Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
既存の課題の概要
顧客が顧客サポートへ連絡するときに直面する大きな課題の 1 つは、問題に関する情報を各サポート エージェントに繰り返し説明しなければならないということです。 また、リクエストのステータスを後で確認したい場合は、会話のコンテキストを説明するために、同じ情報を別のサポートエージェントと共有する必要があります。 この状況を回避するには、サポート エージェントは、製品またはサービス、問題、サポート案件の履歴、関連するサポート案件、場所などに関する詳細について、顧客が提供した情報にアクセスする必要があります。
この情報を準備しておくことにより、サポート エージェントは、顧客がコンタクト センターに連絡してきたときに顧客情報の取得にかかる時間を短縮でき、平均処理時間を削減でき、さらに問題を速く解決することによって顧客満足度を向上できます。
顧客概要とは?
顧客の概要 は、Customer Service 用オムニチャネルのページで、任意のエンゲージメント チャネルからの受信要求を受け入れるときに、顧客に関する利用可能なすべての情報を取得できます。 [Customer summary] ページのデフォルトのビューには、次のセクションがあります。
- カスタマー
- 会話の概要
- 場合
- 最近のサポート案件
- タイムライン
注
[Customer Summary] フォームは正しく表示されない可能性があるため、[ Advanced Find ] を使用して [ Customer Summary ] フォームに移動しないことをお勧めします。
カスタマー
[顧客プロファイル] セクションには、顧客またはアカウントの名前、仕事、役職、関係の種類、市区町村、カテゴリ、エンゲージメントの優先チャネルなど、顧客に関する詳細が表示されます。
会話の概要
会話の概要 セクションでは、エージェントと顧客との会話に関する詳細情報を提供します。 [会話の詳細] 領域に表示される詳細には、次のものが含まれます。
エンゲージメントチャネル
待ち時間
スキル
待ち行列
[開始時間]
さらに、会話の概要 セクションには次のいくつかのタブが含まれます。
- 事前チャット調査
- セルフ サービス
- 訪問者の詳細
- 追加の詳細 (設定済みで、追加のコンテキスト変数が使用可能な場合)
これらのタブについては、次のセクションで説明します。
事前チャット調査
事前チャット調査 タブには、組織から投稿された調査質問に対する回答が表示されます。これは、顧客とのやり取りに役立ちます。
セルフ サービス
[Self Service] タブには、顧客がエージェントとの会話を開始する前に実行したアクティビティに関する情報が表示されます。 この情報は、顧客が連絡をしてきた理由を理解し、顧客満足度を高めるために個人用に設定されたされたサービスを提供するのに役立ちます。 活動情報は、次の活動の種類に分類され、新しい順に表示されます。
| アクションの種類 | 説明 |
|---|---|
| 訪問されたページ | ポータルで訪れたページとタイムスタンプ。 |
| 検索された語句 | タイムスタンプ付きで検索されたキーワードまたはフレーズ。 |
| 表示されたサポート情報記事 | タイムスタンプ付きで、閲覧されたナレッジ記事。 |
| 実行されたカスタム操作 | 組織によって追跡されているその他のカスタム アクション (タイムスタンプ付き)。 |
![[セルフサービス] タブ。](../../customer-service/media/customer-summary-self-service-tab.png?view=dynamics-usd-4.3 "[セルフサービス] タブ")
[セルフサービス] タブの外観を構成するには、「会話の概要で顧客アクションのセルフサービス設定を有効にする」を参照してください。
訪問者の詳細
訪問者情報 タブには、顧客が認証されているかどうか、サポートに連絡するために顧客が使用するブラウザー、顧客が使用するオペレーティング システム、顧客の所在地、対話中に顧客が使用した言語などの情報が表示されます。
顧客がポータルにログインして、サポートエージェントとのチャットを開始した場合、認証済み フィールド値は はい となり、そうでなければ、認証済み フィールド値は いいえ になります。
詳細については、チャットの認証設定を作成する を参照してください
場合
受信した会話要求の場合、システムは既存のサポート案件を会話にリンクし、 それを サポート案件 セクションに表示します。 このセクションには、ケースのタイトル、優先度、ステータス、関連製品、ケースの所有者などの情報が表示されます。
最近のサポート案件
このセクションには、顧客に関連する最近のケースが表示されます。
タイムライン
このセクションには、サポート案件と顧客に関連する活動がタイムラインの形式で表示されます。 顧客との話し合いに基づいて簡易メモを作成できます。 また、タイムラインをフィルター処理して、顧客活動、サポート案件活動、または会話活動に基づいて表示することもできます。
エージェント スクリプト
Customer Service 用オムニチャネルのエージェント スクリプトは、顧客の問題が発生した場合にエージェントとして何をすべきかについてのガイダンスを提供します。 これにより、会社によって承認された情報のみを共有することができます。 エージェントスクリプトは、正確で効果的であると同時に、顧客対応の面でより迅速かつ効率的になるのに役立ちます。
受信した会話要求を受け入れると、セッションが開始され、 顧客の概要 ページが開きます。 [エージェント スクリプト] セクションには、次の図に示す手順が表示されます。
- エージェント スクリプト制御
- テキスト指示
- マクロ
- サブエージェントスクリプト
システム管理者が構成したエージェント・スクリプトのタイプに基づいて、以下のタイプのステップが 1 つ以上表示される場合があります。
- テキスト指示
- マクロ
- サブエージェントスクリプト
テキスト指示
テキストによる指示は、実行する必要があるアクションのガイダンスを提供します。 エージェントスクリプトのテキスト指示ステップには、タイトル、指示、および テキスト指示 アイコンが表示されます。 指示を実行した後、 [ 完了としてマーク ] アイコンを選択して、ステップを実行したことを示すことができます。
例
| タイトル | あなたが実行する指示 |
|---|---|
| 顧客に挨拶する | クイック返信リポジトリからのウェルカム メッセージを使用して、顧客に挨拶します。 |
マクロ
マクロは、タスクの完了方法をシステムに指示する一連の命令です。 マクロが実行されると、それぞれの指示が実行されます。 エージェント スクリプトのマクロ ステップには、タイトル、システムが実行する命令、およびマクロ アイコンが表示されます。 「マクロの実行」アイコンを選択すると、マクロが実行されます。
例
| タイトル | システムが実行する命令 |
|---|---|
| ケースの作成 | トリガーは、顧客のコンテキストからケースを作成します |
この例では、エージェントがマクロアイコンを選択すると、顧客のコンテキストに基づいてフィールドが事前入力された新しいケースを作成するフォームがアプリケーションのタブパネルに表示されます。
サブエージェントスクリプト
サブエージェント・スクリプトは、現在のエージェント・スクリプトから呼び出された別のエージェント・スクリプトです。 表示アイコンを選択すると、システムはサブエージェントスクリプトをロードします。
こちらも参照ください
Customer Service 用オムニチャネルのエージェント インターフェイスの概要
コールスクリプトの表示、メモの作成、ナレッジ記事の検索
受信した会話要求の顧客の概要を表示する
レコードを作成する
レコードの検索
レコードのリンクとリンク解除
getContextProvider