problema recupero account posta elettronica

Question

Buona sera scrivo perche sto cercando di recuperare un account di posta elettronica di mia mamma che non riesce da sola in quanto ha piu di 60 anni e non è molto ferrata con il pc. Non riesco ad effettuare il recupero del suo account perchè mi viene riferito quanto segue sulla mail

Salve,

Grazie per aver contattato il supporto tecnico Microsoft.

Di recente è stata ricevuta una richiesta di recupero dell’account Microsoft ******@live.it. Purtroppo è stato stabilito che le informazioni fornite non erano sufficienti per convalidare la proprietà dell'account.  Microsoft prende molto seriamente la sicurezza e la privacy dei clienti così come la protezione delle informazioni personali degli utenti, che richiede che Microsoft si occupi con estrema attenzione di garantire che l'utente sia il proprietario dell'account.

È stato eseguito il passaggio aggiuntivo di blocco dell’account fino a quando non sarà possibile verificare che l’utente è il proprietario dell'account. Ciò impedirà qualsiasi ulteriore utilizzo dell'account e proteggerà l'utente da eventuali attività dannose.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti utili per completare il modulo:

• Rispondere a quante più domande possibile.
• Inviare il modulo da un dispositivo usato di frequente da una posizione familiare.
• Usare le informazioni fornite al momento della creazione dell'account o dell'ultimo aggiornamento.
• Se si usa Outlook, verrà chiesto di elencare gli indirizzi di posta elettronica usati di recente e le righe dell'oggetto dei messaggi di posta elettronica recenti. Chiedere assistenza ai contatti per confermare i loro indirizzi di posta elettronica e indicare le righe dell'oggetto degli ultimi tre messaggi di posta elettronica ricevuti da essi.
• Assicurarsi di stare tentando di recuperare l'account corretto. Le informazioni per recuperare il nome utente sono qui.
• Sono disponibili altri suggerimenti qui.

Pronti per inviare un nuovo modulo?

Inviare un nuovo modulo

La richiesta di ripristino dell'account è stata chiusa. Non rispondere a questo messaggio. Le risposte a questo messaggio vengono instradate a una cassetta postale non monitorata.

Grazie,

Il team degli account Microsoft

Informativa sulla privacy

Microsoft Corporation, One Microsoft Way, Redmond, WA 98052

Answer 1

Rieccomi Andrea,

ti ringrazio per la risposta e per i dettagli.

Poiché, per quello che mi risulta, non è prevista assistenza telefonica per quanto riguarda problematiche di accesso all'account Microsoft, preciso che potete entrare in contatto con il supporto online per questa tematica e, non sapendo se siate a conoscenza della procedura per il contatto o meno, vi riporto di seguito i passi che potreste seguire:

1. Assicurandovi di aver eseguito l'accesso con un altro account Microsoft personale, navigate alla pagina: https://support.microsoft.com/it-it/home/contact
2. Scrivete nel campo di ricerca "Recupero dell'account non riuscito" o "Account Microsoft bloccato" o ancora "Password dimenticata" (anche se non fosse esattamente il problema riscontrato) e cliccate Richiesta supporto.
3. Cliccate in fondo a sinistra sull'opzione Contatta il supporto tecnico. Se non si è loggati, sarà visualizzata l'opzione "Accedi per contattare il supporto tecnico", sulla quale cliccare ed immettere le credenziali di un account a cui avete accesso. (Assicuratevi di aver eseguito l'accesso con un account Microsoft, diverso da quello sul quale si riscontra il problema in questa circostanza, ma pur sempre di tipo "personale". Altrimenti, non sarete in grado di visualizzare le opzioni per entrare in contatto. Non è, infatti, possibile ottenere supporto attraverso questo canale accedendo con un account Microsoft di tipo aziendale/istituzionale).
4. Selezionate come prodotto Altri prodotti e, se richiesto, come argomento Gestisci la sicurezza dell'account
5. Cliccate Conferma per visualizzare le opzioni di assistenza e dettagliate la situazione ad un agente. Prendete nota del numero di richiesta di assistenza per eventuali riferimenti futuri. Poiché l'account Microsoft interessato dal problema è diverso da quello utilizzato per aprire la richiesta, comunicatelo durante la conversazione. Tenete presente che l'assistenza non è operativa h24, pertanto, in caso di indisponibilità di agenti in un certo momento, potrebbe essere necessario riprovare in un secondo momento.

