Gestire le richieste di servizio in Service Manager

2025-03-22

Le richieste di servizio sono richieste per servizi e funzionalità esistenti pre-autorizzati che Service Manager può gestire come tipo di elemento di lavoro. Le richieste di servizio permettono di fornire una soluzione per adempiere alla richiesta di un servizio, allineare la propria strategia aziendale e informatica (IT) e garantire che il servizi IT offrano un valore per l'impresa. Le richieste di servizio sono strettamente collegate al catalogo di servizi e insieme possono aggiungere valore a un'organizzazione grazie a una gestione chiara delle richieste di servizio. Offrono una migliore comprensione in merito a domanda e offerta di servizio e un servizio ai clienti più efficiente e trasparente fornito dalla propria organizzazione IT.

La funzionalità di richiesta di servizio in Service Manager si basa sui processi Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 e Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 per allinearsi agli standard del settore. Anche se non tutte le funzionalità sono state completate con una rigorosa conformità a tali standard, gli elementi seguenti sono inclusi nell'evasione delle richieste di servizio in Service Manager:

Processi per registrare, rilevare ed elaborare le richieste di servizio
Automazione del flusso di lavoro per la gestione del servizio
Interfaccia coerente che consente agli amministratori di Service Manager di identificare ed eseguire il mapping dei servizi IT esistenti
Supporto per le situazioni in cui siano necessari il monitoraggio dei costi e degli accordi sul livello di servizio (SLA)
Monitoraggio del tempo di risoluzione tramite integrazione SLA

Creare una richiesta di servizio usando la console di Service Manager

Gli utenti finali spesso creano richieste di servizio in Service Manager accedendo al catalogo dei servizi dal portale self-service o inviando richieste di posta elettronica. Tuttavia, è possibile usare la procedura seguente per creare manualmente una nuova richiesta di servizio nella console di Service Manager. Ad esempio, è possibile creare manualmente una nuova richiesta di servizio se un utente contatta l'help desk telefonicamente. Nell'esempio seguente è possibile aggiornare qualsiasi informazione che si desideri mentre si completa il modulo.

Per creare una nuova richiesta di servizio usando la console di Service Manager, seguire questa procedura:

Nella console di Service Manager, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione delle Richieste di Servizio, e quindi selezionare un sottonodo, come Assegnato a me.
Nel riquadro Attività sotto Evasione Richieste di Servizio, selezionare Crea Richiesta di Servizio dal Modello.
In Modelli nella finestra di dialogo Seleziona modello selezionare un modello e selezionare OK per aprire una nuova richiesta di servizio e applicare il modello. Ad esempio, selezionare Richiedi appartenenza al gruppo.
<Nel modulo SR<ID>: ServiceRequestName> nella casella Utente interessato selezionare l'utente che ha inviato la richiesta di servizio. Ad esempio, selezionare Joe Andreshak.
Facoltativamente, nella casella Metodo di contatto alternativo, immettere informazioni di contatto aggiuntive per l'utente interessato.
Nella casella Titolo immettere un titolo per la richiesta di servizio o aggiornarlo se è stato popolato da un modello. Ad esempio, immettere Richiedi appartenenza al gruppo di Active Directory - Joe Andreshak.
Nella casella Descrizione immettere una descrizione per questa richiesta di servizio.
Negli elenchi Urgenza e Priorità selezionare uno per ognuno se non sono stati popolati da un modello.
Nell'elenco Origine selezionare Portale se non è stato popolato da un modello.
Nella casella Assegnato a scegliere un analista a cui assegnare la richiesta di servizio. Ad esempio, assegnare la richiesta di servizio a se stessi.
Selezionare OK per salvare e chiudere il modulo di richiesta di servizio.

Approvare e completare una richiesta di servizio usando le attività

È possibile usare le procedure seguenti per approvare un'attività di revisione e completare un'attività manuale per una richiesta di servizio nella console di Service Manager. In molti casi, più persone o gruppi devono votare per approvare una singola attività di revisione prima che l'approvazione sia finale. Dopo l'approvazione, una richiesta di servizio potrebbe richiedere un'attività manuale completata per verificare che il servizio sia stato fornito all'utente richiedente e chiudere la richiesta di servizio.

Nota

Gli utenti possono approvare o rifiutare e chiudere solo le attività assegnate.

Approvare un'attività di revisione per una richiesta di servizio

Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione attività, espandere Attività di revisione e selezionare Attività assegnate a me.
Selezionare un'attività di revisione. Ad esempio, selezionare l'approvazione per l'utente che richiede l'appartenenza a un gruppo di Active Directory.
Nel riquadro Attività selezionare Approva.
Nella finestra di dialogo Commenti immettere eventuali commenti per l'approvazione o il rifiuto e selezionare OK.

Completare un'attività manuale per una richiesta di servizio

Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
Nel riquadro Elementi di lavoro espandere Elementi di lavoro, gestione attività, attività manuali e selezionare Attività assegnate a me.
Selezionare un'attività manuale. Ad esempio, selezionare l'approvazione per l'utente che richiede l'appartenenza a un gruppo di Active Directory.
Nel riquadro Attività selezionare Contrassegna come completato.
Nella finestra di dialogo Commenti immettere eventuali commenti per l'attività manuale e selezionare OK. Ad esempio, immettere L'amministratore di Active Directory ha aggiunto questo utente ai gruppi richiesti.

