Bagikan melalui

Batasan dukungan untuk produk Microsoft Dynamics lokal

  • Artikel

Halaman ini menguraikan batas dukungan untuk produk Microsoft Dynamics lokal:

  • Microsoft Dynamics GP
  • Microsoft Dynamics SL
  • Microsoft Dynamics 365 Business Central lokal
  • Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations lokal

Tinjau skenario berikut untuk memahami bagaimana dukungan teknis Microsoft Dynamics menangani setiap masalah.

Perbaikan, paket layanan/KB

Pendekatan yang direkomendasikan untuk implementasi Basis Pengetahuan (KB) adalah menggunakan KB yang dirilis oleh Microsoft. KB sering kali menyertakan perubahan kode dependen dari rilis sebelumnya, dan ekstraksi kode tertentu dari KB dapat menimbulkan risiko. Tidak adanya kode dependen dapat menyebabkan kesalahan sasaran perbaikan atau menyebabkan masalah di area lain. Pendekatan ini juga menyimpang dari strategi perbaikan/paket layanan dan LCS Microsoft. Jika Mitra atau Pelanggan memilih untuk mengekstrak sebagian KB, tindakan ini akan dianggap sebagai kustomisasi, dan mereka akan menanggung risikonya. Microsoft tidak memberikan bantuan atau dukungan untuk upaya ini.

Setelah KB disediakan melalui kasus dukungan terkait perbaikan/paket layanan, Microsoft akan menutup kasus tersebut. Kasus dapat dibuka kembali jika KB/perbaikan atau paket layanan tidak dapat menangani masalah yang seharusnya diperbaiki. Jika diperlukan bantuan saat menginstal KB, kasus baru harus diajukan untuk mengatasi segala permasalahan dalam menginstal KB, bukan membuka kembali kasus sebelumnya yang ditujukan untuk memperbaiki masalah produk inti.

Kasus kinerja

Dukungan Utama/Terpadu: Bergantung pada situasinya, masalah kinerja dapat ditangani melalui kasus dukungan perbaikan kerusakan reaktif normal atau mungkin memerlukan layanan konsultasi atas kebijaksanaan tim dukungan Microsoft Dynamics. Untuk masalah kinerja yang berdampak pada sejumlah area bisnis, diperlukan adanya layanan konsultasi untuk melakukan penyelidikan pada tingkat yang lebih luas. Untuk masalah kinerja terisolasi yang berdampak pada fungsi bisnis tertentu (yaitu, Posting Pesanan Penjualan), skenario ini dimulai sebagai kasus dukungan perbaikan untuk memecahkan masalah untuk menentukan penyebabnya. Tim dukungan Microsoft Dynamics mengalokasikan waktu hingga 4 jam untuk membantu perbaikan. Jika setelah 4 jam masalah belum juga teratasi, kami menyarankan Anda untuk mengajukan kasus konsultasi atau berkonsultasi dengan mitra atau forum komunitas untuk penyelidikan lebih lanjut, dan kami akan menutup insiden dukungan teknis. Jika penyebabnya mengarah pada kode kustom, perangkat lunak pihak ketiga atau ISV, hal yang berkaitan dengan lingkungan, atau apa pun selain kode inti Microsoft, tim Dukungan Microsoft Dynamics akan memberikan bukti yang mendukung hal ini agar Pelanggan/Mitra dapat melanjutkan investigasi dan penyelesaian masalah lebih lanjut.

Non-utama: Layanan konsultasi tidak termasuk dalam paket dukungan selain Utama atau Terpadu. Sebaiknya Anda berkonsultasi dengan mitra atau bertanya di forum komunitas untuk bantuan lebih lanjut.

Kerusakan data

Data dapat rusak karena berbagai alasan, termasuk perangkat lunak yang tidak berfungsi, kode kustom, perangkat lunak pihak ketiga atau ISV, atau pemadaman listrik. Microsoft tidak menyediakan dukungan perbaikan kerusakan data.

Sesuai Perjanjian Lisensi Penyedia Layanan (SPLA), Microsoft tidak memiliki kewajiban hukum untuk mengubah atau memperbaiki data yang rusak akibat kegagalan fungsi perangkat lunak.

Tidak ada langkah reproduksi atau basis data kustom

Ketika masalah tidak dapat direproduksi dalam penginstalan Dynamics standar yang tidak dimodifikasi, tim dukungan Microsoft Dynamics memberikan dukungan upaya terbaik hingga 4 jam untuk membantu kasus perbaikan. Jika setelah 4 jam kami tidak dapat mengidentifikasi langkah repro untuk suatu masalah, sebaiknya konsultasikan dengan mitra atau forum komunitas untuk penyelidikan lebih lanjut, dan kami akan menutup insiden dukungan teknis tersebut.

