Configurare un canale WhatsApp usando Servizi di comunicazione di Azure

2025-05-05

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Il successo del servizio clienti sui social media, come tutti gli altri tipi di servizio clienti, dipende dalla qualità dell'assistenza cienti fornita. Le comunicazioni dei rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere tempestive, accurate, sensibili, brevi e amichevoli, il che in definitiva migliora la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio. Per aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare le comunicazioni, la funzionalità multicanale dell'applicazione consente di inviare e ricevere messaggi WhatsApp tramite Servizi di comunicazione di Azure. Puoi usare la funzionalità del canale WhatsApp per intrattenere conversazioni con i cienti per richiedere informazioni sul prodotto e scenari di assistenza clienti con coloro che preferiscono comunicare usando WhatsApp.

Prerequisiti

Canali di cui è stato effettuato il provisioning per il tuo ambiente. Altre informazioni in canali di accantonamento.
Disponi di un account Azure con una sottoscrizione attiva. Assicurati che la sottoscrizione di Azure e l'account Dynamics 365 siano nello stesso tenant. Altre informazioni in Creare un account gratuitamente.
- Crea o utilizza una risorsa esistente Servizi di comunicazione di Azure esistente. Altre informazioni in Creare e gestire le risorse di Servizi di comunicazione.
  - Procurati un numero di telefono in grado di inviare e ricevere SMS. Sono disponibili numerose opzioni:
    - Acquistare un numero di telefono o importarne uno da Servizi di comunicazione di Azure. Altre informazioni in Ottenere e gestire numero di telefono o Importare numeri di telefono.
    - Esegui la migrazione dei tuoi account aziendali WhatsApp esistenti con numero di telefono.
- Configurare Messaggistica avanzata per WhatsApp. Altre informazioni in Messaggistica avanzata per WhatsApp in Servizi di comunicazione Azure e Registrare account aziendali WhatsApp.
- Configurare Griglia di eventi con l'autenticazione dell'app Microsoft Entra. Per altre informazioni, Gestione degli eventi di Messaggistica avanzata e Recapito degli eventi agli endpoint protetti di Microsoft Entra.

Procedura dettagliata end-to-end

Ottenere dettagli su Servizi di comunicazione di Azure.
Creare un canale WhatsApp in Dynamics 365 Contact Center.
Creare un flusso di lavoro per il canale WhatsApp.
Configurare i modelli di messaggio WhatsApp.

Ottenere dettagli su Servizi di comunicazione di Azure

Avrai bisogno di questi dettagli quando creerai il canale WhatsApp nella sezione seguente. Potrebbe essere utile aprire il portale di Azure e l'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot in schede del browser separate e passare avanti e indietro in base alle esigenze.

Accedi al portale di Azure.
Cerca e seleziona la risorsa Servizi di comunicazione di Azure che hai creato in Prerequisiti.
Copia il nome della risorsa. Questo valore verrà incollato nel campo Nome della risorsa ACS quando crei il canale WhatsApp nell'interfaccia di amministrazione.
Seleziona Eventi. Seleziona la sottoscrizione di eventi che hai creato quando hai configurato la messaggistica avanzata per WhatsApp in Prerequisiti.
Seleziona Funzionalità aggiuntive, quindi scorri verso il basso fino ad AUTENTICAZIONE DI MICROSOFT ENTRA.
Copia il valore dell'URI o dell'ID dell'applicazione di Microsoft Entra. Questo valore verrà incollato nel campo ID dell'app Griglia di eventi nelle impostazioni del canale WhatsApp.
Copia il valore dell'ID del tenant Microsoft Entra. Questo valore verrà incollato nel campo ID del tenant dell'app Griglia di eventi nelle impostazioni del canale WhatsApp.
Seleziona Impostazioni e quindi seleziona Chiavi. In Chiave primaria seleziona l'icona di copia a destra della Stringa di connessione. Questo valore verrà incollato nel campo Stringa di connessione ACS nelle impostazioni del canale WhatsApp.
In Messaggistica avanzata, seleziona Canali. Seleziona l'icona di copia a destra dell'ID canale del canale che hai creato quando hai configurato Messaggistica avanzata per WhatsApp in Prerequisiti. Questo valore verrà incollato nel campo ID canale nelle impostazioni del canale WhatsApp.

