代替エスカレーションパス

チップ

ボットユーザーがエスカレーションを決定したときに、ユーザーエクスペリエンスを損なうことなく、ユーザーが人間のエージェントに到達するのを防ぐために使用できる戦略がいくつかあります。

エスカレーション中に営業時間とキューのサイズを確認する

このアプローチでは、Power Automate クラウドフローなどのセルフサービスアクションを Power Virtual Agents で実行できます。

Dynamics 365 顧客サービス用のオムニチャネルなどを使用して、エンゲージメントハブで人間のエージェントの勤務時間とキューサイズを確認するアクション。その後、エージェントが現在の時間で対応できる場合や、キューがいっぱいでない場合にのみ、チャットを転送します。

エスカレーションがエージェントの勤務時間外に発生した場合や、エージェントのキューがいっぱいの場合、ボットはユーザーをメールサポートにリダイレクトするか、またはコールバックのスケジュールを設定できます。

このアプローチは、不必要なエスカレーションを回避し、その結果として転送率が改善されます。

ユーザーがエージェントにエスカレーションすると、チャットボットはセルフサービスアクションによってリダイレクトし、サポートチケットを作成して必要な詳細を提供します。