Azure サポート要求を作成する

Azure では、サポート要求 (サポート チケットとも呼ばれる) を作成して管理できます。 この記事で説明するように、Azure portal 上で要求を作成して管理することができます。 Azure サポート チケット REST API を使用して、または Azure CLI を使用して、プログラムによってリクエストを作成して管理することもできます。

Note

Azure portal の URL は、組織がデプロイされている Azure クラウドに固有のものです。

Azure は、サブスクリプション管理 (請求、割り当て調整、アカウント振り替えなど) に無制限のサポートを提供します。 技術的なサポートについては、サポート プランが必要になります。 詳細については、「サポート プランの比較」を参照してください。

作業の開始

Azure portal で [ヘルプとサポート] にアクセスできます。 これは、Azure portal メニュー、グローバル ヘッダー、またはサービスのリソース メニューから使用できます。 サポート リクエストを提出するには、適切なアクセス許可が必要です。

Azure ロールベースのアクセス制御

サブスクリプションのサポート リクエストを作成するには、それへの適切なアクセス権が必要です。 つまり、サブスクリプション レベルで所有者共同作成者サポート リクエスト共同作成者の各役割、または Microsoft.Support/* を持つカスタム役割が必要です。

Azure Active Directory シナリオなどのサブスクリプションを使用せずにサポート リクエストを作成するには、管理者である必要があります。

重要

サポート要求で複数のサブスクリプションの調査が必要な場合は、関連する各サブスクリプションに必要なアクセス権 (所有者コントリビューター閲覧者サポート要求コントリビューターMicrosoft.Support/supportTickets/read 権限を持つカスタムロール) が必要です。

グローバル ヘッダーから [ヘルプとサポート] にアクセスする

Azure portal 内の任意の場所からサポート リクエストを開始するには、次の操作を行います。

  1. グローバル ヘッダーの ? を選択し、[ヘルプとサポート] を選択します。

    Azure portal の [ヘルプ] メニューのスクリーンショット。

  2. [サポート リクエストの作成] を選択します。 画面の指示に従って、発生している問題に関する情報を提供します。 Microsoft は考えられる解決策をいくつか提案し、問題の詳細を収集し、サポート リクエストの送信と追跡を支援します。

    [サポート リクエストの作成] リンクが表示されている [ヘルプとサポート] ページのスクリーンショット。

リソース メニューから [ヘルプとサポート] にアクセスする

リソースのコンテキストでサポート リクエストを開始するには、現在は次の操作を行います。

  1. リソース メニューの [サポートとトラブルシューティング] セクションで、 [新しいサポート リクエスト] を選択します。

    リソース ウィンドウの [新しいサポート リクエスト] オプションのスクリーンショット。

  2. 画面の指示に従って、発生している問題に関する情報を Microsoft に提供します。 リソースからサポート リクエスト プロセスを開始すると、いくつかのオプションがあらかじめ選択されています。

サポート要求の作成

Microsoft は、発生している問題について情報を収集してその解決を支援するためのいくつかの手順について説明します。 各手順については、次のセクションで説明します。

問題の説明

サポート リクエスト プロセスの最初のステップでは、問題の種類を選択します。 次に、詳細情報の入力を求められます。これは、選択した問題の種類によって異なります。 [技術的] を選択した場合は、問題に関連しているサービスを指定する必要があります。 そのサービスに応じて、 [問題の種類][問題のサブタイプ] の追加オプションが表示されます。 問題に最も関連するサービス (および問題の種類/サブタイプ。該当する場合) を選択してください。 関連のないサービスを選択すると、サポート リクエストへの対応が遅れる可能性があります。

重要

ほとんどの場合、サブスクリプションを指定する必要があります。 問題が発生しているサブスクリプションを選択するようにしてください。 お客様のケースを担当するサポート エンジニアは、指定したサブスクリプションのリソースにのみアクセスできるようになります。 アクセス要件は、サポート エンジニアが適切な対象ユーザーと情報を共有していることを確認するポイントとして機能します。これは、顧客データのセキュリティとプライバシーを確保するための重要な要素です。 Azure で顧客データを処理する方法の詳細については、「信頼されるクラウドのデータ プライバシー」を参照してください。

