Impossibile accedere all'account Microsoft - supporto tecnico inesistente

Question

Buongiorno,

Devo aiutare un cliente che non riesce ad accedere a due account Microsoft perché non ricorda la password.

Questi due account sono stati creati al solo scopo di riscattare due licenze di Office Home & Business 2019.

Ho provato ad utilizzare il modulo per il recupero password ma senza successo.

Il modulo chiede tutti i dati anagrafici dell'intestatario, che abbiamo, e una serie di altre informazioni:

• Password precedenti
• Prodotti Microsoft utilizzati: Outlook.com o Hotmail, Skype, Xbox
• Acquisti fatti da Microsoft tramite l'account

Il problema è che la password dell'account non è mai stata cambiata rispetto a quella iniziale, quindi non abbiamo password precedenti, e non sono stati utilizzati o acquistati prodotti Microsoft, quindi non possiamo compilare questi campi.

Senza queste informazioni è impossibile inviare il modulo.

Provando a inserire una password a caso nella sezione "password precedenti" è possibile inviare il modulo, ma nel giro di pochi secondi arriva una mail in cui si dice che le informazioni fornite non sono sufficienti per il recupero dell'account.

Abbiamo i codici di riscatto di Office Home & Business 2019 legati agli account, ma nel modulo non è possibile inserirli come informazioni aggiuntive.

Non esiste una chat per l'assistenza.

Non esiste la possibilità di scrivere a una persona fisica che possa analizare la situazione.

Ho provato a contattare il numero 02.38591444, ma non si riesce a parlare con nessuno, è tutto automatizzato e si viene rimandati al sito web.

Il risultato è che il mio cliente ha due licenze di Office, regolarmente acquistate, a cui non riesce ad accedere.

Tutto ciò è francamente assurdo.

Qualcuno ha idea di come fare a ricevere assistenza?

Grazie,

Roberto

Answer 1

Buongiorno Sandro,

grazie per il tentativo.

Già questa mattina ho provato quella strada, ed è stato... surreale.

Sono entrato in chat con tal Manjinder (non se se una persona reale o un bot), il quale mi ha scritto che avrebbe potuto trasferire le licenze di Office su altro account ma...

Manjinder

Tuttavia, per trasferire la licenza, è necessario fornirci uno screenshot della pagina Microsoft effettuando l'accesso alla account.microsoft.com

Manjinder

*Abbiamo bisogno delle tre cose, la prova d'acquisto, il cittadino della nazione europea e lo screenshot dell'accesso all'account dell'account Microsoft- *****@outlook.it.

IO

Il problema è proprio che non riusciamo ad accedere all'account repetti_hp_*****@outlook.it. Se riuscissimo ad accedere potremmo installare office da lì!!*

Manjinder

Capisco, ma questo è l'unico modo per recuperare l'account, il trasferimento è consentito, non c'è negazione a ciò, ma l'accesso all'account è obbligatorio.

IO

Mi scusi, ma io la contatto proprio perchè non riesco ad accedere!

Manjinder

Capisco, ma lo screenshot della pagina "abbonamento" dall'account è obbligatorio per trasferire l'account da un'email all'altra.

Dopo di che mi ha rimandato al solito modulo di richiesta.

Tutto ciò è inconcepibile.

Answer 2

Buongiorno Roberto,

contatta il supporto Microsoft dal seguente link diretto,

 https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=2267912****

Sandro

Answer 3

Per assistere i nostri utenti, ci avvaliamo di un servizio di traduzioni. Ci scusiamo per gli errori grammaticali.

Ciao Roberto,
Grazie per la tua risposta dettagliata e onesta. Hai assolutamente ragione, sebbene il sistema Microsoft sia progettato per dare priorità alla sicurezza dei dati, spesso non riesce a gestire casi validi ed eccezionali come il tuo, in cui sono presenti piena volontà, prove e trasparenza. L'impossibilità di rivolgersi a un decisore umano in questi casi rappresenta una lacuna nel processo e concordo sinceramente sul fatto che il processo di creazione dell'account dovrebbe richiedere in anticipo opzioni di recupero più efficaci. Purtroppo, a meno che il modulo di recupero non corrisponda ai dati di back-end di Microsoft, gli agenti di supporto non sono in grado di ignorarlo a causa delle limitazioni di accesso e della rigorosa conformità globale alla privacy (GDPR, ecc.). Detto questo, ritengo che il tuo feedback sia prezioso e ti consiglio di inviarlo direttamente tramite questo canale di feedback ufficiale.
Nel frattempo, dato che hai confermato che il codice di riscatto è legato a un account bloccato e che il tempo stringe, utilizzare licenze alternative, come hai suggerito, potrebbe essere la soluzione più pratica. Rispetto profondamente la tua intenzione di trovare una soluzione rapida per il tuo cliente.

