Cara mengukur dampak pelanggan

  • Artikel

Ada beberapa cara untuk mengukur dampak pelanggan. Artikel ini membantu Anda menentukan metrik bisnis untuk memvalidasi hipotesis yang muncul dari upaya untuk membangun dengan empati pelanggan.

Metrik strategis

Metodologi Strategi meneliti motivasi dan hasil bisnis. Praktik-praktik ini menyediakan serangkaian metrik bisnis untuk menguji dampak pelanggan. Ketika inovasi berhasil, hasilnya selaras dengan tujuan strategis Anda.

Apa metrik dalam bisnis? Metrik bisnis adalah metrik terukur yang digunakan untuk melacak dan menilai sasaran bisnis tertentu. Sebelum menetapkan metrik pembelajaran dampak pelanggan, tentukan metrik bisnis strategis yang Anda ingin dipengaruhi inovasi ini. Umumnya, metrik strategis tersebut selaras dengan satu atau lebih bidang hasil berikut:

Dokumentasikan metrik bisnis Anda dan lacak dampaknya secara teratur. Jangan berharap hasil dalam salah satu metrik ini muncul untuk beberapa perulangan. Untuk informasi selengkapnya tentang menetapkan dan meratakan harapan di seluruh pihak yang terlibat, lihat Komitmen untuk perulangan.

Selain metrik motivasi dan hasil bisnis, artikel ini berfokus pada metrik pembelajaran yang dirancang untuk memandu penemuan transparan dan perulangan yang berfokus pada pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Komitmen terhadap transparansi.

Metrik pembelajaran

Ketika Anda berbagi versi pertama dari produk minimum yang layak (MVP) dengan pelanggan, tidak akan ada dampak pada metrik strategis. Beberapa perulangan kemudian, tim mungkin masih berjuang untuk mengubah perilaku yang cukup untuk memengaruhi metrik strategis. Selama proses pembelajaran, seperti siklus build-measure-learn, pertimbangkan untuk mengadopsi metrik pembelajaran. Metrik ini meningkatkan peluang pelacakan dan pembelajaran.

Alur pelanggan dan metrik pembelajaran

Jika solusi MVP memvalidasi hipotesis yang berfokus pada pelanggan, solusinya mendorong beberapa perubahan dalam perilaku pelanggan. Perubahan perilaku tersebut di seluruh kohort pelanggan harus meningkatkan hasil bisnis. Mengubah perilaku pelanggan adalah sebuah proses. Tiap langkah memberikan kesempatan untuk mengukur dampak. Tim adopsi dapat terus belajar di sepanjang jalan dan membangun solusi yang lebih baik.

Pembelajaran tentang perubahan perilaku pelanggan dimulai dengan memetakan aliran yang ingin Anda lihat dari solusi MVP.

Alur pelanggan yang digunakan untuk menentukan metrik pembelajaran

Dalam kebanyakan kasus, aliran pelanggan memiliki titik awal yang mudah didefinisikan dan tidak lebih dari dua titik akhir. Antara awal dan titik akhir, terdapat berbagai metrik pembelajaran yang akan digunakan sebagai ukuran dalam perulangan umpan balik. Berikut adalah langkah-langkah untuk mengukur dampak pelanggan menggunakan aliran pelanggan:

  • Titik awal (pemicu awal): Titik awal adalah skenario yang memicu kebutuhan akan solusi ini. Untuk solusi yang dibangun dengan empati pelanggan, pemicu awal itu menginspirasi pelanggan untuk mencoba solusi MVP.
  • Langkah-langkah solusi: Langkah-langkah yang diperlukan untuk memindahkan pelanggan dari pemicu awal ke hasil yang sukses. Tiap langkah menghasilkan metrik pembelajaran berdasarkan keputusan pelanggan untuk melanjutkan ke langkah berikutnya.
  • Pelanggan perlu dipenuhi: Solusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan memvalidasi hipotesis.
  • Adopsi individu dicapai: Jika pelanggan kembali ke solusi saat berikutnya mereka menemukan pemicunya, adopsi individu telah tercapai.
  • Indikator hasil bisnis: Ketika pelanggan berperilaku dengan cara yang berkontribusi pada hasil bisnis yang ditentukan, indikator hasil bisnis diamati.
  • Inovasi sejati dicapai: Ketika indikator hasil bisnis dan adopsi individu terjadi pada skala yang diinginkan, Anda telah mewujudkan inovasi sejati.

Tiap langkah alur pelanggan menghasilkan metrik pembelajaran. Setelah setiap perulangan atau rilis, versi baru dari hipotesis diuji. Pada saat yang sama, penyesuaian untuk solusi diuji untuk mencerminkan penyesuaian dalam hipotesis. Ketika pelanggan mengikuti jalur yang ditentukan dalam langkah tertentu, metrik positif dicatat. Ketika pelanggan menyimpang dari jalur yang ditentukan, metrik negatif dicatat.

Penghitung perataan dan penyimpangan ini membentuk metrik pembelajaran. Masing-masing harus dicatat dan dilacak saat tim adopsi cloud berkembang menuju hasil bisnis dan inovasi sejati. Dalam Pelajari dengan pelanggan, kami akan membahas cara menerapkan metrik bisnis ini untuk mempelajari dan membangun solusi yang lebih baik.

Kelompokkan dan amati mitra pelanggan

Pengukuran pertama dalam mendefinisikan metrik pembelajaran adalah definisi mitra pelanggan. Semua pelanggan yang berpartisipasi dalam siklus inovasi memenuhi syarat sebagai mitra pelanggan. Untuk secara akurat mengukur perilaku, Anda harus menggunakan model kohort untuk menentukan mitra pelanggan. Dalam model ini, pelanggan dikelompokkan untuk mempertajam pemahaman Anda tentang tanggapan mereka terhadap perubahan dalam MVP. Grup dampak pelanggan ini biasanya menyerupai grup berikut:

  • Grup eksperimen atau fokus: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan partisipasi mereka dalam eksperimen spesifik yang dirancang untuk menguji perubahan dari waktu ke waktu.
  • Segmen: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan ukuran perusahaan.
  • Vertikal: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan vertikal industri yang mereka wakili.
  • Demografi individu: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan demografi pribadi seperti usia dan lokasi fisik.

Pengelompokan ini membantu Anda memvalidasi metrik pembelajaran di seluruh persilangan dari pelanggan yang memilih untuk bermitra dengan Anda selama upaya inovasi Anda. Semua metrik lainnya harus berasal dari pengelompokan pelanggan yang dapat didefinisikan.

Langkah berikutnya

Ketika metrik pembelajaran terakumulasi, tim dapat mulai belajar dengan pelanggan.

Belajar dengan pelanggan

Beberapa konsep dalam artikel ini didasarkan pada topik yang pertama kali dijelaskan di The Lean Startup, yang ditulis oleh Eric Ries.