Premetto da subito che gli agenti dell'assistenza solitamente sono in grado di offrire un supporto limitato per quanto riguarda l'impossibilità di accedere ad un account, per motivi di sicurezza e privacy. Il rigido processo di recupero, infatti, è strutturato per proteggere i dati contenuti nell'account e, nella mia esperienza con altri utenti, la maggior parte delle casistiche di recupero/sblocco prevede che le verifiche di sicurezza siano demandate solo alle procedure a schermo (gestite da server automatizzati e non dagli operatori), con cui un utente dovrebbe interfacciarsi autonomamente. Ad ogni modo, se un operatore dell'assistenza può aiutarvi ulteriormente nel vostro specifico caso lo potete approfondire proprio contattando un membro dell'assistenza Microsoft attraverso i canali del supporto online.

Per quello che so, se l'account in questione non è protetto dalla verifica in due passaggi, non si dispone di alcun metodo di verifica/recupero valido tra quelli eventualmente collegati in precedenza (ed ora proposti dal sistema) e non si era generato e conservato il codice di recupero di quell'account Microsoft, il suggerimento ufficiale per il vostro caso è solo quello di continuare a provare con il modulo di recupero (salvo un agente dell'assistenza, analizzato il vostro specifico caso e verificato lo stato dell'account, vi informi che vi sono altre strade praticabili).

In questa eventualità, consiglio di aiutarsi con le seguenti risorse, per ottenere suggerimenti utili ad una nuova compilazione del modulo. In particolare, prestate attenzione alla seconda guida, che potreste non aver ancora consultato, scritta dai Moderatori Microsoft qualche anno fa, ma che dovrebbe essere ancora attuale:

• Compilare il modulo di recupero dell'account Microsoft
• Posso avere qualche suggerimento su come superare il questionario e riavere accesso al mio account Microsoft?

N.B.: se il secondo articolo dovesse far riferimento ad un supporto 1:1 per l'account, questo nel tempo è stato spostato ed è divenuto raggiungibile con le indicazioni che ho lasciato all'inizio del presente post.

Riempite i campi del modulo con le informazioni che ricordate o comunque che riuscite a reperire, in base a cosa è richiesto. Controllate le app nelle quali potresti aver collegato l'account, che potrebbero contenere ancora lo storico della posta - anche solo di quella ricevuta, se l'account non veniva utilizzato per inviare - perché potrebbe essere utile per recuperare le informazioni di cui avete bisogno. Potete riprovare la compilazione del modulo più volte, fino a 2 al giorno. Anche se, personalmente, attenderei di ricevere l'esito di una compilazione, prima di provarne una eventuale nuova. In base a quanto detto da alcuni agenti Microsoft in passato qui sul forum, ai fini della compilazione del modulo, in casi in cui non fosse possibile compilare i campi relativi alle mail inviate potete inserire informazioni inerenti a quelle ricevute, se disponibili. Se riuscite comunque a compilare un numero di campi del modulo sufficiente al suo invio, vi consiglio di continuare a provare, anche se non ricordaste le risposte ad alcune domande.

Detto questo, solitamente quello che cerco di fare in queste situazioni è anche suggerire una serie di accorgimenti che potrebbero essere utilizzati, a seconda delle circostanze, per capire se ci sia modo di completare comunque le procedure di verifica richieste (o anche solo migliorare la situazione), sfruttando sempre elementi relativi al processo di recupero, laddove non sia possibile tentare in altro modo. Per questo, illustro di seguito alcuni scenari che vi suggerirei di esplorare:

