キューに関する作業
作業の進行の編成、優先順位付け、および監視を行うには、キューを使用します。 Dynamics 365 Customer Service で、キューは、タスクの完了またはサポート案件のクローズなど、完了する必要があるかまたはアクションを必要とするものを保存するために使用するコンテナーです。 キューの作成と管理の詳細を確認するには、キューの作成と管理を参照してください。
Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 でエージェントがキューとアイテムを管理するためのオプション。 詳細: Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) の新機能
キュー アイテムの検索
ビュー リストおよびキュー リストを使用して、キューのアイテムを絞り込み、検索します。
サービス>キューに移動します。
必要な項目を表示するには、ビューを選択してからフィルターを選択します。
すべてのアイテム ドロップダウンから、ピン アイコンを選択して、ダッシュボードに表示するビューを固定します。
キュー内のすべての項目を検索する
選択されたキューのサポート案件をすべて表示するには、ビュー リストで、選択されたキューのすべてのアイテム を選択します。
キュー リストで、キューに基づいてサポート案件を絞り込む次のいずれかのオプションを選択します。
- <個々のキュー>
- すべてのキュー
- すべてのパブリック キュー
- 自分が属しているキュー
作業できるサポート案件を検索する
誰も取り組んでいないサポート案件を表示するには、ビュー リストで、作業可能なサポート案件 を選択します。
キュー リストで、キューに基づいてサポート案件を絞り込む次のいずれかのオプションを選択します。
- <個々のキュー>
- すべてのキュー
- すべてのパブリック キュー
- 自分が属しているキュー
自分が作業中のサポート案件を検索する
現在作業中のサポート案件のみを表示するには、ビュー リストで、自分が作業しているサポート案件 を選択します。
キュー リストで、キューに基づいてサポート案件を絞り込む次のいずれかのオプションを選択します。
- <個々のキュー>
- すべてのキュー
- すべてのパブリック キュー
- 自分が属しているキュー
作業可能なアイテムの検索
他のユーザーが作業していないアイテム (活動およびサポート案件) のみを表示するには、ビューリストで、作業可能なアイテムを選択します。
キュー リストで、キューに基づいてサポート案件を絞り込む次のいずれかのオプションを選択します。
- <個々のキュー>
- すべてのキュー
- すべてのパブリック キュー
- 自分が属しているキュー
自分が作業中のアイテムを検索する
現在作業中のアイテムのみを表示するには、ビュー リストで、自分が作業しているアイテム を選択します。
キュー リストで、キューに基づいてサポート案件を絞り込む次のいずれかのオプションを選択します。
- <個々のキュー>
- すべてのキュー
- すべてのパブリック キュー
- 自分が属しているキュー
作業するアイテムを選択してください
サービス を選択します。
キューを選択します。
[システム ビュー] メニューからビューを選択します。
メニューからキューを選択します。
アイテムのタイトルの横にあるチェックボックスを選択して、アイテムを選択します。
コマンドメニューから ピック を選択します。 ピック ダイアログが表示されます。
必要に応じて、キューからアイテムが必要な場合は いいえ を選択して はい に変更します。
ピック を選択します。 前の手順で はい を選択した場合、アイテムは自分に割り当てられ、キューから削除されます。 また、アイテムが高度なキューにあり、統合ルーティングで追跡されている場合、次の更新が行われます:
キュー アイテムの 作業者 属性は、ユーザー ID で更新されます。 統合ルーティング システムは、これを作業割り当ての指標として使用します。 別のユーザーまたはチームを手動で追加するには、キュー アイテムの詳細 から 作業者 フィールドの検索を選択し、次にユーザーを選択します。 キュー アイテムがプライベート キューに割り当てられている場合、検索ではそのキューのメンバーのみが表示されます。
自分の容量が更新されます。 作業項目がユニットで消費された容量を示している場合、対応するユニットは使用可能な合計容量から減少します。 作業項目に容量プロファイルが構成されている場合、そのプロファイルで使用可能な容量の単位が 1 つ差し引かれます。
作業スケジュール、割り当てルール、スキル、プレゼンス、または容量の制約は、手動選択では評価されなくなります。 たとえば、作業項目の要求に応じて十分な容量がない場合でも、作業項目を選択して作業を開始できます。 事前設定された容量を手動でオーバーライドするこの機能は、不測の事態の際に通常の容量を超えて作業を引き受けることができるようにするためのものです。 詳細: キャパシティ プロファイル
自分のプレゼンスが更新されます。 さらにキャパシティが残っている場合、プレゼンスは "ビジー" に設定されます。 さらにキャパシティが残っている場合、プレゼンスは "応答不可" に設定されます。
Note
