Esaminare il processo di segnalazione dei problemi

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Per le organizzazioni è vantaggioso avere un processo di segnalazione dei problemi comprensibile per tutti gli utenti finali. Un processo di segnalazione dei problemi deve includere il rilevamento del problema, le opzioni di "self-help" (supporto autonomo) eseguite dall'utente, le modalità per contattare l'Help Desk, la classificazione dei problemi e il supporto iniziale, quindi l'escalation, la risoluzione e la chiusura dei problemi. Nelle sezioni seguenti vengono descritti in dettaglio i singoli passaggi.

Rilevare i problemi

Il processo di segnalazione di un problema inizia quando un utente finale rileva un problema con l'hardware, il sistema operativo o l'applicazione del computer. Se il problema è intermittente, l'utente finale potrebbe non intraprendere alcuna azione immediata. Se il problema si verifica di nuovo, l'utente finale potrebbe intraprendere ulteriori azioni. Gli utenti finali potrebbero tentare di risolvere il problema in autonomia o contattare l'Help Desk per ricevere assistenza.

Incoraggiare i tentativi di "self-help" da parte degli utenti finali

Quando possibile, incoraggiare gli utenti finali a tentare di risolvere il problema in autonomia. È possibile contribuire alla rapida risoluzione di alcune problematiche se l'utente finale si ferma a pensare all'evento o al problema che si è verificato. Se si fornisce una formazione adeguata agli utenti finali, questi godranno di prestazioni ottimali dalle applicazioni e dall'hardware, incontreranno meno problemi e saranno più propensi a risolverli in autonomia.

Contattare l'Help Desk

Indipendentemente dalla quantità di formazione o incoraggiamento ricevuta dall'utente finale, esistono problemi che non possono essere risolti in autonomia. È importante fornire una procedura appropriata per contattare l'Help Desk e soprattutto assicurarsi che gli utenti finali comprendano tale procedura. Durante questa fase, il personale dell'Help Desk deve registrare i dettagli del problema in un record degli incidenti. Se non è già stato fatto, prendere in considerazione l'uso di un database in cui registrare i dettagli dei problemi segnalati. È quindi possibile aggiornare il record degli incidenti nel sistema di ticketing dell'Help Desk mentre si lavora a una risoluzione.

Se non è possibile risolvere il problema segnalato, assegnare il problema ad altri utenti dell'organizzazione. Per risolvere problemi più complessi, è possibile raggruppare un team specializzato. Aggiornare il record degli incidenti nel database di ticketing per tenere traccia delle informazioni sull'attività eseguita dall'utente o da altri utenti in relazione al problema segnalato.

Classificazione dei dettagli e supporto iniziale

Dopo che un utente finale ha contattato l'Help Desk, il relativo personale deve tentare di classificare il problema e quindi determinarne l'ambito e l'urgenza. L'utente e il personale dell'Help Desk possono farlo ponendo agli utenti finali domande specifiche sui loro problemi, ad esempio:

• Chi altro ha lo stesso problema? Se il problema è diffuso, vuol dire che si tratta di un problema più generale ed è improbabile che si verifichi solo con il dispositivo specifico dell'utente finale. Inoltre, i problemi che interessano molti utenti finali sono più urgenti di quelli che interessano un solo utente finale.
• Quando è stato notato il problema per la prima volta? Ad esempio, è possibile che un dispositivo non abbia mai funzionato correttamente. È utile sapere se il dispositivo non ha mai funzionato correttamente, perché questo potrebbe indicare un problema con la distribuzione anziché con l'utilizzo.
• Sono state apportate modifiche subito prima di notare il problema? Se l'utente finale ha recentemente installato nuove applicazioni o driver aggiornati e il problema si è verificato dopo tali modifiche, allora potrebbero essere state queste ultime a contribuire al problema segnalato dall'utente finale.

Durante questa fase, è possibile determinare una probabile causa del problema segnalato, ma prestare attenzione a non saltare a conclusioni affrettate. Ciò potrebbe determinare uno spreco di tempo e risorse significativo. L'obiettivo durante questa fase è definire il problema in modo accurato.

Inoltrare un problema al livello superiore

Quando un problema richiede un'escalation tra livelli di supporto o fornitori esterni, assicurarsi di registrare una quantità di dettagli appropriata da passare al livello di supporto successivo. È necessario disporre di una procedura di escalation ben definita per assicurarsi di eseguire questa operazione in modo efficiente. Prima di inoltrare il problema a un livello superiore, è possibile includere le informazioni seguenti nel report sugli incidenti:

• Descrizione precisa del problema segnalato.
• Record di eventuali messaggi di errore associati al problema.
• Record dei tentativi di risoluzione eseguiti dal personale di supporto e dei risultati di ogni tentativo di correzione.
• Record relativo a tutti gli strumenti di diagnostica utilizzati dal personale addetto all'assistenza clienti.

Periodo di tempo che può trascorrere prima di dover inoltrare il problema. È possibile prendere in considerazione l'escalation a fornitori esterni quando:

• Non è possibile risolvere il problema.
• Le risorse interne non sono sufficienti per risolvere il problema.
• L'organizzazione non dispone delle competenze necessarie per risolvere il problema.

È stata identificata la probabile causa del problema e si tratta di un componente non Microsoft specifico. Ogni volta che si inoltra un problema al livello superiore, mantenere sempre la titolarità del problema e usare il record del database per tenere traccia dello stato di avanzamento verso una risoluzione. Assicurarsi inoltre di fornire l'assistenza necessaria ad altri livelli di supporto e fornitori esterni.

Risolvere un problema

Dopo aver determinato una probabile causa e aver sviluppato un piano d'azione, è necessario eseguire una valutazione del piano, che dovrebbe includere:

• Dettagli relativi a eventuali contatti con un membro del personale addetto al servizio clienti specializzato che ha contribuito all'implementazione del piano.
• Completamento delle richieste necessarie in base alle procedure di gestione delle modifiche.
• Analisi del possibile impatto delle modifiche proposte sull'infrastruttura IT.
• Dettagli di test per il piano proposto.
• Dettagli dei piani per eseguire il rollback delle modifiche se non consentono il raggiungimento del risultato desiderato.

Dopo aver valutato il piano d'azione proposto, è possibile eseguirlo. Se il piano d'azione non risolve il problema, valutare se eseguire il rollback delle modifiche apportate in base alla valutazione del piano d'azione. È inoltre necessario rivedere la fase di classificazione, perché è possibile che la diagnosi iniziale e la classificazione non siano corrette.

Chiudere un problema

Dopo aver risolto un problema, è necessario chiuderlo. Per risolvere un problema, aggiornare tutti i record di database correlati e indicare che è stata implementata una risoluzione permanente per il problema. È quindi possibile chiudere il record del database.