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Creare e gestire gli scenari di previsione

In questo articolo viene descritto come navigare nei report previsionali in Copilot Service workspace in modo da poter soddisfare con successo le richieste di personale dell'organizzazione.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è destinata all'uso per decisioni di elaborazione e non dovrebbe essere utilizzata per prendere decisioni che influiscono sull'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, inclusi compensi, premi, anzianità o altri diritti o privilegi. I clienti sono gli unici responsabili dell'utilizzo dell'area di lavoro del servizio Dynamics 365 Copilot, di questa funzionalità e di qualsiasi funzionalità o servizio associato in conformità con tutte le leggi applicabili. Questa conformità include le leggi relative all'accesso all'analisi dei singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Questa conformità include anche la responsabilità dell'utente di informare adeguatamente gli utenti finali che le loro comunicazioni con i rappresentanti del servizio clienti potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, di ottenere il consenso degli utenti finali prima che l'organizzazione utilizzi questa funzione con loro. I clienti sono inoltre incoraggiati a disporre di un meccanismo per informare i rappresentanti del servizio clienti che le loro comunicazioni con gli utenti finali potrebbero essere monitorate, registrate o archiviate.

Descrizione

Gli scenari di previsione sono essenziali per prevedere la domanda futura in termini di volume, ad esempio il numero di interazioni con i clienti, casi o conversazioni previste all'interno del contact center. Quando si analizzano i dati storici e si identificano le tendenze, questi scenari consentono di anticipare le fluttuazioni della domanda, prendere decisioni informate e prepararsi per diversi livelli di volume del servizio.

In qualità di supervisore, puoi utilizzare lo scenario di previsione per pianificare le fluttuazioni di volume previste, in modo da prepararti per i periodi di domanda elevata o bassa. Durante l'analisi di diversi scenari di previsione, è possibile prendere decisioni basate sui dati sull'allocazione delle risorse, ottimizzare i livelli di personale e garantire che i livelli di servizio vengano mantenuti durante i vari periodi di attività.

Puoi utilizzare i report di previsione per i volumi di casi e conversazioni nei seguenti modi:

  • Prevedi i volumi di casi e conversazioni imminenti utilizzando i dati storici sul traffico, provenienti internamente da Dynamics 365 o esternamente da un caricamento di file importato.
  • Per la previsione del volume delle conversazioni, se l'amministratore ha configurato gli agenti di intelligenza artificiale per i canali di conversazione, il sistema esclude le conversazioni gestite dagli agenti di intelligenza artificiale senza che un rappresentante del servizio partecipi alla conversazione. Questa funzione assicura che puoi quindi fare affidamento sui volumi di conversazioni previsti per i rappresentanti del servizio.
  • Prevedi i volumi di casi e conversazioni su base giornaliera per un intervallo di tempo fino a sei mesi per una pianificazione aziendale a lungo termine.
  • Per il personale a breve termine e la pianificazione intraday, prevedi i volumi di casi e conversazioni a intervalli di 15 minuti per un intervallo di tempo fino a sei settimane.
  • Suddividi i volumi previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio per canale e coda.
  • Visualizza un rollup del volume effettivo e previsto su base oraria, giornaliera, settimanale, mensile e annuale.
  • Rileva automaticamente la stagionalità dal traffico storico con l'opzione delle impostazioni per importare il calendario festività. Questa funzione consente al modello di previsione di prevedere con precisione i volumi di casi o conversazioni durante eventi stagionali speciali.

Nota

  • I report di previsione mirano a fornire stime accurate dei volumi, ma potrebbero non tenere conto completamente di fattori esterni, come tendenze impreviste o esigenze aziendali improvvise.

  • I report di previsione sono attualmente disponibili in specifiche aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedi Aree e lingue supportate per l'analisi e le informazioni dettagliate.

Prerequisiti

L'amministratore ha assegnato all'utente un ruolo con privilegi di lettura per la tabella msdyn_dataanalyticsreport_forecast .

Tipi di scenari di previsione

È possibile creare previsioni a breve o a lungo termine.

  • Breve termine: questo report viene in genere utilizzato per le previsioni giornaliere. Visualizza una visualizzazione intraday dei volumi effettivi e previsti di casi e conversazioni a intervalli di 15 minuti, per un intervallo di tempo fino a sei settimane, a seconda di quanti giorni di casi o conversazioni sono stati creati in passato.

  • Lungo termine: questo report visualizza i volumi di casi e conversazioni effettivi e previsti al giorno, per un intervallo di tempo fino a sei mesi, a seconda di quanti giorni di casi o conversazioni sono stati creati in passato.

Creare un report di previsione a breve o lungo termine

  1. Nella mappa del sito Copilot Service workspace, seleziona Previsione in Gestione della forza lavoro. Viene visualizzato il dashboard degli Scenari di previsione attivi.

