Architettura di Microsoft Engage Center

Microsoft Engage Center è progettato per consentire ai clienti di accedere ai servizi di supporto Microsoft tramite un'architettura flessibile usando il concetto di area di lavoro. L'architettura supporta esigenze aziendali semplici e avanzate, consentendo ai clienti di iniziare con una configurazione minima ed espandersi solo quando necessario.

Al centro di questa architettura è l'area di lavoro, che funge da limite principale per gli utenti, i servizi e le funzionalità usati e i relativi dati correlati al supporto.

Concetto architetturale principale: aree di lavoro

Un'area di lavoro è un contenitore logico che riunisce:

  • Servizi associati al contratto di supporto di un cliente
  • Funzionalità che consentono l'uso di questi servizi
  • Utenti e gruppi che devono accedere a tali servizi

Le aree di lavoro consentono ai clienti di controllare chi può vedere cosa, garantendo comunque l'accesso ai servizi di supporto acquistati. Per altre informazioni sui diversi tipi di area di lavoro, vedere la guida alle aree di lavoro.

Cosa ottengono i clienti per impostazione predefinita

Quando un cliente acquista un contratto di supporto Tecnico Microsoft (ad esempio Unified o Premier Support), Engage Center crea automaticamente una singola area di lavoro per il cliente.

Questa area di lavoro predefinita:

  • Area di lavoro di Servizi di supporto
  • Contiene tutti i servizi di supporto associati al contratto
  • Fornisce le funzionalità necessarie per la maggior parte dei clienti per interagire con Microsoft
  • È destinato a essere l'ambiente principale per le interazioni quotidiane di supporto

La maggior parte dei clienti può usare il Centro di engagement con questa singola area di lavoro:

  • Aggiunta di utenti e gruppi
  • Assegnazione dell'accesso ai servizi di supporto
  • Gestione dei casi di supporto e del contenuto correlato in un'unica posizione

Perché la maggior parte dei clienti rimane con un'unica area di lavoro

Per la maggior parte dei clienti, una configurazione a singola area di lavoro offre il miglior equilibrio tra semplicità e sicurezza.

Esperienza di supporto centralizzata

Con un'area di lavoro, tutti i casi di supporto associati al contratto di supporto di un cliente si trovano in un'unica posizione, inclusi i casi di supporto creati nei vari portali cloud. In questo modo si garantisce quanto segue:

  • Nessun caso è perso o non assegnato a un'area di lavoro
  • Gli utenti hanno un'unica posizione coerente per gestire l'attività di supporto
  • La creazione di report e la visibilità rimangono semplici
  • Gli utenti devono fornire il consenso ai propri tenant una sola volta in Risorse esterne

Riduzione del sovraccarico amministrativo

Una singola area di lavoro riduce al minimo la configurazione e la gestione continuativa. I clienti non devono:

  • Gestire le gerarchie dell'area di lavoro
  • Assegnare manualmente casi di supporto tra aree di lavoro quando l'assegnazione automatica non è in grado di determinare l'area di lavoro appropriata
  • Gestire le assegnazioni utente duplicate tra più spazi

A causa di questi vantaggi, una singola area di lavoro è il punto di partenza consigliato, a meno che non vi sia una chiara necessità di segmentazione aggiuntiva.

Quando sono necessarie più aree di lavoro

Alcuni clienti hanno requisiti di sicurezza o organizzativi più avanzati che non possono essere soddisfatti con una singola area di lavoro. In questi casi, Engage Center supporta più aree di lavoro.

I più comuni sono:

  • Separazione dell'accesso tra team o reparti distinti
  • Limitazione della visibilità dei casi di supporto o del contenuto a gruppi specifici
  • Creazione di ambienti dedicati per gruppi di destinatari specializzati

Aree di lavoro Rollup e gerarchie dell'area di lavoro

Per supportare le configurazioni a più aree di lavoro, Engage Center introduce il concetto di Area di lavoro Rollup.

Un'area di lavoro Rollup

  • Agisce come area di lavoro principale
  • Aggrega i dati da più aree di lavoro dei servizi di assistenza ai bambini
  • Consente di associare contratti e servizi di supporto a una o più aree di lavoro secondarie
  • Fornisce una visualizzazione consolidata in tali aree di lavoro

Ogni area di lavoro di Servizi di supporto può essere collegata a una sola area di lavoro Roll-up, oppure può esistere in modo indipendente senza Roll-up.

Funzionalità e considerazioni con più aree di lavoro

Più aree di lavoro offrono flessibilità, ma introducono anche importanti compromessi.

Maggiore complessità amministrativa

In ambienti con più aree di lavoro:

  • I casi di supporto potrebbero non essere sempre assegnati automaticamente a un'area di lavoro
  • Alcuni casi possono richiedere l'assegnazione manuale
  • Gli utenti devono fornire il consenso ai propri tenant in ogni area di lavoro in Risorse esterne

Visibilità più ampia a livello di Rollup

Gli utenti a cui viene concesso l'accesso a un'area di lavoro Rollup hanno una visibilità elevata, che consente loro di visualizzare le informazioni su aree di lavoro secondarie. I clienti devono gestire attentamente l'accesso roll-up per garantire che gli utenti visualizzino solo le informazioni appropriate per il proprio ruolo.

Scelta del modello di area di lavoro corretto

Engage Center è intenzionalmente progettato per la scalabilità con le esigenze dei clienti:

  • Le configurazioni di una singola area di lavoro offrono semplicità, gestione centralizzata dei casi e sovraccarico minimo.
  • Più aree di lavoro, organizzate in un'area di lavoro rollup, consentono il controllo di accesso avanzato e la segmentazione per organizzazioni complesse.

I clienti iniziano in genere con un'unica area di lavoro di Servizi di supporto e si espandono in più aree di lavoro solo quando specifici requisiti aziendali o di sicurezza lo rendono necessario.

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