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Azure Communication Services を利用して WhatsApp チャネルを構成する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

ソーシャル メディア顧客サービスの成功は、その他のすべての顧客サービスと同様に、提供される顧客ケアの質にかかっています。 顧客サービス担当者からのコミュニケーションは、タイムリー、正確、敏感、簡潔、そして友好的である必要があり、最終的には顧客満足度とブランドロ イヤルティが向上します。 顧客満足度の向上とコミュニケーションの改善のため、アプリケーションのオムニチャネル機能により、Azure Communication Services を使用して WhatsApp メッセージの送受信が可能になります。 WhatsApp チャネル機能を使用すると、製品に関する問い合わせや顧客サービスなどの場面で、WhatsApp でのコミュニケーションを基本設定としている顧客と会話することができます。

前提条件

エンドツーエンドのウォークスルー

  1. Azure Communication Services の詳細を取得する。
  2. Dynamics 365 Contact Center で WhatsApp チャネルを作成する。
  3. WhatsApp チャネル用の作業ストリームを作成する。
  4. WhatsApp メッセージのテンプレートを設定する。

Azure Communication Services の詳細を取得する

次のセクションで WhatsApp チャネルを作成する際には、これらの詳細情報が必要です。 Azure portal と Copilot Service admin center を別々のブラウザー タブで開き、必要に応じて切り替えると便利な場合があります。

  1. Azure portal にサインインします。

  2. 前提条件で作成した Azure Communication Services リソースを検索して選択します。

  3. リソースの名前をコピーします。 この値を、管理センターで WhatsApp チャネルを作成する際に ACS リソース名フィールドに貼り付けます。

  4. イベントを選択します。 前提条件で WhatsApp の高度なメッセージ設定を行った際に作成したイベント購読を選択します。

  5. 追加機能を選択し、下にスクロールして MICROSOFT ENTRA 認証を見つけます。

  6. Microsoft Entra アプリケーション ID または URI の値をコピーします。 この値を WhatsApp チャネルの設定にあるイベント グリッド アプリ ID のフィールドに貼り付けます。

  7. Microsoft Entra テナント ID の値をコピーします。 この値を WhatsApp チャネルの設定にあるイベント グリッド アプリのテナント ID のフィールドに貼り付けます。

  8. 設定 を選択して、キー を選択します。 主キーで、 接続文字列の右側にあるコピー アイコンを選択します。 この値を WhatsApp チャネルの設定にあるACS 接続文字列 のフィールドに貼り付けます。

  9. 高度なメッセージングで、チャネルを選択します。 前提条件で WhatsApp 用の高度なメッセージ設定を行う際に作成したチャネルのチャネル ID の右にあるコピーアイコンを選択します。 この値を WhatsApp チャネルの設定にあるチャネル ID のフィールドに貼り付けます。

WhatsApp チャネルを作成する

WhatsApp チャネルは、Copilot Service 管理センターで作成できます。

  1. カスタマー サポートでチャネルを選択します。

  2. アカウント で、メッセージング アカウントの管理を選択します。

  3. アカウントの追加を選択します。

  4. アカウントの追加ページで、チャネルの名前を入力し、チャネルの一覧で、WhatsAppを選択します。

  5. データ共有の同意メッセージを選択し、次へを選択します。

  6. プロバイダー の一覧で、Azure Communication Services を選択します。

次の指示では、前のセクションで、Azure ポータルからの情報を提供します。

  1. チャネル設定ページ:

    • ACS リソース名: リソースの名前を貼り付けます。
    • イベント グリップ アプリ ID: Microsoft Entra テナント ID を貼り付けます。
    • イベント グリップ テナント ID: Microsoft Entra アプリケーションまたは URI を貼り付けます。
    • ACS 接続文字列: 主キーの 接続文字列 を貼り付けます。

  2. Azure Communication Services リソースが 1 つの組織のみに接続されていることを確認し、チェックボックスを選択し、次へを選択します。

  3. 追加 を選択し、以下の情報を入力します:

    • 名前: チャネルの名前を入力します。
    • チャネル ID: Azure ポータルからコピーした チャネル ID を貼り付けます。

  4. 追加 を選び、次へ を選択します。

  5. WhatsApp webhook URL ボックスの横にあるコピーを選択します。

  6. Azure portal で、イベント を選択します。 前提条件で WhatsApp の高度なメッセージ設定を行った際に作成したイベント購読を選択します。

  7. エンドポイントの横で、変更を選択します。 WhatsApp チャンネルの設定で、コールバック情報ページからコピーした WhatsApp webhook URL を貼り付けます。

  8. Web Hook の URL を選択し、フィルター タブを選択します。

  9. 高度なフィルターで、次の情報を入力します:

    • キー: data.to
    • 演算子: 文字列は
    • 値: Azure ポータルから チャネル ID を貼り付けます。

  10. チェックボックスをオンにして WhatsApp チャネルが正しく設定されていることを確認し、完了を選択します。

WhatsApp チャネルのワークストリームを作成する

ルーティングと作業配分を構成するには、チャンネルを WhatsApp に設定したワークストリームを作成するか、既存のものを選択します。

WhatsApp のメッセージ テンプレートの設定

WhatsApp には、24 時間ウィンドウと呼ばれる制約があります。 WhatsApp ユーザーがメッセージを送信した場合、そのユーザーが送信したメッセージへの返信であるか、ユーザーが送信したメッセージへの返信であるかに関わらず、テンプレートを使用する必要のないメッセージをそのユーザーに送信できるのは 24 時間以内です。 24 時間の期間が終了すると、メッセージで承認済みテンプレートを使用する必要があります。

WhatsApp のメッセージ テンプレートを作成してから、それらをご利用の WhatsApp ワークストリームに追加します。 詳細は、Send WhatsApp テンプレート メッセージの送信を参照してください。 作業ストリームに追加できるのは、テキストベースのメッセージ テンプレートのみです。

  1. 管理センターで、WhatsApp ワークストリームを編集します。

  2. 動作ページのWhatsApp メッセージ テンプレートの下にある追加を選択します。

  3. テンプレートの名前を入力します。

  4. 一覧から既定の言語を選択します。

  5. WhatsApp で作成したテンプレートからテキストをコピーし、WhatsApp 承認済みテキストに貼り付けます。

  6. 保存を選択します。

必要な数のテンプレートを作成することができます。

自動メッセージの構成
会話後のアンケートを構成する
スキル ベース ルーティング
メッセージ テンプレートを作成する
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート