angažmana na jedan od sljedećih načina, a zatim stvoriti postavku proaktivnog angažmana.

• Odaberite Produktivnost u odjeljku Iskustvo podrške. Odaberite Upravljanje za proaktivne angažmane (pretpregled), a zatim odaberite Novo.
• Odaberite Tijekovi rada u odjeljku Korisnička podrška, odaberite odlazni tijek rada za glas, a zatim na stranici tijeka rada odaberite Novi proaktivni angažman.

1. U odjeljku Stvaranje novog proaktivnog angažmana (pretpregled) unesite sljedeće pojedinosti u pojedinosti o angažmanu:

   • Naziv: Naziv za proaktivni angažman.
   • Opis: opis proaktivnog angažmana koji predstavniku pomaže da shvati svrhu poziva za načine progresivnog i pretpregleda biranja.
   • Tijek rada: tijek rada.
   • Vrsta kanala: Glas je odabran prema zadanim postavkama i nije dostupan za uređivanje.

2. U odjeljku Pojedinosti o usmjeravanju unesite sljedeće podatke:

   • Primarni red čekanja: Odaberite red čekanja.
   • Rezervni red čekanja: Sustav popunjava naziv reda čekanja na temelju rezervnog reda čekanja postavljenog za izlazni tijek rada.
   • Vještine: Odaberite vještine koje su potrebne za proaktivni angažman.

3. Odaberite Dalje. Pojavit će se stranica Načini biranja . Učinite korake u odjeljku Konfiguriranje načina biranja koji slijedi.

Konfigurirajte načine biranja

Načini biranja koriste se za određivanje načina na koji sustav može upućivati pozive korisnicima. Dostupni su sljedeći načini biranja:

1. U dijaloškom okviru Stvaranje novog proaktivnog angažmana (pretpregled) odaberite jedan od načina biranja na sljedeći način:

   • Kopilot: Sustav automatski bira kupca i povezuje poziv s AI agentom kada se klijent javi. Ovaj način rada koristi se za odlazne pozive velike glasnoće.
   • Progresivno: Sustav započinje poziv s AI agentom, a zatim dodaje predstavnika nakon što su radnje agenta dovršene.
   • Pregled: Sustav dodaje predstavnika u poziv, a zatim bira klijenta.

2. Odaberite jednu od sljedećih razina prioriteta:

   • Normalan
   • Visok
   • Kritičan

3. Odaberite Maksimalan broj istodobnih poziva za način rada Copilot koji se odnosi na maksimalan broj poziva koje AI agent može upućivati istovremeno. Maksimalan broj koji možete navesti je 500.

4. Odaberite maksimalan broj poziva koji se mogu dodijeliti zastupniku u odjeljku Maksimalan broj poziva po predstavniku. Ova je postavka dostupna za način progresivnog biranja. Niži broj označava uravnoteženu glasnoću poziva za predstavnika. Možete navesti do pet poziva.

5. U odjeljku Redoslijed poziva odaberite jednu od sljedećih opcija:

   • Najraniji zakazani datum
   • Zadnji unutra, prvi izlaz
   • Prvi ušao, prvi izašao

6. U odjeljku Radno vrijeme potvrdite okvir ako se pozivi mogu upućivati izvan radnog vremena. Ova je postavka dostupna samo za način biranja kopilota.

7. Odaberite radnju za način na koji se poziv treba obraditi ako AI agent ne uspije tijekom poziva.

   • Odmah prestanite upućivati pozive: Daljnje pozive se ne upućuju.
   • Nastavite upućivati pozive:
     • Stopa dosega neuspjeha: odaberite vrijednost s padajućeg popisa Postotak . Zadana vrijednost je jedan, a maksimalna pet.

8. Za načine rada Copilot i progresivni način rada odaberite Koristi pravila za postavljanje pravila za sljedeće parametre koji pomažu u kontroli ograničavanja i tempa za proaktivni angažman:

   • Stopa napuštanja: (Kopilot i progresivni načini rada). Postotak kupaca koji prekinu vezu prije povezivanja s predstavnikom.
   • Prosječno vrijeme čekanja: (Kopilot i progresivni načini rada). Prosječno vrijeme potrebno korisnicima da se povežu s predstavnicima.
   • Broj eskalacija: (način rada kopilota). Ukupan broj eskalacija napravljenih od AI agenta.
   • Otvorite istodobne eskalacije: (način rada kopilota). Ukupan broj otvorenih eskalacija koje nisu riješene.