Crea un canale WhatsApp

È possibile creare un canale WhatsApp nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

Nella mappa del sito, seleziona Supporto tecnico e Canali.
In Account, seleziona Gestiosci per Account di messaggistica.
Seleziona Aggiungi account.
Nella pagina Aggiungi account, immetti un Nome per il canale, quindi nell'elenco Canale, seleziona WhatsApp.
Seleziona il messaggio di consenso alla condivisione dei dati, quindi seleziona Avanti.
Nell'elenco Provider, seleziona Servizi di comunicazione di Azure.

Nelle istruzioni seguenti, fornirai le informazioni del portale Azure nella sezione precedente.

Nella pagina Impostazioni canale:
- Nome della risorsa ACS: incolla il nome della risorsa.
- ID app Griglia di eventi: incolla l'ID del tenant Microsoft Entra.
- ID tenant Griglia di eventi: incolla l'URI o l'applicazione Microsoft Entra.
- Stringa di connessione ACS: incolla la Stringa di connessione della chiave primaria.
Seleziona la casella di controllo per confermare che la risorsa Servizi di comunicazione di Azure è connessa a una sola organizzazione, quindi seleziona Avanti.
Immettere le informazioni seguenti, quindi seleziona Aggiungi:
- Nome: immetti un nome per il canale.
- ID canale: incolla l'ID canale che hai copiato dal portale di Azure.
Seleziona Aggiungi e quindi Avanti.
Seleziona Copia accanto alla casella URL del webhook Whatsapp.
Seleziona Eventi nel portale di Azure. Seleziona la sottoscrizione di eventi che hai creato quando hai configurato la messaggistica avanzata per WhatsApp in Prerequisiti.
Accanto a ENDPOINT, seleziona Modifica. Incolla l'URL del webhook di Whatsapp che hai copiato dalla pagina Informazioni di callback nelle impostazioni del canale WhatsApp.
Seleziona l'URL del Web Hook, quindi seleziona la scheda Filtri.
In FILTRI AVANZATI immetti le informazioni seguenti:
- Chiave: data.to
- Operatore: la stringa è in
- Valore: incolla l'ID canale dal portale di Azure.
Selezionare la casella di controllo per confermare che il canale è configurato correttamente, WhatsApp quindi seleziona Fatto.

Creare un flusso di lavoro per il canale WhatsApp

Per configurare la gestione e la distribuzione del lavoro, puoi creare un flusso di lavoro con il canale impostato su WhatsApp o selezionarne uno esistente.

Configurare i modelli di messaggi WhatsApp

WhatsApp ha un vincolo noto come finestra di 24 ore. Se un utente WhatsApp ha inviato un messaggio, che si tratti di una comunicazione avviata o di una risposta a un messaggio, hai una finestra di 24 ore per inviare all'utente messaggi che non devono utilizzare un modello. Dopo la chiusura della finestra di 24 ore, i messaggi devono utilizzare un modello approvato.

Devi creare modelli di messaggio WhatsApp prima di poterli aggiungere al flusso di lavoro WhatsApp. Altre informazioni in Invia modelli di messaggio WhatsApp. Solo i modelli di messaggi di testo possono essere aggiunti al tuo flusso di lavoro.

Nell'interfaccia di amministrazione, modifica il flusso di lavoro WhatsApp.
Nella pagina Comportamenti, in Modelli di messaggio WhatsApp, seleziona Aggiungi.
Immetti il Nome per il modello.
Seleziona Lingua predefinita dall'elenco.
Copia il testo approvato dal modello che hai creato in WhatsApp e incollalo in Testo approvato da WhatsApp.
Selezionare Salva.

È possibile creare il numero di modelli ritenuto necessario.

Configurare messaggi automatici
Configurare un sondaggio post-conversazione
Gestione basata sulle competenze
Creare modelli di messaggio
Eliminare un canale configurato
Supporto per live chat e canali asincroni

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