会話のエンゲージメント成果を追跡し、エージェントとのやり取りの効果を評価するとともに、改善すべき点を特定します。
重要
Copilot Studio でのユーザーとエージェント間の会話により、1 つまたは複数の分析セッションが生成されます。 すべての分析セッションは エンゲージメントした、またはエンゲージメントしていない です。
分析のセッション結果の理解
各分析セッションには、次のような結果があります:
- エンゲージメントに寄与していない セッションの結果は、常に なし です。
-
エンゲージメントに寄与した セッションの結果は次のいずれかになります。
- 解決済
- エスカレーション済み
- 放棄済み
エンゲージメントと成果
分析ダッシュボードまたは Dataverse 内の ConversationTranscript テーブルで、会話分析のセッション、そのエンゲージメント状況、結果を確認できます。
| エンゲージメント | 結果 | Definition |
|---|---|---|
| エンゲージメントに寄与していない | なし(None) |
すべての非エンゲージメント セッションの結果は なし です。 |
| エンゲージメントに寄与している | エスカレーション済み (HandOff) |
エスカレーションのトピックがトリガーされた場合、または会話の転送ノードに到達した場合、そのセッションはエスカレーションされたものとみなされます。 |
| エンゲージ | 解決済み (Resolved) |
会話の終了 トピックがトリガーされ、ユーザーが対話の成功を確認するか (impliedSuccess = FALSE)、応答せずにセッションをタイムアウトさせると (impliedSuccess = TRUE)、セッションは 解決済み とみなされます。 |
| エンゲージメントに寄与している | 破棄済み (Abandoned) |
エンゲージメント セッションが終了し、解決済み や エスカレーション済み 状態に達しなかった場合、セッションは 破棄 とみなされます。 |
会話を適切に終了して成果を測定する
会話の終了というトピックで会話を終了してください。 このトピックを使用することで、ユーザーは自分の問題が解決したかどうかを確認でき、必要に応じて上位の担当者にエスカレーションできます。
エージェントが成功を確認すると、ユーザーに顧客満足度調査が表示され、0～5 の評価を入力するよう求められます。
トピックのロジックに基づいて会話の成果が確実である場合は、成功確認済みとして直接フラグを付けるか、またはエスカレート トピックにリダイレクトできます。
ヒント
統合オーサリング キャンバスのコード エディタで、アクション内に conversationOutcome を設定します。 たとえば、成功が確認された場合は conversationOutcome: ResolvedConfirmed、成功が示唆されている場合は conversationOutcome: ResolvedImplied を使用してください。
次のステップ
エージェントが問い合わせをうまく解決できている箇所、十分に対応できていない箇所を特定し、より良いルーティング、知識、オーケストレーションによって効果的な回避を高める方法を見つけましょう。