キャパシティ プランニングにより、適切な数の顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) を適切なタイミングで確保できます。 これにより、さまざまな詳細レベルで人員配置のニーズを予測し、労働力のキャパシティを予想されるサービス需要に合わせることができます。
キャパシティの計画は次の方法で作成できます:
- 短期計画: 予測スタッフ配置には、最大 6 週間にわたって 15 分間隔が必要であり、リアルタイムの調整も考慮されています。
- 長期計画: 戦略的な労働力の決定をサポートするために、最大 6 か月間の毎日の人員要件を計画します。
- シナリオ分析: さまざまなワークロード シナリオをモデル化して、需要の変化の影響を評価します。
- データ スライシング: 特定のチャネルやキューごとに人員配置の予測を表示し、分析情報を得ることができます。
前提条件
管理者は、Power Platform 管理センター アプリに Customer Service の Workforce Management パッケージをインストールし、Copilot Service 管理センターで機能を有効にしました。
キャパシティ プランを作成する
- Copilot Service workspace のサイトマップで、従業員管理にあるキャパシティ プランニングを選択します。 アクティブなキャパシティ プラン ページが表示されます。
- 新規を選択し、ドロップダウン メニューから 短期 または 長期 を選択します。 新しいキャパシティ プラン ページが表示されます。
- 詳細カードで、名前を入力し、使用する 予測シナリオ を検索します。
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構成パラメーター カードで、次の詳細を入力します:
- サービス レベル (%): 目標回答時間を満たすために必要な会話の割合。 たとえば、必要なサービス レベルのパーセンテージを 80 に、目標応答時間を 77 に設定する場合、会話の 80 パーセントに 77 秒以内で応答するべきことを示します。
- 縮小率: シフトの間にサービス担当員が会話を処理できない時間の割合。 この割合は、ケースや会話の処理から遠ざかる休憩やその他の活動に費やされた時間を考慮しています。 この数を増やすと、サービス担当員が対応できない時間の割合が増加し、サービス・レベル・アグリーメントを満たすためにより多くのサービス担当員が必要になります。
- 目標応答時間 (秒): サービス担当者が会話にどれくらいの秒数で応答すべきかの目標値です。
- 同時実行数 (#): サービス担当者あたりの同時対話の数。 音声通話の場合、この値は 1 に設定する必要がある。 チャットやメッセージング チャネルの場合、この値を必要に応じて設定できます。
- 予測実行スケジュール カードで、自動延長が はい に設定されていることを確認します。
注
自動拡張が有効になっている予測シナリオは、最大 10 個まで設定できます。 6. 保存を選択します。
容量計画を表示する
- Copilot Service workspace のサイトマップで、従業員管理にあるキャパシティ プランニングを選択します。 アクティブな予測シナリオ ダッシュボードが表示されます。
- 一覧から表示するプランを選択し、レポート タブを選択します。
データ フィルターとビジュアル化
レポートを開くと、次のフィルターと視覚化を使用できます。
- 期間: 期間の入力、またはスライダーを使用した日付設定をできるようにします。
- 間隔: 毎日、毎週、または 毎月 ビューを選択します。
- チャネル:データを表示する 1 つ以上のチャネルを選択します。
- キュー:データを表示する 1 つ以上のキューを選択します。
キャパシティ計画の出力 セクションの 詳細ビューで、次の方法でデータをフィルター処理できます。
- すべて: すべてのチャネルとキューのキャパシティ数を表示します。
- チャネル: 各チャネルごとに区切られたキャパシティの数値を表示します。
- キュー: 各キューごとに区切られたキャパシティの数値を表示します。
ドリルアップ ボタンとドリルダウン ボタンを使用して、その階層が含む特定のレベルをより細かく確認できます。