1. Disponete ancora di uno dei vecchi dispositivi?
   • Se avete ancora a disposizione il vecchio PC e/o il vecchio telefono e la posta viene tuttora sincronizzata all'interno di qualche app: vi consiglio di eseguire un backup/export, se possibile, della corrispondenza (alcune indicazioni che potrebbero tornare utili su PC sono ad esempio queste) e vi suggerirei di cogliere l'occasione per modificare l'indirizzo email associato ai vari account di tua madre su quanti più siti/servizi possibili (generalmente, quando questa operazione è consentita, prevede che venga inviato un codice di sicurezza sull'email attualmente collegata all'account di quel dato sito e che tale codice venga inserito a schermo, affinché il sito modifichi l'indirizzo email attuale con un altro da voi indicato, al quale avete accesso). In alternativa ad eseguire subito questi eventuali "aggiornamenti", potreste provare anche ad usare le informazioni a cui avete accesso per effettuare nuovi tentativi con il modulo di recupero.
   • Se avete ancora a disposizione il vecchio PC e/o il vecchio telefono ma la posta non viene più sincronizzata fino alle ultime mail (perché la sincronizzazione era stata interrotta o per un blocco ora inserito sull'account) e sono ancora presenti delle mail, anche se meno recenti: considerate ugualmente di farne anche qui il backup e che si tratta di una buona fonte a cui attingere per eventuali nuovi tentativi con il modulo di recupero, come per il punto precedente (mi riferisco, ad esempio, al momento in cui viene richiesto nel modulo di indicare oggetti delle ultime email inviate).
   • Si ha a disposizione il vecchio PC ed è su di esso è installata una delle versioni (relativamente) più recenti di Windows (oppure si utilizzava un browser come Microsoft Edge), nel quale si era eseguito l'accesso con l'account Microsoft ora da recuperare? Se l'account non è ora soggetto ad un qualche tipo di blocco ed il dispositivo in questione era stato precedentemente "marcato" come "dispositivo attendibile", è possibile che siate in grado di inserire ora uno o più metodi di verifica/recupero, da utilizzare successivamente per reimpostare la password.
     • Ecco la procedura: provate ad aprire un browser (preferibilmente Microsoft Edge, se presente) e vedete se si ha accesso diretto, senza verifiche, con quell'account alla seguente pagina: Opzioni di sicurezza avanzate ( https://account.live.com/proofs/manage/additional ). Cercando di entrare su questa pagina è possibile che sia richiesto di immettere almeno la (attuale) password personale ma, se il dispositivo era stato contrassegnato come attendibile in precedenza, è possibile che questo passaggio venga saltato o che non sia richiesto successivamente di "approvare" l'accesso con il numero di cellulare dismesso. Se aveste accesso a quella pagina, provvedete ad inserire subito (almeno) un nuovo numero di cellulare (o una email alternativa), senza però rimuovere (almeno per il momento) i metodi esistenti. Suggerisco di inserire anche una email secondaria o un ulteriore cellulare (in modo comunque da avere non meno di 2 metodi di verifica validi utilizzabili associati - oltre al vecchio cellulare non più utilizzabile, che non va rimosso per quanto detto). Comunque, se ne avete la possibilità, suggerisco di non inserire metodi tutti dello stesso tipo (cioè tutti numeri di cellulare o tutte email secondarie), ma piuttosto di fare almeno uno di un tipo e uno dell'altro tipo.
     • Se queste modifiche (aggiunte) ai metodi di verifica riescono, il sistema dovrebbe poi consentirvi di ricevere il codice su uno dei metodi appena aggiunti, all'atto della reimpostazione della password. Nel caso, invece, non aveste l'accesso senza verifiche ulteriori alla pagina soprastante (o un avviso di blocco dell'account impedisse di raggiungerla), almeno una delle ipotesi non è verificata e la procedura non risulterà applicabile, ovvero dovreste tornare a fare riferimento alle istruzioni che vi vengono proposte a schermo.
   • Nota per tutti i casi precedenti: se sul/i dispositivo/i erano/sono collegati altri servizi Microsoft nei quali sono presenti dati di vostro interesse, come ad esempio il servizio di archiviazione in cloud OneDrive, assicuratevi di esportare anche tali dati, oltre alle mail. Nel caso specifico di OneDrive, assicuratevi di eseguire eventuali copie dei file (se sono già presenti in locale o comunque se risultano scaricabili) in un percorso del tutto indipendente dalle cartelle dedicate a OneDrive.
2. I metodi di verifica/recupero attualmente associati all'account possono essere ripristinati?
   • Poiché hai menzionato che non è possibile completare la verifica di sicurezza a causa del numero di cellulare ora inattivo, soprattutto se non doveste riuscire a recuperare l'account in altro modo, tenete presente che un'altra strada che potreste voler esplorare è sentire il gestore telefonico con il quale quel numero associato all'account era precedentemente attivo. Se il reintegro di tale numero fosse possibile, teoricamente dovreste poi essere in grado di ricevere il codice per completare la verifica di sicurezza richiesta per il cambio password. Tale ragionamento si applica anche se all'account fossero associati altri numeri di cellulare oppure delle email secondarie, contattando in quest'ultimo caso il provider email per capire se ci sia possibilità di recupero. N.B.: per reimpostare la password generalmente è necessario ricevere un solo codice su un metodo di verifica associato all'account; invece, è necessario verificare la propria identità ricevendo due codici, su altrettanti metodi di verifica, in caso la verifica in due passaggi sia attiva sull'account. Questo per dire che, se sull'account era attiva la verifica in due passaggi, il recupero di un unico metodo di verifica non sarebbe da solo sufficiente, ma può gettare le basi per un'eventuale richiesta di aggiornamento delle informazioni di sicurezza (che però non si completerebbe a sua volta prima di 30 giorni).

