Dynamics 365 Customer Service の新機能と予定されている機能

重要

このコンテンツはアーカイブされており、更新されていません。 最新のドキュメントについては、「Dynamics 365 Customer Service の概要」を参照してください。 最新のリリース計画については、「Dynamics 365 および Microsoft Power Platform のリリース計画」を参照してください。

このトピックでは、2022 年 10 月から 2023 年 3 月までのリリースで予定されている機能の一覧を示します。 このトピックの一覧で示されている機能はまだリリースされていない可能性があるので、提供タイムラインが変更されたり、予定されている機能がリリースされない場合があります。 詳細については、Microsoft ポリシーを参照してください。

次のサイクルのリリース計画の一覧については、「2023 年リリース サイクル 1 の計画」を参照してください。

機能は一般提供列で示されている月内に提供されます。 提供日がその月内のどの日になるかはわかりません。 リリースされた機能には、リリース日付を含む完全な日付が表示されます。

このチェック マーク () は、パブリック プレビュー/早期アクセス向けおよび一般提供としてリリース済みの機能を示しています。

管理者エクスペリエンス

直感的で最新の管理エクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service をすばやくセットアップしてその機能を使用するための鍵です。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
履歴分析レポートのデータ モデルをカスタマイズする 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される 2022 年 10 月 31 日 - -
署名テンプレートをキューにリンクする 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - - 2022 年 10 月 1 日
クイック返信管理の機能強化 ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 1 日
AI によるナレッジ記事の提案で強化された設定を試す 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - - 2022 年 10 月 28 日
ガイド付きチャネル設定と検索で管理の生産性を向上する 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - - 2022 年 10 月 30 日

エージェント エクスペリエンス

エージェントは、複数の対話を処理し、コンテキストを失わずに複数のアプリと対話できるようになります。生産性ツールを使用してワークフローを強化することもできます。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
会話を転送またはまとめる際に自動要約する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 10 月 28 日 - -
新しい挿入テンプレートを使用してメールを構成する ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 1 日
Customer Service workspace 用に強化されたレイアウトを試す ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 8 月 1 日 - 2022 年 10 月 1 日
署名テンプレートで動的テキストを使用する ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 1 日
受信トレイのマルチエンティティおよびカスタマイズ可能なビュー ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 3 日
タイムラインの機能強化によるエージェントの生産性向上 ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 3 日
リッチ テキスト エディターの強化された機能を試す ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 3 日
タイムライン メーカー エクスペリエンスの機能強化を試す 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される 2022 年 8 月 1 日 - 2022 年 10 月 3 日
類似サポート案件、ナレッジ記事に関する AI の自動提案を試す ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 28 日

ナレッジ マネージメント

充実した詳細なサポート情報のおかげで、エージェントは顧客のために回答をすばやく見つけることができ、顧客はサポート ポータルを介したセルフサービスを利用できるようになります。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
エージェントが検索ボックスに入力するときにナレッジ記事を提案する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 7 日
ナレッジ記事の検索フィルターが既定で有効化される ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 31 日

オムニチャネル

オムニチャネル エンゲージメントは、エージェントと顧客の間の即時のエンゲージメントと接続を可能にし、スーパーバイザーがオペレーション効率をリアルタイムで確認できるようにします。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
Apple Messages for Business 向けデジタル メッセージング サポート ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 1 日
チャット、Power Virtual Agents ボットでシングル サインオンを提供する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 1 日
エージェントへの直接ダイヤルを有効にする ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 31 日
顧客によるキュー スポットの維持とコールバックの取得を可能にする ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 10 月 31 日 - 2023 年 3 月 1 日
顧客がエージェントにボイスメールを残すことができるようにする ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 10 月 31 日 - 2023 年 3 月 1 日
より多くの Dynamics 365 の地域で音声サポートを使用する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 11 月 30 日 - 近日発表

サービス レベル アグリーメント

サービス レベル アグリーメントにより、企業はサポート ポリシーを追跡し、顧客が受ける資格のあるサポート ポリシーに従って確実にサポートを受けることができます。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
SLA KPI のアクティブ期間、保留期間を表示する ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 1 日

スーパーバイザー エクスペリエンス

スーパーバイザーがコンタクト センターの運用を監視および改善できるようになります。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
Customer Service 用オムニチャネルに対してほぼリアルタイムでサポート業務を監視する 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される 2022 年 10 月 31 日 - -
Power Virtual Agents ボット、エージェント分析を統合する ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 31 日
すぐに使用できる履歴分析レポートをパーソナライズする ユーザー向けで、自動的に有効化される - 2022 年 8 月 1 日 2022 年 10 月 31 日
ボイスメールの過去の傾向、KPI を検出する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 10 月 31 日 - 2023 年 3 月 1 日

Teams 統合

Dynamics 365 と Microsoft Teams との間のシームレスな統合をエージェントに提供します。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
複雑なサポート案件に対応するカスタマー サポート スウォームを使用する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 2022 年 12 月 16 日 -
Teams ベースのコラボレーションで会話を自動要約する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 28 日
状況に応じたコラボレーションのために Teams チャットを使用する ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要 - - 2022 年 10 月 31 日

統合ルーティング

インテリジェントな作業項目の分類とオムニチャネル ルーティング機能により、AI 対応ワークフローの柔軟性と自動化の実現が可能になります。

機能 有効対象 パブリック プレビュー 早期アクセス* 一般提供
長時間アイドル状態のエージェントに電話をルーティングする 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される 2022 年 10 月 20 日 - -
スキルを管理するためのユーザー エクスペリエンスの強化を試す 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される 2022 年 10 月 20 日 - -
割合に基づいて作業項目をキューに割り当てる 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - - 2022 年 10 月 20 日
オーバーフロー管理の機能強化を試す 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - - 2022 年 10 月 20 日
作業項目を優先エージェントにルーティングする 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される 2022 年 8 月 31 日 - 2022 年 10 月 20 日
カスタム割り当てルールに共通条件を自動的に追加する 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される - - 2023 年 3 月 1 日

* ユーザーに影響するすべての必須の変更など、一部の機能は 2022 年 8 月 1 日に早期アクセスの一部としてオプトインできるようになります。 詳細については、早期アクセスについてよくあるご質問を参照してください。

有効対象列の値の説明:

  • ユーザー向けで、自動的に有効化される: これらの機能には、ユーザー エクスペリエンスの変更が含まれています。機能は自動的に有効になります。

  • 管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される: これらの機能は、管理者、作成者、マーケティング担当者、またはビジネス アナリストによって使用されることが意図されており、自動的に有効になります。

  • ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要: これらの機能をユーザーが利用するには、管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって機能が有効化または構成される必要があります。

Dynamics 365 ビジネス アプリケーションを利用できる国または地域の一覧については、ご利用いただける国と地域に関するガイドを参照してください。 地域およびデータセンター (リージョン) の詳細については、「Dynamics 365 と Microsoft Power Platform の提供地域」のページを参照してください。