Megosztás a következőn keresztül:

Proaktív elkötelezettség konfigurálása (előzetes verzió)

[Ez a cikk egy előzetes kiadási dokumentáció, amely a későbbiekben változhat.]

A Dynamics 365 proaktív elkötelezettsége lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy javítsák az ügyfélkapcsolatokat a hangcsatornán keresztüli kimenő kommunikáció kezdeményezésével. Ez a funkció lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy egyszerűsítsék az ügyfelek elérését, javítsák az ügynökök termelékenységét és személyre szabott élményeket nyújtsanak. A cikk azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a proaktív kapcsolattartási beállításokat, beleértve a tárcsázási módokat, az útválasztási adatokat és a működési szabályokat az ügyfélszolgálati műveletek optimalizálása érdekében.

Fontos

  • Ez egy előzetes verziójú funkció.
  • Az előzetes funkciókat nem célszerű termelési környezetben használni, és előfordulhat, hogy korlátozott funkcionalitással rendelkeznek. Ezekre a funkciókra kiegészítő használati feltételek vonatkoznak, és a hivatalos kiadás előtt érhetők el, hogy az ügyfelek korai hozzáférést kaphassanak, és visszajelzést adhassanak.

Előfeltételek

  • A hangcsatorna ki van építve és konfigurálva. További információ: Csatornák kiépítése és A hangcsatorna telepítése.
  • Dynamics 365 Customer Insights, ha az ügyfélút létrehozásához szeretné használni az utat.
  • Microsoft Copilot Studio a Copilot-ügynökök használatához.

Kimenő munkafolyamat beállítása

  1. Hozzon létre egy munkafolyamot a Kimenő (előzetes verzió) lehetőség kiválasztásával. További információ: Munkafolyamatok létrehozása és kezelése.

  2. Állítsa be a kimenő munkafolyamat viselkedését a munkafolyam Beállítási viselkedések szakaszában az alábbiak szerint:

    • Válassza a Beállítás lehetőséget, majd a megjelenő oldalon válassza ki a hívóazonosító számot a listából. Megjelennek a csak használható számok. További információ: Telefonszámok konfigurálása kimenő hívásokhoz.
    • Jelöljön ki egy számot a Megosztott számok listából. Megjelennek a csak használható számok.

  3. Állítsa be a nyelvet és a kimenő viselkedést. További információ: A hangcsatorna konfigurálása

  4. Konfigurálja a munkaelosztást, adjon hozzá egy AI-ügynököt a munkafolyamathoz, és konfigurálja a képviselői értesítéseket. A következő értesítési sablonok állnak rendelkezésre:

    • Hanghívás – kimenő ügynök tárcsázása – alapértelmezett: Előnézeti tárcsázási módú hívásokhoz
    • Hanghívás - kimenő előtárcsázás - alapértelmezett: Progresszív és másodpilóta tárcsázási módú hívásokhoz

Megjegyzés:

Az útválasztási szabályok automatikusan konfigurálódnak a proaktív elkötelezettségi beállítások alapján, és megjelennek a munkafolyamat Automatikusan generált szabályok (speciális) szakaszában.

Beállítások konfigurálása az ügyfelekkel való proaktív kapcsolattartáshoz

A Copilot Service felügyeleti központ oldaltérképén az alábbi módok egyikével navigálhat a proaktív elköteleződési beállításokhoz, majd létrehozhat egy proaktív elköteleződési beállítást.

  • Válassza a Termelékenység lehetőséget a Támogatási élmény alatt. Válassza a Kezelés lehetőséget a Proaktív előjegyzésekhez (előzetes verzió), majd válassza az Új lehetőséget.
  • Válassza a Munkafolyamok lehetőséget az Ügyfélszolgálat alatt, válasszon ki egy kimenő munkafolyamot a hanghoz, majd a munkafolyam lapon válassza az Új proaktív elkötelezettség lehetőséget.

  1. Az Új proaktív elköteleződés létrehozása (előzetes verzió) lapon adja meg a következő adatokat az Elköteleződés részletei mezőben:

    • Név: A proaktív elkötelezettség neve.
    • Leírás: A proaktív elkötelezettség leírása, amely segít a képviselőnek megérteni a hívás célját progresszív és előnézeti tárcsázási módok esetén.
    • Munkafolyamat: Munkafolyamat.
    • Csatorna típusa: A hang alapértelmezés szerint ki van választva, és nem szerkeszthető.