  2. Seleziona Nuovo, quindi seleziona Breve termine o Lungo termine dal menu a discesa. Viene visualizzata la pagina Nuovo scenario di previsione.

  3. Nella scheda Dettagli, compila i campi Nome e Durata (giorni).

  4. Nella scheda Parametri di configurazione , selezionare quanto segue:

    1. Entità di previsione: seleziona Conversazione o Caso.
    2. Canali: cerca e seleziona il canale desiderato. Puoi selezionare più canali.
    3. Code: utilizza l'opzione di ricerca per trovare la coda desiderata o seleziona Nuovo Record>Code per crearne una. Puoi selezionare più code.

  5. Nella scheda Programmazione esecuzione previsionale , inserisci i seguenti dettagli:

    1. Estensione automatica: imposta l'interruttore su Sì se desideri eseguire la previsione. Se si imposta l'interruttore su No, la pianificazione prevista rimane nello stato bozza e non viene creata.

    Nota

    È possibile avere fino a 10 scenari di previsione con l'estensione automatica abilitata.

    1. Giorno della settimana: seleziona il giorno della settimana in cui desideri creare il report. Da utilizzare solo per le previsioni a lungo termine.
    2. Intervallo di tempo di esecuzione: per il breve termine, utilizzare il menu a discesa per selezionare l'intervallo di tempo che si desidera venga utilizzato dal sistema per l'esecuzione del report. Lo scenario di previsione per le esecuzioni a breve termine si svolge ogni giorno. Per il lungo termine, seleziona il giorno.
    3. Fuso orario di esecuzione: utilizza il menu a discesa per selezionare il fuso orario che si desidera venga utilizzato dal sistema per l'esecuzione del report.

  6. Nella scheda Dati storici , inserisci i seguenti dettagli:

    1. Origine dati: seleziona Interna: seleziona Interna o Esterna.
    2. Data di inizio dei dati storici: seleziona la data a partire dalla quale si desidera tenere traccia dei dati. Per impostazione predefinita, questa data è impostata su due anni prima della data corrente di creazione del report.
    3. Stagionalità: utilizza il menu a discesa per selezionare un calendario delle festività, se applicabile.
    4. Dati esterni: se utilizzi dati esterni come origine dati, seleziona il campo di ricerca, individua il file e quindi selezionalo. Per informazioni su come importare un file di dati esterno, vedi Importare dati per scenari di previsione.

  7. Selezionare Salva.

Nota

Lo scenario di previsione viene eseguito entro due ore dalla prima configurazione. Le esecuzioni successive seguono la pianificazione impostata nella scheda Programmazione esecuzioni previsionali .

Visualizza i report di previsione

  1. Nella mappa del sito Copilot Service workspace, seleziona Scenari di previsione in Gestione della forza lavoro. Viene visualizzato il dashboard degli Scenari di previsione attivi.
  2. Seleziona la scheda Report. Viene visualizzato un elenco dei report creati.

La prima volta che accedi al dashboard, tutti gli scenari che hai configurato vengono visualizzati in stato Bozza fino a quando non si verifica il primo trigger. Successivamente, lo scenario viene visualizzato come In corso fino al completamento. Per ogni scenario vengono visualizzati i dettagli seguenti:

  • Nome: il nome che hai assegnato allo scenario.
  • Stato corrente: lo stato dello scenario. Questo stato può essere Bozza, Completato.
  • Intervallo: il tipo di scenario.
  • Durata: il periodo di tempo.
  • Entità di destinazione: il tipo di record.
  • Data ultima esecuzione: la data dell'ultima esecuzione dello scenario. Questa data si basa sulla pianificazione dell'esecuzione delle previsioni selezionata.
  • È ricorrente: indica se lo scenario si ripete.
  • Fascia oraria di ricorrenza: il giorno o l'ora in cui viene eseguito il report.
  • Fuso orario della ricorrenza: fuso orario in cui viene eseguito il report.

Effetto di visualizzazione dei dati

Quando si apre un report, sono disponibili le seguenti visualizzazioni:

Durata: consente di inserire l'intervallo di date o usa i cursori per impostare le date.

Canale: seleziona uno o più canali per cui desideri visualizzare i dati.

Coda: seleziona uno o più code per cui desideri visualizzare i dati.

Grafico di tendenza: mostra i volumi storici effettivi dal passato al volume previsto per il futuro. La previsione si basa sui record di casi attuali e sui record delle conversazioni creati in passato.

Vista dettagliata: puoi filtrare i dati nei seguenti modi:

  • Tutti: visualizza i numeri effettivi e previsti su tutti i canali e le code.

  • Canale: visualizza i valori effettivi e previsti, suddivisi in sezioni per ciascun canale.

  • Code: visualizza i valori effettivi e previsti, suddivisi in sezioni per ciascuna coda.

    Per tutti i filtri, è possibile utilizzare i pulsanti per scavare verso l'alto e verso il basso per raggiungere livelli specifici nella gerarchia.