Cordiali saluti,
Cherrelyn

Answer 4

L'account è stato creato esclusivamente per la registrazione di Office. L'utente non è interessato a usare l'account per altro.

Sappiamo già che il codice di riscatto è legato a questo account e non ad altri, ma non possiamo accedere.

La questione legale legata alla privacy e una foglia di fico dietro alla quale Microsoft si nasconde: abbiamo fornito tutte le informazioni utilizzate in fase di creazione dell'account, possiamo affermare che l'account non è stato utilizzato per altro, abbiamo il codice di riscatto di Office, siamo pronti a fornire contatti personali ed esibire documenti di identità: è assurdo che ciò non sia sufficiente.

Come è assurdo che una azienda come Microsoft non sia in grado di affrontare questa situazione.

Mi preme sottolineare che le informazioni richieste in fase di creazione dell'account dovrebbero essere sufficienti per recuperarlo: che senso ha chiedermi nome, cognome e data di nascita se poi con quei dati non posso recuperare la password? Quando l'account viene creato dovrebbero essere richieste (obbligatoriamente) tutte le informazioni necessarie per un successivo recupero.

Quanto all'idea di acquistare nuove licenze, le segnalo che sono rivenditore Microsoft da oltre vent'anni e faccio sempre più fatica a consigliare ai miei clienti di stare alla larga dalle licenze usate e di preferire licenze acquistate tramite canali tradizionali.

In questo caso suggerirò al cliente di comprare due licenze usate a pochi euro per rimpiazzare quelle, molto più care, che Microsoft tiene in ostaggio.

In pochi minuti risolveremo la situazione.

E quando il cliente, trovatosi bene, vorrà acquistare licenze usate anche in futuro, non potrò che dargli ragione.

Cordialità,

Roberto Reale

Answer 5

Per assistere i nostri utenti, ci avvaliamo di un servizio di traduzioni. Ci scusiamo per gli errori grammaticali.

Ciao Roberto,
Sono Cherrelyn, una consulente indipendente, sono qui per aiutarti e capisco perfettamente quanto sia frustrante questa situazione. Purtroppo, il modulo di recupero dell'account dipende fortemente dai dati di utilizzo precedenti e, senza password o attività dell'account precedenti, il sistema automatico di Microsoft in genere nega il recupero molto rapidamente. Tuttavia, un suggerimento che potrebbe aiutarti è provare ad accedere a https://account.microsoft.com/devices e utilizzare qualsiasi indirizzo email associato che il tuo cliente potrebbe aver utilizzato, anche brevemente, per verificare se la licenza è visibile nell'account. Quindi, utilizza la chiave di riscatto, ma se hai ancora il codice di riscatto di 25 caratteri, vai a https://redeem.microsoft.com e prova ad accedere con qualsiasi account email che il tuo cliente potrebbe aver utilizzato. Se la chiave è già stata riscattata, verrà visualizzato un messaggio, in caso contrario, puoi assegnarla a un account Microsoft funzionante. Per ottenere supporto live per le installazioni di Office, basta andare a questo link https://support.microsoft.com/contactus Scegli "Microsoft 365 e Office", quindi fai clic su "Installazione" > "Office per PC" > Supporto via chat/chiamata. È necessario accedere con un account Microsoft, anche temporaneo. Se il modulo di recupero non riesce, ma purtroppo non è possibile verificare l'identità, Microsoft non può legalmente concedere l'accesso, nemmeno presentando una prova d'acquisto. Questo è dovuto alle rigide normative sulla privacy. In tal caso, l'unica opzione potrebbe essere quella di acquistare nuove licenze e utilizzare un account Microsoft protetto e attivo per il riscatto.

Fammi sapere il mio suggerimento, sono qui per guidarti e fornirti ulteriore assistenza.

Cordiali saluti,
Cherrelyn