Annullare una richiesta di servizio

In alcuni casi, potrebbe essere necessario annullare una richiesta di servizio in Service Manager. A tale scopo, è possibile usare la console di Service Manager. È possibile utilizzare la procedura seguente per annullare una richiesta di servizio.

Per annullare una richiesta di servizio, seguire questa procedura:

Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, espandere Evasione delle richieste di servizio e selezionare Tutte le richieste di servizio aperte o un'altra visualizzazione delle richieste di servizio.
Selezionare la richiesta di servizio che si vuole annullare. Ad esempio, selezionare Richiedi appartenenza al gruppo di Active Directory - Joe Andreshak.
Nel riquadro Attività selezionare Annulla.
Nella finestra di dialogo Commenti immettere eventuali commenti per annullare la richiesta di servizio e selezionare OK. Ad esempio, immettere Questa richiesta è stata duplicata e non è necessaria.

Chiudere una richiesta di servizio

Dopo che tutte le attività di revisione vengono approvate o rifiutate e tutte le attività manuali vengono completate, è possibile chiudere una richiesta di servizio nella console di Service Manager. È possibile utilizzare la procedura seguente per chiudere una richiesta di servizio.

Per chiudere una richiesta di servizio, seguire questa procedura:

Nella console di Service Manager selezionare Elementi di lavoro.
Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, espandere Evasione delle Richieste di Servizio e selezionare Richieste di Servizio Completate.
Selezionare una richiesta di servizio completata. Ad esempio, selezionare Richiedi appartenenza al gruppo di Active Directory - Joe Andreshak.
Nel riquadro Attività selezionare Chiudi.
Nella finestra di dialogo Commenti immettere eventuali commenti per la chiusura e selezionare OK.

Modificare una richiesta di servizio

Le richieste di servizio vengono spesso create dagli utenti finali accedendo al catalogo dei servizi dal portale self-service o inviando richieste di posta elettronica e potrebbe essere necessario aggiornare una richiesta di servizio con informazioni aggiuntive. È possibile usare la procedura seguente per aggiornare una richiesta di servizio nella console di Service Manager.

Per modificare una richiesta di servizio tramite la console di Service Manager, seguire questa procedura:

Nella console di Service Manager, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione delle Richieste di Servizio, e quindi selezionare un sottonodo, come Assegnato a me.
Nell'elenco, selezionare una richiesta di servizio da modificare, quindi nel riquadro Attività, sotto <ID richiesta di servizio - Nome richiesta di servizio>, selezionare Modifica. Ad esempio, selezionare Richiedi appartenenza al gruppo di Active Directory.
<Nel modulo SR<ID>: ServiceRequestName> nella casella Utente interessato selezionare l'utente che ha inviato la richiesta di servizio. Ad esempio, selezionare Joe Andreshak.
Aggiornare le informazioni nel modulo in base alle esigenze e selezionare OK per chiudere il modulo.

Visualizzare i dettagli della richiesta di servizio

È possibile usare la procedura seguente per visualizzare i dettagli di una richiesta di servizio nella console di Service Manager in System Center - Service Manager.

Nella console di Service Manager, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione delle Richieste di Servizio, e quindi selezionare un sottonodo, come Assegnato a me.
Nell'elenco, selezionare una richiesta di servizio da visualizzare e quindi, nel riquadro Attività, sotto <ID richiesta di servizio - Nome richiesta di servizio>, selezionare Modifica. Ad esempio, selezionare Richiedi appartenenza al gruppo di Active Directory.
Esaminare le informazioni nel modulo di richiesta di servizio e selezionare OK per chiudere il modulo.

Duplicare o nascondere le visualizzazioni delle richieste di assistenza

È possibile usare le procedure seguenti per duplicare o nascondere una visualizzazione richiesta di servizio nella console di Service Manager in Service Manager. È possibile utilizzare l'attività Unhide se si desidera visualizzare la visualizzazione nascosta. È possibile modificare il titolo o altri criteri di visualizzazione usando l'attività Modifica visualizzazione .

Duplicare la visualizzazione della richiesta di servizio

Nella console di Service Manager, espandere Elementi di lavoro, espandere Evasione delle richieste di servizio e quindi selezionare un sottonodo. Ad esempio, selezionare Assegnato a me.
Nel riquadro Attività selezionare Duplica visualizzazione.
Nella finestra di dialogo Seleziona Management Pack selezionare un Management Pack per aggiungere le nuove informazioni di visualizzazione o crearne una nuova e selezionare OK.
Facoltativamente, è possibile utilizzare l'attività Modifica visualizzazione
Nel riquadro Elementi di lavoro individuare la nuova visualizzazione duplicata creata. Ad esempio, selezionare Assegnato a me - Copia.
Nel riquadro Attività selezionare Modifica visualizzazione.
Nella finestra di dialogo Modifica assegnata a me - Copia selezionare Criteri.
Nell'area Criteri, accanto a Assegnato all'ID utente, nella casella di testo dopo uguale immettere [me], quindi selezionare OK.

Nascondere una vista richiesta di servizio

Nella console di Service Manager, espandere Elementi di lavoro, espandere Completamento richiesta di servizio, e quindi selezionare un sottonodo, ad esempio Richieste di servizio chiuse.
Nel riquadro Attività selezionare Nascondi visualizzazione.

Passaggi successivi

Per automatizzare il processo di aggiornamento dello stato delle richieste di modifica e la propagazione dello stato tra attività parallele, attività sequenziali e le attività al loro interno, vedere Gestire i record di versione.