Insiden berbayar

Insiden dukungan teknis yang dilakukan oleh profesional dukungan akan dikenakan biaya kecuali jika profesional dukungan menyatakan bahwa insiden tersebut tidak dikenakan biaya selama masa berlaku insiden.

Berikut adalah beberapa contoh insiden berbayar.

  • Bantuan pemecahan masalah: Anda dikenakan biaya untuk bantuan pemecahan masalah. Contoh bantuan pemecahan masalah adalah ketika jumlah atau tanggal transaksi tidak sesuai. Anda dapat memulai insiden dukungan, kemudian menemukan solusinya sendiri. Situasi ini masih dikenakan biaya kecuali jika profesional dukungan Microsoft tidak memberikan bantuan.
  • Bantuan penting untuk bisnis: Anda akan dikenakan biaya untuk dukungan darurat. Masalah dukungan yang paling parah melibatkan terhentinya operasi yang sangat penting. Operasi bisnis yang sangat penting mencakup penurunan kinerja sistem dan situasi saat operasi penting bagi keberhasilan pelanggan tidak dapat dilakukan, yang mengakibatkan potensi ancaman terhadap keuangan atau kewajiban hukum pelanggan. Contoh bantuan yang sangat penting bagi bisnis mencakup pemulihan sistem setelah perangkat keras atau listrik mati, atau informasi tentang hal yang harus dilakukan jika komputer Anda mengalami gangguan saat memposting batch.
  • Masalah sistem atau implementasi: Anda akan dikenakan biaya untuk bantuan penanganan masalah sistem atau implementasi. Contoh jenis masalah ini termasuk mempertanyakan penyebab Anda tidak dapat meluncurkan solusi dari salah satu stasiun kerja saat menginstal solusi. Atau setelah menginstal di stasiun kerja baru yang baru saja Anda tambahkan ke jaringan, Anda tidak dapat meluncurkan solusi dari stasiun kerja baru dan tidak mengetahui penyebabnya.

Insiden yang tidak dikenakan biaya

Berikut adalah contoh insiden yang tidak dikenakan biaya:

  • Insiden berkepanjangan: Panggilan atau email susulan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah berkepanjangan diberikan tanpa dikenakan biaya. Insiden diberi nomor kasus. Anda juga dapat meninjau status insiden berkepanjangan yang sedang diteliti oleh profesional dukungan dengan meninjau riwayat dukungan Anda di Permintaan Dukungan Teknis yang Ada di Dukungan untuk bisnis. Jika Anda perlu memperbarui insiden dukungan, Anda dapat menemukan nomor kasus Anda di riwayat dukungan, memilih pembaruan, dan menambahkan detail lainnya tanpa dikenakan biaya.
  • Insiden terkait masalah perangkat lunak: Insiden yang disebabkan oleh masalah perangkat lunak yang dikonfirmasi pada produk Microsoft tidak dikenakan biaya. Ini termasuk melaporkan masalah perangkat lunak kepada kami dan mendapatkan bantuan dalam menentukan apakah ada solusi atau solusi sementara untuk masalah tersebut. Jika Anda terdaftar dalam Paket Layanan, semua paket layanan perbaikan dapat Anda nikmati secara gratis. Setelah pengamatan lebih lanjut, jika insiden yang sebelumnya dikenakan biaya dinyatakan sebagai akibat dari masalah perangkat lunak, biaya awal akan dibatalkan. Panggilan atau email yang meminta nama pelanggan ditambahkan ke laporan masalah yang ada juga tidak dikenakan biaya.

Bahasa dukungan

Mengikuti proses dukungan global kami, semua kasus harus diajukan dalam bahasa Inggris.

Pembukaan kembali insiden dukungan

Insiden dukungan dapat dibuka kembali, jika salah satu hal berikut terpenuhi:

  • ​​​​Perangkat lunak dan perangkat kerasnya tetap sama, misalnya nomor pembuatan produk, tidak ada pembaruan atau penginstalan patch keamanan baru atau tidak ada perbaikan baru yang diinstal. Jika konstruksinya berbeda, Buat Insiden Dukungan Baru.
  • Kesalahan/masalah yang terjadi sama dengan insiden awal dan terjadi di lingkungan/mesin/dokumen yang sama dengan insiden awal. Jika kesalahan terjadi pada mesin baru/untuk pengguna yang berbeda/dokumen yang berbeda, Buat insiden Dukungan Baru.
  • ​Kesalahan baru yang terjadi setelah menginstal perbaikan atau mencoba beberapa saran dari insiden awal akan dianggap sebagai kesalahan baru, Buat insiden Dukungan Baru​.​​
  • Sebuah kasus telah ditutup selama tiga bulan atau lebih, kami menyarankan Anda untuk Membuat Insiden Dukungan Baru karena detailnya mungkin berubah selama waktu tersebut.