  2. Az Útválasztás részletei mezőben adja meg a következő adatokat:

    • Elsődleges üzenetsor: Válasszon ki egy várólistát.
    • Tartalék üzenetsor: A rendszer feltölti az üzenetsor nevét a kimenő munkafolyamhoz beállított tartalék várólista alapján.
    • Képességek: Válassza ki a proaktív elkötelezettséghez szükséges készségeket.

  3. Válassza a Következőlehetőséget. Megjelenik a Tárcsázási módok oldal. Hajtsa végre a Tárcsázási módok konfigurálása című szakasz alábbi lépéseit.

Tárcsázási módok konfigurálása

A tárcsázási módok segítségével meghatározható, hogy a rendszer hogyan tud hívásokat kezdeményezni az ügyfeleknek. A következő tárcsázási módok állnak rendelkezésre:

  1. Az Új proaktív kapcsolatfelvétel létrehozása (előzetes verzió) párbeszédpanelen válassza ki az egyik tárcsázási módot az alábbiak szerint:

    • Copilot: A rendszer automatikusan tárcsázza az ügyfelet, és összekapcsolja a hívást az AI-ügynökkel, amikor az ügyfél válaszol. Ez a mód nagy mennyiségű kimenő hívásokhoz használható.
    • Progresszív: A rendszer elindítja a hívást az AI-ügynökkel, majd az ügynöki műveletek befejezése után hozzáad egy képviselőt.
    • Előnézet: A rendszer hozzáadja a képviselőt a híváshoz, majd tárcsázza az ügyfelet.

  2. Válasszon egyet az alábbi prioritási szintek közül:

    • Normális
    • Magas
    • Kritikus

  3. Válassza ki az egyidejű hívások maximális számát a Copilot módban , amely az AI-ügynök által egyidejűleg kezdeményezhető hívások maximális számára vonatkozik. A maximális megadható szám 500.

  4. Válassza ki a képviselőhöz hozzárendelhető hívások maximális számát a Maximális hívások képviselőnként. Ez a beállítás a progresszív tárcsázási módban érhető el. Az alacsonyabb szám a képviselő kiegyensúlyozott hívási hangerejét jelzi. Legfeljebb öt hívást adhat meg.

  5. A Hívási sorrendben válasszon az alábbi lehetőségek közül:

    • Legkorábbi ütemezett dátum
    • Utolsóként elsőként
    • Első be, első ki

  6. A Nyitvatartási idő alatt jelölje be a jelölőnégyzetet, ha a hívások a várakozási időn kívül is kezdeményezhetők. Ez a beállítás csak Copilot tárcsázási módban érhető el.

  7. Válassza ki azt a műveletet, hogy a hívást hogyan kell kezelni, ha az AI-ügynök meghiúsul a hívás során.

    • Azonnali híváshívások leállítása: A rendszer nem kezdeményez további hívásokat.
    • Hívások folytatása:
      • A sikertelenség aránya eléri: Válasszon ki egy értéket a Százalék legördülő listából. Az alapértelmezett érték egy, a maximális érték pedig öt.

  8. A Copilot és a progresszív módok esetén válassza a Szabályok használata lehetőséget a következő paraméterek szabályainak beállításához, amelyek segítenek szabályozni a proaktív elkötelezettség szabályozását és ütemét:

    • Elhagyási arány: (Copilot és progresszív módok). Azon ügyfelek százalékos aránya, akik leteszik a telefont, mielőtt kapcsolatba lépnének egy képviselővel.
    • Átlagos várakozási idő: (Copilot és progresszív módok). Az az átlagos idő, amely alatt az ügyfelek kapcsolatba lépnek a képviselőkkel.
    • Eszkalációs szám: (Copilot mód). Az AI-ügynök által végrehajtott eszkalációk teljes száma.
    • Egyidejű eszkalációk megnyitása: (Copilot mód). A nem megoldott nyitott eszkalációk teljes száma.

  9. Válassza a Tovább gombot, ha konfigurálni szeretné az eredményeket.

Eredmények konfigurálása

Az eredmények a proaktív szerepvállalási felhívás eredményei. Az eredmények alapján meghatározzák, hogy a rendszer hogyan kezeli a hívást, amikor az ügyfél válaszol.