9. Odaberite Dalje ako želite konfigurirati rezultate.

Konfiguriranje ishoda

Ishodi su rezultati proaktivnog poziva na angažman. Ishodi se koriste za određivanje načina na koji sustav obrađuje poziv kada se kupac javi.

1. U dijaloškom okviru Stvaranje novog proaktivnog angažmana (pretpregled) na stranici Ishodi odaberite ishode koji su dostupni za proaktivni angažman, a zatim odaberite Dalje.

   • Da biste dodali atribute, konfigurirajte kontekstne varijable za izlazni tijek rada.
   • Provjerite koristite li kada dodate kontekstne varijable u Copilot agentu iste nazive koje ste stvorili u tijeku rada. Saznajte više u članku Konfiguriranje varijabli konteksta za agenta Copilot.

2. Pregledajte postavke na stranici Sažetak , a zatim odaberite Stvori.

Konfiguriranje proaktivnog angažmana s putovanjem pomoću Customer Insights

Saznajte više o tome kako konfigurirati put pomoću Dynamics 365 Customer Insights.

Konfiguriranje proaktivnog angažmana s putovanjem pomoću API-ja

Da biste konfigurirali proaktivni angažman s putovanjem pomoću API-ja, slijedite korake u odjeljku Pokreći proaktivni odlazni poziv pomoću API-ja.

Načini biranja

Načini biranja koriste se za određivanje načina na koji sustav upućuje pozive korisnicima.

Važno

Korištenje načina rada Copilot i/ili progresivnog biranja u netransakcijske komercijalne svrhe predstavlja kršenje Microsoftovih uvjeta pružanja usluge.

Kopilot

Koristite način Copilot biranja za najave, obavijesti ili bilo koji odlazni poziv koji može obraditi IVR agent. Veliki broj ovih poziva može se uputiti istovremeno. Nekoliko primjera su podsjetnici za plaćanje, obnova usluge i obavijesti o isporuci. Kada klijent odabere odlazni poziv, agent umjetne inteligencije registriran u tijeku rada stupa u kontakt s klijentom. Agent može eskalirati predstavniku servisa ako je potrebno. Međutim, eskalirani pozivi mogu imati vrijeme čekanja slično pozivima koje je korisnik uputio izravno kontaktnom centru za pomoć.

Progresivan

Upotrijebite način progresivnog biranja da prvo nazovete kupca. Čim se kupac javi na poziv, pozivu se dodaje Copilot agent koji obavlja osnovne zadatke poput utvrđivanja je li prava osoba odgovorila na poziv i je li slobodna razgovarati. Korištenje AI agenta za prikupljanje ovih informacija pomaže predstavnicima usluga da izbjegnu pozive koji ne trebaju njihovu prisutnost. Broj istovremeno upućenih poziva određen je brojem dostupnih agenata u navedenom redu čekanja – novi poziv upućuje se za svakog predstavnika koji je dostupan, tako da korisnici imaju dobro iskustvo uz minimalno vrijeme čekanja.

Pretpregled

Upotrijebite način pregleda biranja da biste identificirali predstavnika usluge iz navedenog reda čekanja, a zatim ga obavijestite o zahtjevu za upućivanje odlaznog poziva. Broj istodobnih upućenih poziva ovisi o broju dostupnih predstavnika. Ako predstavnik prihvati, sustav upućuje odlazni poziv kupcu s predstavnikom koji je već na liniji. Predstavnik može razgovarati s kupcem ako preuzme ili ostavi govornu poštu. Ovaj način biranja daje prednost korisničkom iskustvu u odnosu na reprezentativnu upotrebu i najprikladniji je za scenarije koji zahtijevaju personalizirano iskustvo.

Iskustvo izvođenja

Predstavnici servisa pregledavaju proaktivne pozive angažmana na temelju predloška obavijesti koji je priložen odlaznom tijeku rada za pretpregled i progresivne načine rada. Naziv i opis koje navedete za proaktivni angažman pojavljuju se u obavijesti. Za način pregleda predstavnici servisa mogu prihvatiti ili odbiti pozive. Za progresivni način rada predstavnici servisa mogu samo započeti poziv.

Ako konfigurirate kodove raspolaganja, predstavnici servisa mogu odabrati kodove raspolaganja kako bi zabilježili ishod interakcije. Saznajte više u članku Konfiguriranje kodova raspolaganja.

Povezane informacije

Pregled proaktivnog angažmana
Pregled konverzacijskih putovanja