Microsoft Teamsのコンタクト センター統合

この記事では、コンタクト センター ソリューションをMicrosoft Teamsと統合する方法と、Microsoft Teamsコンタクト センター認定プログラムに参加しているソリューション プロバイダーの概要について説明します。

Microsoft Teamsのコンタクト センター統合とは

Microsoft Teamsでは、チャット、ビデオ会議、通話など、コミュニケーションモード全体で顧客接続のハブとして機能することで、顧客との対話作業ストリームをサポートします。 一部の組織では、自動応答や通話キューなど、Microsoft Teamsのクラウド通話機能がニーズを満たしています。

ビジネス ツールとワークフローを使用して顧客体験を促進するソリューションを必要とする組織の場合は、コンタクト センターとTeams 電話の統合がサポートされています。

Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューション プロバイダーは、さまざまな認定プログラムを通じた統合をサポートします。

ソリューション プロバイダーの統合モデル

コンタクト センター ソリューション プロバイダーとして、接続された連絡先センター ソリューションを Teams に統合するために選択できる統合モデルは 3 つあります。

• ソリューション プロバイダーがアプリでネイティブの Teams エクスペリエンスを組み込める SDK を使用する場合は、 統合モデルの統合に関するページを参照してください。

• Azure ボットと Microsoft Graph Communication API を使用してソリューション プロバイダーが Teams アプリを作成できるようにする場合は、「 統合モデルの拡張」を参照してください。

• 認定された SBC とダイレクト ルーティングを使用してコンタクト センター ソリューションを Teams に接続する場合は、 Connect 統合モデルに関するページを参照してください。

統合モデルを統合する

統合モデルを統合すると、ソリューション プロバイダーは、Teams 呼び出しインフラストラクチャを使用して、ネイティブの Azure Communication Service ベースの CCaaS アプリケーションを開発できます。

このアプローチにより、顧客とコンタクト センター エージェント間の対話を強化するインテリジェントな CCaaS ソリューションが作成されます。

統合モデルを統合すると、Teams 電話システム機能が CCaaS に拡張され、次のリソースが使用されます。

• Azure Communication Services -- 呼び出しの自動化
• Azure Communication Services -- ソフトウェア開発キットの呼び出し
• OpenAI
• その他の Microsoft ツール

統合モデルを拡張する

拡張統合モデルは、Microsoft Graph の Teams クライアント プラットフォーム、 Teams Graph API 、 クラウド通信 API を使用して Teams クライアントと統合されます。 拡張統合モデルでは、すべてのコンタクト センター通話と通話制御エクスペリエンスにTeams 電話 システムも使用され、コンタクト センター ソリューション プロバイダーは Microsoft 365 と共にテレフォニー通信事業者として機能します。

エージェントは、内部および外部の通信に Teams を使用できます。 また、エンゲージメントを開始する前に複数のシステムのデータを関連付ける動的なコンテキスト ノートの恩恵を受け、コストのかかるコンテキスト切り替えを回避します。

組織では、個人に向けてワークフローや高度なルーティング構成を設計し、システムとやり取りの品質を測定できます。

主要な機能

これらの機能は、この統合モデルの機能の包括的な一覧ではありませんが、フォーカス領域は次のとおりです。

• Teams との統合のための Teams Graph API とクラウド通信 API

• エージェント エクスペリエンス用の Teams ベースのアプリ

• エージェントのプライマリ通話エンドポイントとしての Teams

• すべての通話コントロールを対象とした Teams クライアントの呼び出し

• Teams Web クライアントとモバイル クライアントの両方のエージェント エクスペリエンス アプリ

• Teams の CCaaS アプリ内のエージェントの分析、ワークフロー管理、ロールベースのエクスペリエンス

• Teams クライアントと統合されたチャットと共同作業操作

• すべてのアプリでの Teams クライアント操作のパフォーマンスと品質の維持

統合モデルの接続

Connect 統合モデルでは、Microsoft 認定の SBC とダイレクト ルーティングを使用して、コンタクト センター ソリューションをシステム インフラストラクチャTeams 電話接続し、高度なルーティング、構成、システム分析情報を実現します。

エージェントは、自動化された仮想アシスタントとスキルベースのルーティング キューを設定して、情報を収集し、顧客を主題の専門家と結び付けることができます。

主要な機能

これらの機能は、この統合モデルの機能の包括的な一覧ではありませんが、フォーカス領域は次のとおりです。

• エージェントが統合 CCaaS クライアントから Microsoft テナントに接続するための認証N をOffice 365する

• Teams を使用したエージェントの可用性レポート

• Teams での転送とグループ通話のサポート

• Teams との統合のための Teams Graph API とクラウド通信 API

• ソリューション プロバイダーの SBC で複数の顧客をサポートするマルチテナント SIP トランキング。

• Microsoft 認定セッション ボーダー コントローラー (SBC) を使用するソリューション プロバイダー

注意

エージェントが使用する連絡先ソリューションには、電話システム ライセンスは必要ありません。 Teams ユーザーには、エージェントの通話転送に対する電話システム ライセンスと電話番号が必要です。

Microsoft Teams認定プログラムのコンタクト センター

Microsoft Teams認定プログラムのコンタクト センターでは、各参加プロバイダーのソリューションが、Microsoft ソリューションから期待される品質、互換性、信頼性を提供していることを確認します。

Teams で使用する認定コンタクト センター ソリューションを探しているorganizationの場合は、「コンタクト センターの認定Microsoft Teamsソリューション」を参照してください。

認定プロセスのプロバイダーの一覧については、「 認定コンタクト センター ソリューション」を参照してください。

次の手順

認定プログラムに参加しようとしているベンダーの場合は、次の手順として呼び出し元のプラットフォームの取り込みを入力します。

プラットフォームの取り込みを呼び出す

その他のコンテキストと詳細を指定する必要がある場合は、 Teamscategorypartner@microsoft.comにメールを送信します。

認定されたコンタクト センター ソリューション

次のプロバイダーは、統合、接続、拡張のいずれかの統合モデルを使用して Teams に統合されるコンタクト センター ソリューションを提供します。

ソリューション プロバイダー	ソリューションの Web サイト	統一する	延ばす	接続
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

現在認定プロセス中のソリューション

ソリューション プロバイダー	ソリューションの Web サイト
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

この一覧は、認定基準を満たすソリューション プロバイダーが増えるにつれて更新されます。

サポートの境界

Microsoft では、認定パートナーからのみ Contact Center ソリューションをサポートしています。 問題が発生した場合は、まずコンタクト センター パートナーに問い合わせる必要があります。 必要に応じて、コンタクト センター パートナーは内部チャネルを通じて問題を Microsoft に提供します。 Microsoft は、認定されていない Contact Center ソリューションが使用されているサポート ケース、または調査で問題がパートナーが対処できる問題であることが示されている場合は、サポート ケースを拒否する場合があります。