Da utente posso immaginare quanto sia importante recuperare l'account per tua madre e mi spiace per la situazione. Spero che il supporto o uno degli altri suggerimenti possano aiutarvi a recuperare l'accesso all'account alla fine.

Vi porgo cordiali saluti ed auguro una Buona Domenica,

Alberto

Answer 2

Ciao Alberto,

grazie per la risposta per quanto concerne la tua domanda ho tentato di recuperare l'account di mia mamma seguendo tutte le procedure richieste ma l'esito è stato quello della mail che ho allegato. Il motivo del recupero è perchè mia mamma ha cambiato telefono e pc e quando sono andato a ripristinare le sue cose tra cui la mail dopo aver inserito tutti i dati corretti mi ha dato il messaggio di cambiare la password ma i metodi di verifica non potevano essere utilizzati in quanto il numero di telefono che aveva registrato in precedenza non è più attivo. Da li in poi ho provato in mille modi diversi anche inserendo un altro indirizzo mail di mia mamma ma sempre con esito negativo. Ho scritto qua perchè provando anche con l'assistenza telefonica di microsoft mi reindirizza sempre al modulo che poi non mi da esito positivo. L'email che devo recuperare per mia mamma è molto importante in quanto era il suo indirizzo principale e gli arrivavano comunicazioni importanti. Nella speranza di risolvere ti ringrazio nuovamente per il tempo dedicatomi e ti porgo i miei più cordiali saluti.

P.S. anche se non dipende da te e non posso comunicarlo a microsoft di mestiere faccio il carabiniere da oltre 24 anni......

Answer 3

Buonasera Andrea,

innanzitutto, affinché non ci siano malintesi, preciso che qui in Community siamo perlopiù utenti, che cercano di aiutarsi vicendevolmente. Non abbiamo accesso al sistema - neppure per verificare lo stato dell'account - e non possiamo interferire con il processo di sblocco/recupero dello stesso, che è automatizzato.

In base alla descrizione fornita, deduco che abbiate provato a compilare ed inviare il modulo di recupero, purtroppo ottenendo esito negativo. Posso chiedere il motivo per il quale non è possibile accedere e che vi porta a compilare tale modulo? E' stata dimenticata la password dell'account e non è possibile reimpostarla autonomamente oppure viene mostrato un messaggio a schermo dove si richiede di eseguire una verifica di sicurezza e non si ha modo di completarla?

Nella seconda eventualità, avrei bisogno di sapere il titolo ed il testo esatto del messaggio (ad esempio, "Account bloccato", "Aiutaci a proteggere il tuo account", "Accesso bloccato. Hai tentato di…" o altro). Anche fornire uno screenshot privo di informazioni personali va bene: Come si può aggiungere un'immagine al post

Indipendentemente dal fatto che sia presente un messaggio all'accesso o meno, vi chiederei cortesemente anche di rispondere a quanto segue:

• A quell'account in precedenza erano stati associati dei metodi di verifica/recupero (email secondarie o cellulari)? Nota: non conta come metodo di recupero il fatto che vi possa essere chiesto ora di digitare interamente un cellulare o un indirizzo email; dovrebbe, invece, essere il sistema a proporvi già un metodo da usare, se questo era stato collegato in passato, affinché possa essere considerato un metodo di verifica/recupero (ciononostante, anche in questo caso il sistema potrebbe chiedervi di digitare parte del numero o dell'indirizzo email di recupero come verifica).
• Sull'account in questione, per quello che ricordate, era stata da attivata la verifica in due passaggi? Nota: la verifica in due passaggi non ha a che fare con il processo di sblocco/recupero che potresti star eseguendo ora. Si riferisce più che altro all'esperienza di accesso: se per accedere tua madre doveva sempre immettere la password ed un codice di sicurezza ricevuto via mail/sms/app oppure, alternativamente, approvava richieste di accesso tramite app Microsoft Authenticator piuttosto che usava token fisici o Windows Hello, ci sono buone probabilità che avesse attiva la verifica in due passaggi.

Alberto