Bagikan melalui

Cara mengukur dampak pelanggan

Ada beberapa cara untuk mengukur dampak pelanggan. Artikel ini membantu Anda menentukan metrik bisnis untuk memvalidasi hipotesis yang muncul dari upaya untuk membangun dengan empati pelanggan.

Metrik strategis

Metodologi Strategi memeriksa motivasi dan hasil bisnis. Praktik ini menyediakan serangkaian metrik bisnis untuk menguji dampak pelanggan. Ketika inovasi berhasil, hasil selaras dengan tujuan strategis Anda.

Apa itu metrik dalam bisnis? Metrik bisnis adalah metrik yang dapat diukur yang digunakan untuk melacak dan menilai tujuan bisnis tertentu. Sebelum menetapkan metrik pembelajaran dampak pelanggan, tentukan metrik bisnis strategis yang ingin Anda pengaruhi oleh inovasi ini. Umumnya, metrik strategis tersebut selaras dengan satu atau beberapa area hasil berikut:

Dokumentasikan metrik bisnis Anda dan lacak dampaknya secara sering. Jangan berharap hasil dalam salah satu metrik ini muncul untuk beberapa iterasi. Untuk informasi selengkapnya tentang menetapkan dan menyelaraskan harapan di seluruh pihak yang terlibat, lihat Komitmen untuk iterasi.

Selain metrik motivasi dan hasil bisnis, artikel ini berfokus pada metrik pembelajaran yang dirancang untuk memandu penemuan transparan dan iterasi yang berfokus pada pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Komitmen terhadap transparansi.

Metrik pembelajaran

Ketika Anda berbagi versi pertama produk layak minimum (MVP) dengan pelanggan, tidak akan ada dampak pada metrik strategis. Beberapa iterasi nanti, tim mungkin masih berjuang untuk mengubah perilaku yang cukup untuk memengaruhi metrik strategis. Selama proses pembelajaran, seperti siklus build-measure-learn, pertimbangkan untuk mengadopsi metrik pembelajaran. Metrik ini meningkatkan peluang pelacakan dan pembelajaran.

Metrik alur dan pembelajaran pelanggan

Jika solusi MVP memvalidasi hipotesis yang berfokus pada pelanggan, solusi akan mendorong beberapa perubahan perilaku pelanggan. Perubahan perilaku tersebut di seluruh kohor pelanggan harus meningkatkan hasil bisnis. Mengubah perilaku pelanggan adalah proses. Setiap langkah memberikan kesempatan untuk mengukur dampak. Tim adopsi dapat terus belajar di sepanjang jalan dan membangun solusi yang lebih baik.

Mempelajari tentang perubahan pada perilaku pelanggan dimulai dengan memetakan alur yang anda harapkan untuk dilihat dari solusi MVP.

Alur pelanggan yang digunakan untuk menentukan metrik pembelajaran

Dalam kebanyakan kasus, alur pelanggan memiliki titik awal yang mudah ditentukan dan tidak lebih dari dua titik akhir. Antara titik awal dan akhir adalah berbagai metrik pembelajaran yang akan digunakan sebagai langkah-langkah dalam perulangan umpan balik. Berikut adalah langkah-langkah untuk mengukur dampak pelanggan menggunakan alur pelanggan:

  • Titik awal (pemicu awal): Titik awal adalah skenario yang memicu kebutuhan akan solusi ini. Untuk solusi yang dibangun dengan empati pelanggan, pemicu awal itu menginspiksi pelanggan untuk mencoba solusi MVP.
  • Langkah-langkah solusi: Langkah-langkah yang diperlukan untuk memindahkan pelanggan dari pemicu awal ke hasil yang berhasil. Setiap langkah menghasilkan metrik pembelajaran berdasarkan keputusan pelanggan untuk melanjutkan ke langkah berikutnya.
  • Kebutuhan pelanggan terpenuhi: Solusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan memvalidasi hipotesis.
  • Adopsi individu dicapai: Jika pelanggan kembali ke solusi saat menemukan pemicu berikutnya, adopsi individu telah tercapai.
  • Indikator hasil bisnis: Ketika pelanggan berulah dengan cara yang berkontribusi pada hasil bisnis yang ditentukan, indikator hasil bisnis diamati.
  • Inovasi sejati dicapai: Ketika indikator hasil bisnis dan adopsi individu terjadi pada skala yang diinginkan, Anda telah mewujudkan inovasi sejati.

Setiap langkah alur pelanggan menghasilkan metrik pembelajaran. Setelah setiap perulangan atau rilis, versi baru hipotesis diuji. Pada saat yang sama, penyesuaian pada solusi diuji untuk mencerminkan penyesuaian dalam hipotesis. Ketika pelanggan mengikuti jalur yang ditentukan dalam langkah tertentu, metrik positif dicatat. Ketika pelanggan menyimpang dari jalur yang ditentukan, metrik negatif dicatat.

Penghitung penyelarasan dan penyimpangan ini menciptakan metrik pembelajaran. Masing-masing harus dicatat dan dilacak saat tim adopsi cloud berkembang menuju hasil bisnis dan inovasi sejati. Di Pelajari dengan pelanggan, kita akan membahas cara untuk menerapkan metrik bisnis ini untuk mempelajari dan membangun solusi yang lebih baik.

Mengelompokkan dan mengamati mitra pelanggan

Pengukuran pertama dalam menentukan metrik pembelajaran adalah definisi mitra pelanggan. Setiap pelanggan yang berpartisipasi dalam siklus inovasi memenuhi syarat sebagai mitra pelanggan. Untuk mengukur perilaku secara akurat, Anda harus menggunakan model kohor untuk menentukan mitra pelanggan. Dalam model ini, pelanggan dikelompokkan untuk mempertajam pemahaman Anda tentang respons mereka terhadap perubahan MVP. Grup dampak pelanggan ini biasanya menyerupai grup berikut:

  • Grup eksperimen atau fokus: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan partisipasi mereka dalam eksperimen tertentu yang dirancang untuk menguji perubahan dari waktu ke waktu.
  • Segmen: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan ukuran perusahaan.
  • Vertikal: Mengelompokkan pelanggan menurut vertikal industri yang mereka wakili.
  • Demografi individu: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan demografi pribadi seperti usia dan lokasi fisik.

Pengelompokan ini membantu Anda memvalidasi metrik pembelajaran di lintas bagian pelanggan yang memilih untuk bermitra dengan Anda selama upaya inovasi Anda. Semua metrik lain harus berasal dari pengelompokan pelanggan yang dapat ditentukan.

Langkah selanjutnya

Saat metrik pembelajaran terakumulasi, tim dapat mulai belajar dengan pelanggan.

Pelajari dengan pelanggan

Beberapa konsep dalam artikel ini dibangun berdasarkan topik yang pertama kali dijelaskan dalam The Lean Startup, ditulis oleh Eric Ries.