キューからのアイテムの削除は、高度なキューの作業アイテムには設定できません。
作業中のアイテムまたはサポート案件を解除する
ビュー リストで、作業中のアイテムとサポート案件を表示するビューの 1 つを選択します。
リリースするサポート案件またはアイテムを選択し、コマンド バーで、リリース を選択します。
アイテムを解除するとき、自分の名前は作業者フィールドから削除され、アイテムはもう自分に割り当てられず、キューの所有者に割り当てられます。
活動またはサポート案件を別のキューにルーティングしたり、他のユーザーまたはチームに割り当てる
別のキューへ移動するサポート案件を選択し、コマンド バーで ルート を選択します。
活動またはサポート案件を別のキューに移動するには、ルーティング を選択し、キューを選択します。
- または -
活動およびサポート案件を別のユーザーまたはチームが作業するために割り当てるには、ユーザー/チーム を選択し、ユーザーまたはチームクリックします。 活動またはサポート案件が別の人が作業するために割り当てられると、作業者 フィールドは、そのユーザーまたはチームが設定されます。 また、キューからのアイテムを削除するオプションがあります。
高度なキューにあり、統合ルーティングで追跡されている場合、そのアイテムが解除されると次の更新が行われます:
キャパシティーは、キャパシティー プロファイルまたはキャパシティー ユニットが構成されているかどうかに基づいて更新されます。
利用可能なキャパシティに基づいて、プレゼンスが "ビジー" または "利用可能" に更新されます。
キューからのレコードを削除する
ビュー リストで、削除するアイテムを表示するビューの1つを選択します。
活動またはサポート案件を選択し、コマンド バーで、削除 を選択します。
ユーザーまたはキューへの活動の割り当て
組織内の他の人が活動の作業をする場合は、その活動をその人に割り当て、または他のキューに移動できます。
他のユーザーまたはチームへ割り当て
活動に移動します。
目的の活動を選択し、コマンド バーで その他のコマンド
を選択し、次に 割り当て を選択します。他のユーザーまたはチームに割り当てフィールドで、検索を選択し、活動に割り当てるユーザーまたはチームを選択します。
探しているユーザーまたはチームが表示されない場合、検索 を選択し、次に 他のレコードの検索 を選択します。 検索 ドロップダウン リストで、ユーザー または チーム を選択します。 検索 ボックスで名前を入力し、検索ボタンを選択して、名前を選択し、次に 追加 を選択します。
割り当てを選択します。
キューに追加
活動に移動します。
目的の活動を選択し、キューに追加 を選択します。
キュー フィールドには、活動が属するキューが表示されます。 キューの検索では、活動を追加できるキューのみが表示されます。
活動をルーティングするキューを選択し、追加 を選択します。
キューに対するビューを選択する
- 活動に移動します。
- 目的の活動を選択し、キューに追加 を選択します。
- キュー フィールドで 検索 を選択し、詳細検索 を選択します。
- キューの選択 ダイアログで 業務キュー(既定) ドロップダウン メニューを選択して、使用可能なキュー ビューの完全な一覧を表示します。
この表は、ビューとその説明を示しています。
| ビュー | 内容 |
|---|---|
| キュー検索ダイアログ ビュー、すべてのキュー | すべてのキューを一覧表示します。 |
| 業務キュー | 既定のビュー。 ユーザーまたはチームによって既定のキューとしてマークされていないすべてのキューを一覧表示します。 |
| プライベート キュー検索ダイアログ ビュー、ローカル ユーザー キュー | すべてのプライベート キューとアクティブなキューを一覧表示します。 |
| エンティティ キュー | サポート案件やメールなど、レコード用に作成されたアクティブなキューをすべて一覧表示します。 |
| 自分のアクティブなキュー | 現在サインインしているユーザーが所有するアクティブなキューを一覧表示します。 |
| オムニチャネル キュー | Customer Service 用オムニチャネルまたは統合ルーティングに関連するアクティブなキューを一覧表示します。 |
| エンティティのオムニチャネル キュー | Customer Service 用オムニチャネルまたは統合ルーティングに関連するアクティブなキューを一覧表示し、サポート案件やメールなど、レコード用に作成されます。 |
| メッセージングのオムニチャネル キュー | Customer Service 用オムニチャネルまたは統合ルーティングに関連するアクティブなキューを一覧表示し、メッセージング (チャット) 用に作成されます。 |
| アクティブなキュー | アクティブ状態にあるキューを一覧表示します。 |
| 非アクティブなキュー | 非アクティブ状態にあるキューを一覧表示します。 |
| キュー: 既定電子メール (承認の保留中) | プライマリ メール アドレスが保留中の承認状態にあるキューを一覧表示します。 |
キューをナビゲートして、キューのビューを選択することもできます。 キューに必要なビューを追加するには、アイテムを選択してから ルーティング を選択する必要があります。