  1. Az Új proaktív eljegyzés létrehozása (előzetes verzió) párbeszédpanel Eredmények lapján válassza ki a proaktív előjegyzéshez elérhető eredményeket, majd kattintson a Tovább gombra.

  2. Tekintse át az Összefoglalás lapon található beállításokat, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

Proaktív kapcsolattartás konfigurálása egy utazással a Customer Insights használatával

Ismerje meg, hogyan konfigurálhat egy utazást a Dynamics 365 Customer Insights használatával.

Proaktív aktivitás konfigurálása egy utazással az API használatával

Ha az API-val konfigurálja a proaktív kapcsolattartást egy utazással, kövesse a Proaktív kimenő hívás kezdeményezése API használatával című témakör lépéseit.

Tárcsázási módok

A tárcsázási módok annak meghatározására szolgálnak, hogy a rendszer hogyan kezdeményezze az ügyfelek hívásait.

Fontos

A Copilot és/vagy a progresszív tárcsázási módok nem tranzakciós kereskedelmi célokra történő használata a Microsoft szolgáltatási feltételeinek megsértését jelenti.

Kisegítő pilóta

Használja a Copilot tárcsázási módot bejelentések, értesítések vagy bármilyen kimenő hívás küldésére, amelyet egy IVR-ügynök kezelhet. Ezeknek a hívásoknak nagy része egyszerre kezdeményezhető. Néhány példa a fizetési emlékeztetők, a szolgáltatás helyreállítása és a kézbesítési értesítések. Amikor egy ügyfél kimenő hívást választ, a munkafolyamatban regisztrált AI-ügynök kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök szükség esetén eszkalálhatja a szervizképviselőt. Az eszkalált hívások várakozási ideje azonban hasonló lehet az ügyfél által közvetlenül a kapcsolattartó központhoz intézett hívásokhoz.

Progresszív

Használja a progresszív tárcsázási módot az ügyfél hívásához. Amint az ügyfél kiválasztja a hívást, egy Copilot ügynök kerül a hívásba, hogy elvégezze az alapvető feladatokat, például annak megállapítását, hogy a megfelelő személy fogadta-e a hívást, és szabadon beszélhet-e. Ha AI-ügynököt használ ezen információk összegyűjtésére, a szolgáltatás képviselői elkerülhetik a jelenlétüket nem igénylő hívásokat. Az egyidejűleg kezdeményezett hívások számát a megadott sorban elérhető ügynökök száma határozza meg – minden elérhető képviselő számára új hívást kezdeményeznek, így az ügyfelek minimális várakozási idővel jó élményben részesülnek.

Előnézet

Az előnézeti tárcsázási mód segítségével azonosítsa a szervizképviselőt a megadott várólistából, majd értesítse őket a kimenő hívás kezdeményezésére vonatkozó kérésről. Az egyidejű hívások száma a rendelkezésre álló képviselők számától függ. Ha a képviselő elfogadja, akkor a rendszer a kimenő hívást az ügyfélnek a vonalon lévő képviselővel kezdeményezi. A képviselő beszélhet az ügyféllel, ha felveszi vagy otthagyja a hangpostát. Ez a tárcsázási mód az ügyfélélményt helyezi előtérbe a reprezentatív használattal szemben, és a legmegfelelőbb a személyre szabott élményt igénylő forgatókönyvekhez.

Futásidejű élmény

A szolgáltatásképviselők megtekinthetik a proaktív elkötelezettségi hívásokat az előzetes és progresszív módok kimenő munkafolyamához csatolt értesítési sablon alapján. A proaktív elköteleződéshez megadott név és leírás megjelenik az értesítésben. Az előnézeti módban a szervizképviselők fogadhatják vagy elutasíthatják a hívásokat. Progresszív mód esetén a szerviz képviselői csak kezdeményezhetik a hívást.

Ha intézkedési kódokat konfigurál, a szerviz képviselői kiválaszthatják a törlési kódokat az interakció eredményének rögzítéséhez. További információ: Intézkedési kódok konfigurálása.

A proaktív szerepvállalás áttekintése
A beszélgetési utak áttekintése