Perkenalkan prinsip desain bot

Selesai

Sebelum memulai pengembangan bot, ada baiknya meluangkan waktu mempertimbangkan beberapa prinsip untuk desain bot yang efektif.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan bot

Pada akhirnya, faktor-faktor yang mengarah pada bot yang sukses semuanya berkisar pada menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa.

  • Apakah bot dapat ditemukan? Jika pengguna tidak dapat menemukan bot, mereka tidak akan dapat menggunakannya. Discoverability dapat dicapai melalui integrasi dengan saluran yang tepat. Sebagai contoh, sebuah organisasi dapat menggunakan Microsoft Teams untuk kolaborasi. Mengintegrasikan dengan saluran Teams akan membuat bot Anda tersedia di aplikasi Teams.

    Dalam beberapa kasus, membuat bot Anda dapat ditemukan semudah mengintegrasikannya langsung ke situs web. Misalnya, situs web dukungan perusahaan Anda dapat menjadikan pertanyaan dan jawaban sebagai mekanisme utama yang berinteraksi dengan pelanggan di halaman dukungan awal.

  • Apakah bot intuitif dan mudah digunakan? Semakin sulit atau membuat frustrasi interaksi bot, semakin sedikit penggunaan yang akan diterimanya. Pengguna tidak akan kembali ke pengalaman pengguna yang buruk.

  • Apakah bot tersedia di perangkat dan platform yang penting bagi pengguna? Mengetahui basis pelanggan Anda adalah awal yang baik untuk mengatasi pertimbangan ini. Jika Anda hanya membuat bot Anda tersedia di Microsoft Teams tetapi sebagian besar audiens target Anda menggunakan Slack, bot tidak akan berhasil. Ini akan mengharuskan pengguna untuk menginstal aplikasi perangkat lunak baru dan asing.

  • Dapatkah pengguna menyelesaikan masalah mereka dengan penggunaan minimal dan interaksi bot? Meskipun mungkin tampak kontra-intuitif, keberhasilan tidak sama dengan berapa lama pengguna berinteraksi dengan bot. Pengguna menginginkan jawaban atas masalah atau masalah mereka secepat mungkin. Jika bot dapat menyelesaikan masalah pengguna dalam jumlah langkah minimal, pengalaman pengguna akan menyenangkan dan pengguna lebih mungkin untuk kembali ke bot lagi, atau bahkan membantu mempromosikan penggunaan bot atas nama Anda.

  • Apakah bot menyelesaikan masalah pengguna lebih baik daripada pengalaman alternatif? Jika pengguna dapat mencapai jawaban dengan sedikit usaha melalui cara lain, mereka cenderung tidak menggunakan bot. Misalnya, sebagian besar switchboard perusahaan menggunakan sistem pesan dan opsi otomatis untuk dipilih saat Anda menelepon. Banyak pengguna terus menekan 0 atau beberapa tombol lain pada keypad dalam upaya untuk melewati opsi. Rasionalnya adalah pergi langsung ke operator atau teknisi pendukung.

Faktor yang tidak menjamin kesuksesan

Saat mendesain bot, Anda mungkin ingin membuat bot paling cerdas di pasar. Mungkin Anda ingin memastikan Anda memiliki dukungan untuk ucapan sehingga pengguna tidak perlu mengetik teks untuk interaksi. Menunjukkan faktor-faktor seperti ini, mungkin mengesankan sesama pengembang, tetapi cenderung tidak mengesankan pengguna. Mereka dapat menyebabkan masalah pengalaman pengguna juga.

Pertimbangkan konsep kesederhanaan. Semakin kompleks bot Anda, dalam hal fitur AI atau pembelajaran mesin, semakin terbuka untuk masalah dan masalah. Pertimbangkan untuk menambahkan fitur pembelajaran mesin tingkat lanjut ke bot jika diperlukan untuk memecahkan masalah yang dirancang untuk ditangani oleh bot.

Menambahkan fitur bahasa alami mungkin tidak selalu membuat pengalaman bot menjadi luar biasa. Sekali lagi, percakapan kembali ke apakah bot menangani masalah yang perlu diselesaikan pengguna. Bot sederhana, yang memecahkan masalah pengguna tanpa aspek percakapan apa pun, masih merupakan bot yang berhasil.

Anda mungkin juga percaya bahwa menggunakan ucapan untuk interaksi bot akan membuat bot lebih sukses. Ada banyak area di mana itu bisa bermasalah. Kemampuan untuk mendukung setiap bahasa dan dialek tidak dimungkinkan saat ini. Pengucapan dan kecepatan pembicara dapat sangat memengaruhi akurasi. Pengguna yang berinteraksi dengan bot dalam bahasa yang bukan bahasa asli mereka dapat menimbulkan masalah dalam pengenalan. Faktor lain di mana bot yang diaktifkan ucapan bisa menjadi masalah adalah di lingkungan yang bising. Kebisingan latar belakang akan memengaruhi keakuratan pengenalan ucapan dan dapat menimbulkan masalah bagi pengguna dalam mendengar respons bot. Gunakan suara hanya di tempat yang benar-benar masuk akal untuk interaksi pengguna bot.

Pertimbangan untuk AI yang bertanggung jawab

Selain mengoptimalkan pengalaman pengguna dengan bot, Anda harus mempertimbangkan bagaimana implementasi bot Anda terkait dengan prinsip pengembangan AI yang bertanggung jawab. Microsoft memberikan panduan untuk pengembangan bot yang bertanggung jawab di https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots, yang menjelaskan sepuluh panduan untuk pengembang solusi AI percakapan. Pedoman ini meliputi:

  • Nyatakan tujuan bot Anda dan berhati-hatilah jika bot Anda akan mendukung kasus penggunaan konsekuensial.
  • Bersikaplah transparan tentang fakta bahwa Anda menggunakan bot sebagai bagian dari produk atau layanan Anda.
  • Pastikan penyerahan yang mulus ke manusia di mana pertukaran manusia-bot mengarah ke interaksi yang melebihi kompetensi bot.
  • Rancang bot Anda sehingga menghormati norma budaya yang relevan dan menjaga dari penyalahgunaan.
  • Pastikan bot Anda dapat diandalkan.
  • Pastikan bot Anda memperlakukan orang dengan adil.
  • Pastikan bot Anda menghormati privasi pengguna.
  • Pastikan bot Anda menangani data dengan aman.
  • Pastikan bot Anda dapat diakses.
  • Terima tanggung jawab atas operasi bot Anda dan bagaimana hal itu memengaruhi orang.