Cara kerja aturan pembuatan rekaman otomatis dalam skenario pelanggan

Dengan pembuatan rekaman otomatis, Anda dapat membuat beberapa kasus dari email yang dikirim ke beberapa kotak surat. Sebagai administrator, Anda dapat mengaktifkan fitur ini untuk memastikan bahwa beberapa kasus (satu untuk setiap kotak surat yang mendukung antrean) dibuat saat beberapa kotak surat ditambahkan sebagai penerima dalam email.

Topik ini mencantumkan berbagai skenario pelanggan dan menjelaskan cara kerja aturan pembuatan rekaman otomatis saat pelanggan mengirim email baru, membalas email, atau meneruskan email perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan). Diagram alir berikut menjelaskan skenario pelanggan.

Pelanggan mengirim email baru

Bila pelanggan mengirimkan email baru (dan email tersebut bukan balasan atau penerusan ke email sebelumnya) ke kotak surat yang mendukung antrean (terlepas dari kotak surat tersebut berada di Kepada, Cc, atau Bcc), aturan pembuatan rekaman otomatis membuat kasus untuk setiap kotak surat.

Misalnya, jika email E1 dikirim ke kotak surat Q1, Q2, dan Q3, yang dikonfigurasikan sebagai antrean, tiga kasus dibuat: Kasus 1, Kasus 2, Kasus 3, yang masing-masing berasal dari antrean Q1, Q2, dan Q3. Email asli E1 terkait dengan ketiga kasus (Kasus 1, Kasus 2, dan Kasus 3) dan ditampilkan di linimasa setiap kasus.

Pelanggan membalas email

Balasan ke email asli dari Item terkirim ke antrean yang sama

Saat pelanggan membalas (ER1) email asli E1 dari folder Item terkirim ke kotak surat yang sama (Q1, Q2, dan Q3), email balasan dianggap sebagai respons terhadap email asli (E1). Aturan pembuatan rekaman otomatis melewati pembuatan kasus. Email balasan (ER1) dikorelasikan dengan email asli E1 dan ditampilkan pada linimasa untuk semua kasus yang menautkan email asli E1 (Kasus 1, Kasus 2, dan Kasus 3).

Membalas email asli dari Item terkirim dan menambahkan antrean baru

Saat pelanggan menambahkan kotak surat baru, Q4, ke kotak surat Q1, Q2, Q3 yang sudah ada dalam email balasan, aturan pembuatan rekaman otomatis membuat kasus baru, Kasus 4, untuk kotak surat tambahan Q4. Email balasan, ER1, terkait dengan semua kasus: Kasus 1, Kasus 2, Kasus 3, dan Kasus 4. Email balasan muncul sebagai respons berantai untuk Kasus 1, Kasus 2, dan Kasus 3. Kasus 4 menampilkan email balasan, ER1.

Balasan ke email asli dari Item terkirim setelah menghapus antrean

Saat pelanggan membalas email asli E1 dari folder Item terkirim tetapi menghapus kotak surat Q1 dan hanya mengirimkannya ke Q2 dan Q3, aturan pembuatan rekaman otomatis memperlakukan email balasan tersebut sebagai respons terhadap email asli, E1. Pembuatan rekaman otomatis melewati pembuatan kasus untuk Q2 dan Q3.

Secara otomatis, email balasan, ER1, terkait dengan semua kasus, Kasus 1, Kasus 2, dan Kasus 3, karena korelasi email tidak putus. Karena email asli dikirimkan ke semua kasus, email balasan juga dikirimkan ke semua kasus, Kasus 1, Kasus 2, dan Kasus 3, meskipun kotak surat Q1 dihapus dari email balasan.

Kami menyarankan penggunaan penyesuaian untuk memastikan bahwa email balasan tidak terkait dengan kasus yang berasal dari kotak surat yang dihapus dari email balasan. Anda perlu memeriksa kasus berkorelasi yang berasal dari kotak surat yang dihapus dari email balasan, dan menghapus kasus yang teridentifikasi dari atribut terkait email balasan.

