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この記事では、ケースをコンフィギュレーションする前に、計画プロセス中に決定する必要のある考慮事項について説明します。
case 機能を使用すると、組織外の問題と内部の問題の両方を解決することができます。
ロール別ケース カテゴリ セキュリティ
組織内の適切な従業員のみ、ケースと関連情報にアクセスできるようにする必要があります。 さまざまな種類のケースを表示、作成、更新するためのアクセス権を持つ従業員を制御するには、ケース カテゴリの種類にセキュリティ ロールを割り当てます。 さまざまなケース カテゴリの種類にアクセスできるセキュリティ ロールを決定します。
意思決定: 次のケース カテゴリ タイプにアクセスできるセキュリティ ロールを決定します。 組織はこれらのすべてのカテゴリ タイプを使用しないで、該当するカテゴリに対してのみ決定を行う可能性があります。
- 全般
- Sales
- 購入
- サービス
- プロジェクト
- 運用
- 取立
- 監査
- Web
- 人事管理
- 製品の変更
- FMLA
ケース プロセス
組織で開いているケースに対して従業員が従う必要があるプロセスを設定します。 プロセスは、ケースに関係するユーザーの一貫性を保証するのに役立ち、従業員がより迅速かつ効率的にケースを解決するのに役立ちます。 割り当てられるケースカテゴリごとにプロセスを設定します。 ケースの種類ごとに個別のプロセスを計画するには時間がかかりますが、プロセスを計画すると、ケースの解決がはるかにスムーズになります。
決定： ケース プロセスごとに、次の決定を行います。
- プロセスの名前と説明とは
- プロセスが有効になっており、従業員がプロセスが割り当てられているケースを処理するときに使用する必要はありますか。
- プロセスをケースに適用する責任は組織内の誰ですか? たとえば、一部のケース プロセスでは、原価会計や人事が担当する場合があります。 複数の領域が 1 つのプロセスを完了する責任があります。
ケース カテゴリ
ケース カテゴリ階層には、ケースを割り当てることができるカテゴリの一覧が用意されています (「ロール別のケース カテゴリセキュリティ」セクションを参照)。 各トップレベル カテゴリには、サブカテゴリが含まれているため、組織で使用されているケースについてより具体的なカテゴリを作成できます。 既存のカテゴリとサブカテゴリの一覧を確認して、さらに作成する必要があるかどうかを判断します。 さらにカテゴリとサブカテゴリを作成する必要がある場合は、追加ごとに次の決定を行います。
決定：
新しいトップレベル カテゴリを作成していますか。
- カテゴリの名前は何ですか?
新しいサブカテゴリを作成していますか。
- サブカテゴリの親カテゴリは何ですか ?
- サブカテゴリの名前は何ですか ?
- サブカテゴリを所有しているワーカーはどれですか?
- どのような部門にサブカテゴリが割り当てられていますか ?
- このサブカテゴリには、どのようなケース プロセスが割り当てられますか?
- このサブカテゴリに割り当てられている既定のサービス レベル アグリーメント (SLA) は何ですか ?
- このサブカテゴリが割り当てられているケースが開いているときに、活動を作成する必要がありますか。
- その場合、アクティビティカテゴリ、種類、目的、フェーズは何ですか?
- ケースのフォロー アップ活動を作成する必要がありますか。
- その場合、フォローアップ アクティビティのカテゴリ、種類、目的、フェーズは何ですか?