問題が複数のサブスクリプションに適用される場合は、説明文に追加のサブスクリプションを記述するか、後でメッセージを送信することができます。 ただし、サポート エンジニアが対応できるのは、お客様がアクセスできるサブスクリプションに限られます。 サブスクリプションに必要なアクセス権がない場合、リクエストの一部として対応することはできません。

サポート リクエスト プロセスの [問題の説明] ステップのスクリーンショット。

これらの詳細をすべて指定したら、 [次へ] を選択します。

入力された情報に基づいて、推奨される解決策が提示されます。お客様はこれを使用して、問題の解決を試みることができます。 場合によっては、クイック診断を実行することもあります。 ソリューションは Azure エンジニアによって作成されたものであり、大抵の一般的な問題はこれで解決します。

それでも問題を解決できない場合は、 [次へ] を選択してサポート リクエストの作成を続行してください。

追加情報

次に、Microsoft は問題に関する追加の詳細を収集します。 この手順で徹底的かつ詳細な情報が提供していただくことで、Microsoft はお客様のサポート リクエストを適切なエンジニアに転送することができます。

  1. お客様の問題に関する詳細情報を確認できるように問題の詳細をすべて入力します。 可能であれば、問題が発生した時期と、再現手順をお知らせください。 必要に応じて、ログ ファイルやブラウザー トレースなど、1 つのファイル (または複数のファイルを含む .zip などの圧縮ファイル) をアップロードできます。 ファイルのアップロードの詳細については、「ファイルのアップロードのガイドライン」を参照してください。

  2. [詳細診断情報] セクションで、 [はい] または [いいえ] を選択します。 [はい] を選択することで、Azure サポートで Azure リソースから詳細診断情報を収集できるようになります。 この情報を共有しない場合は、 [いいえ] を選択します。 収集する可能性があるファイルの種類の詳細については、「詳細診断情報ログ」セクションを参照してください。

    場合によっては、追加のオプションを選択する必要があります。 たとえば、特定の種類の仮想マシンの問題の種類について、仮想マシンのメモリへのアクセスを許可するかどうかを選択できます。

  3. [サポート方法] セクションで、ビジネスへの影響に応じて重大度レベルを選択します。 使用可能な最大重大度レベルと応答時間は、サポート プランによって異なります。

  4. 希望する連絡方法、ご都合のよい時間、および希望するサポート言語を指定します。

  5. [連絡先情報] セクションに入力して、お客様への連絡方法をお知らせください。

必要なすべての情報の入力が完了したら、 [次へ] を選択します。

確認と作成

リクエストを作成する前に、サポートに送信する詳細情報をすべて確認します。 変更する場合は、[前へ] を選択して任意のタブに戻ることができます。 完了したサポート リクエストが適切であれば、[作成] を選択します。

サポート エンジニアが、指定された方法を使用してお客様に連絡します。 初回の応答時間については、「サポート内容と応答性」を参照してください。

詳細診断情報ログ

詳細診断情報の収集を許可すると、Microsoft サポートは、問題の迅速な解決に役立つ情報を収集できます。 この一覧はすべてを網羅しているわけではありませんが、さまざまなサービスまたは環境の詳細診断情報で収集される一般的なファイルの例が含まれています。

メモリ ダンプの収集

特定の仮想マシン (VM) の問題のサポート ケースを作成すると、仮想マシンのメモリへのアクセスのサポートを許可するかどうかを確認するメッセージが表示されます。 そうすると、問題の診断に役立つメモリ ダンプを収集できます。

完全なメモリ ダンプは、最大のカーネル モード ダンプ ファイルです。 このファイルには、Windows で使用されるすべての物理メモリが含まれます。 完全なメモリ ダンプには、既定では、プラットフォーム ファームウェアで使用される物理メモリは含まれません。

ダンプは、同じデータセンター内でデバッグするために、計算ノード (Azure ホスト) から別のサーバーにコピーされます。 データはセキュリティで保護された Azure 境界の内側にあるため、顧客データは保護されます。

ダンプ ファイルは、VM の Hyper-V 保存状態を生成して作成されます。 これにより、VM が最大 10 分間一時停止し、その後 VM が再開されます。 VM は、このプロセスの一部として再起動されません。

次のステップ

Azure のセルフヘルプ サポート オプションの詳細については、次のビデオをご覧ください。

詳細については、次のリンクを参照してください。