Balasan ke email perwakilan layanan dari Kotak Masuk ke antrean yang sama

Saat pelanggan membalas dari Kotak Masuk ke email keluar perwakilan layanan yang dikirim dari linimasa Kasus 1 (setelah menghapus kotak surat lain Q2 dan Q3), aturan pembuatan rekaman otomatis akan melewati pembuatan kasus, dan balasan akan ditautkan ke Kasus 1 dan semua kasus yang ada yang berasal dari Q2 dan Q3, kecuali perwakilan layanan menghapus kasus yang berasal dari kotak surat Q2 dan Q3 yang dihapus, dari atribut terkait email balasan sebelum mengirim email keluar ke pelanggan. Jika Anda melakukan kustomisasi linimasa, email keluar perwakilan layanan yang dikirim dari linimasa Kasus 1 hanya dikaitkan dengan Kasus 1, dan respons C2 terhadap email perwakilan layanan hanya dikaitkan dengan Kasus 1.

Membalas email perwakilan layanan dari Kotak Masuk ke antrean lain

Saat pelanggan membalas dari Kotak Masuk ke email keluar perwakilan layanan yang dikirim dari linimasa Kasus 1, dan menambahkan antrean baru, kasus baru akan dibuat untuk antrean tersebut. Email balasan terkait dengan kasus-kasus yang ada yang berasal dari email terkait dan kasus baru.

Membalas email perwakilan layanan dengan antrian yang sama pada kasus yang ditutup

Jika tombol Tunggu selama jangka waktu tertentu setelah kasus yang terhubung diselesaikan diatur ke Ya dan waktu yang dikonfigurasikan dalam pengaturan belum berlalu, tidak ada kasus yang dibuat. Jika waktu telah lewat, kasus baru dibuat untuk antrean tersebut.

Pelanggan meneruskan email

Meneruskan email balasan perwakilan layanan ke antrean yang sama dari Kotak Masuk

Saat pelanggan meneruskan email dari Kotak Masuk mereka ke antrean yang sama, respons dikirim oleh pelanggan ke antrean yang sama. Jadi, pembuatan rekaman otomatis melewati pembuatan kasus.

Meneruskan email balasan perwakilan layanan ke antrean baru dari Kotak Masuk

Saat pelanggan meneruskan balasan email perwakilan layanan dari Kotak Masuk ke antrean baru, pembuatan rekaman otomatis membuat kasus baru, Kasus 4, untuk Q4 (antrean baru). Email ditandai ke semua kasus yang berasal dari antrean lama dan ke Kasus 4 baru yang telah dibuat.

Namun, jika Anda tidak ingin email yang diteruskan dikaitkan dengan kasus yang sudah ada yang berasal dari antrean sebelumnya, Anda perlu melakukan penyesuaian.

Meneruskan email asli ke antrian yang sama dari Item Terkirim

Saat pelanggan meneruskan email asli, E1, dari Item terkirim ke antrean yang sama, pembuatan rekaman otomatis melewati pembuatan kasus karena korelasi masih ada.

Meneruskan email asli ke antrean baru dari Item Terkirim

Saat pelanggan meneruskan email asli, E1, dari Item terkirim ke antrean lain, Q4, pembuatan rekaman otomatis membuat kasus baru, Kasus 4, untuk Q4. Email yang diteruskan terkait dengan semua kasus: Kasus 1, Kasus 2, Kasus 3, dan Kasus 4.

Namun, jika Anda tidak ingin email yang diteruskan dikaitkan dengan kasus yang ada yang berasal dari antrean sebelumnya, Anda harus melakukan penyesuaian.

Penyesuaian

Pengembang dapat melakukan penyesuaian untuk memastikan bahwa:

• Email balasan tidak terkait dengan kasus yang berasal dari kotak surat tetapi dihapus dari email balasan. Pelajari selengkapnya di Balasan ke email asli dari Item terkirim setelah menghapus antrean.
• Email yang diteruskan tidak dikaitkan dengan kasus yang sudah ada yang berasal dari antrean sebelumnya. Pelajari selengkapnya di Meneruskan email balasan perwakilan layanan ke antrean baru dari Kotak Masuk dan Meneruskan email asli ke antrean baru dari Item Terkirim.

Pelajari lebih lanjut mengenai penyesuaian dalam Contoh - ARC Multi-Related - Hapus Antrean yang Tidak Direferensikan.

Informasi terkait

Buat beberapa kasus dari email yang dikirim ke beberapa kotak surat

Aktifkan pembuatan beberapa kasus dari email yang dikirim ke beberapa kotak surat

Cara kerja aturan pembuatan rekaman otomatis dalam skenario perwakilan layanan