転送の概要
投資利益率 (ROI) と顧客満足度 (CSAT) の向上は、Power Virtual Agents チャットボットを導入する組織の最優先事項です。
ボット転送率の最適化は、組織が ROI と CSAT に関するビジネス目標を達成し、ボットの全体的なパフォーマンスを向上させる上で、最も重要な分野の 1 つです。 Power Virtual Agents には、解決率、エスカレーション率、CSAT など、ボットのパフォーマンス改善に役立つ主要な指標があります。
指標は進化し続けていますが、ボットの転送率を改善するために、ボット作成者としてできることがいくつかあります。 これらの記事では、会話型 AI における転送の重要性と、チャットボットの転送を最適化するための普遍的かつ一般的なテクニック/考慮事項について説明します。
チップ
会話型 AI の文脈で、転送 は、通常はライブ チャット オペレーターが処理する要求を、セルフサービス方式で完了する割合を表す指標です。 言い換えれば、自動化の結果としてチームが対処する必要がなくなる項目の数を指します。
転送を最適化する理由
- 顧客エクスペリエンスの改善: より多くの顧客や従業員が、チャットや電話で人間のエージェントを待つことなく、ボットで抱えている問題を解決できます。 これにより、顧客エクスペリエンスが改善し、CSAT スコアが向上します。 また、待ち時間も短縮され、ライブ チャット オペレーターはより複雑で価値の高いタスクに専念できます。
- コスト削減: ボットの ROI を判断する重要な方法の 1 つは、転送率の使用です。 通常、コンタクト センター業界では、人間のエージェントによる通話サポートに 5 ドルから 10 ドル程度の費用がかかります。 一方、ボット セッションによる顧客の要求の解決にかかる費用は、約 50 セントです。 つまり、転送率が高いほど、コスト削減につながります。
Power Virtual Agents 分析で転送を改善するための主要コンポーネントを理解する
転送が組織にもたらす効果を判断するためには、利用できる分析の基本的理解が必要です。 Power Virtual Agents の主要なメトリックについて、次のテーブルで説明します。
| Description | Details |
|---|---|
| 合計セッション | 指定された期間内の 分析セッション の合計件数。 チャットボットとの会話は、それぞれ独自のエンゲージメント状態と結果を持つ、1 つまたは複数の分析セッションを生成できます。 最初の会話が完了した後で (たとえば、会話の終了のトピックに到達した場合)、ユーザーが新しい質問をしたときに、分析セッションが開始されます。 |
| エンゲージメント率 | 従事セッションのセッション合計の割合。 エンゲージメント セッションとは、カスタム トピックでトリガーされるか、またはエスカレーションでセッションが終了する、分析セッションです。 従事セッションの結果は、解決、エスカレーション、または破棄の 3 つのいずれかになります。 |
| 解決率 | 解決された従事セッションの割合。 解決済みセッションは、ユーザーが "ご質問に対する回答は適切でしたか?" と尋ねる会話終了の質問を受け取り、ユーザーが応答しないか、または "はい" と応答した、エンゲージメント セッションです。 |
| エスカレーション率 | エスカレートされた従事セッションの割合。 エスカレートされたセッションは、人間のエージェントにエスカレートされた従事セッションです。 |
| 破棄率 | 破棄された従事セッションの割合。 破棄されたセッションとは、セッション開始から 1 時間後に解決もエスカレーションもされない従事セッションです。 |
| CSAT | 会話終了時にアンケート調査で顧客が回答した、セッションの CSAT スコア平均のグラフ表示。 |
ボットの ROI を最適化する際は、これらの指標を継続的に改善する必要があります。 ただし、組織にとって 転送率 が何を意味するかについては、各組織に合わせた独自の定義が存在する場合があります。 たとえば、ある組織は、転送の計算の一部として エスカレーション 率とともに 破棄 率を考慮するのに対して、別の組織は純粋に エスカレーション 率に注目するかもしれません。
転送率の定義はさまざまですが、これらのメトリクスは転送を計算するための基礎となります。 さまざまなお客様との経験に基づいて、転送のコンテキストでは 解決 率と エスカレーション 率が重要な役割を果たすことがわかりました。 通常、解決 率を高め、エスカレーション 率を下げると、ボットの転送メトリクス全体に直接的な効果をもたらします。
重要なテクニック
