導入
多くの組織には、そこで実行される共通のタイプのジョブがあります。 多くの場合、これらの標準のジョブには、変化しない傾向にある製品、手順、サービスが含まれています。
インシデント タイプの概要
Microsoft Dynamics 365 Field Service のインシデント タイプは、テンプレートとして機能します。これにより、ユーザーはこれらの共通するタイプのジョブに対して作業指示書を素早く作成できます。 また、インシデント タイプを使用して、特定の作業指示書の問題や推奨される解決策を定義できます。
インシデント タイプには作業指示書の詳細があらかじめ入力され、必要に応じて手動で編集できます。
組織には、インシデント タイプを利用するメリットがあります。その理由は、問題、手順および解決策をコード化し、場所および業務ラインをまたがってプロセスを標準化するのに役立つからです。 インシデント タイプによって、すべてのフィールド技術者が同じアクションを実行し、作業指示書を完了できます。 また、より良い手順が見つかった場合は、インシデントの種類が更新され、組織全体に導入されます。
インシデント タイプを使用すると、作業指示書の作成時に時間を節約できます。 インシデント タイプを使用しない場合、作業指示書を作成する顧客サービス担当者またはディスパッチャーは、手動で詳細を追加する必要があります。
インシデント タイプは、特定の問題の傾向を確認できるので、レポートの際に役立ちます。 修理の作業指示書の数を把握するために作業指示書のタイプを報告する代わりに、インシデント タイプを使用することで、特定の資産カテゴリに対して停電の数を報告できます。
他の重要なインシデント タイプの機能には、以下が含まれます。
複数のインシデント タイプを作業指示書に追加して、完了する必要がある複数の問題または手順を定義します。
各インシデント タイプを顧客資産に関連付け、サービス履歴を構築します。
インシデント タイプを要件グループ テンプレートに関連付け、複数の要件を作業指示書に自動入力して、複数のリソースにスケジューリングします。
契約内のインシデント タイプを使用して、予防的メンテナンスに対して作成された作業指示書を自動入力します。
注
インシデント タイプは、Dynamics 365 Customer Service のサポート案件の概念には関連付けられていません。
インシデント タイプの構成要素
インシデント タイプには、期間、サービス タスク、製品、サービス、可能性のある解決策、および特性 (スキル) など、作業指示書に対する複数の詳細が含まれます。
たとえば、MRI 装置のサービスを提供している会社について考えてみましょう。 MRI の点検を行うために、技術者が定期的に派遣されています。 標準的な MRI の点検には、以下のニーズがあるかもしれません。
製品
リチウム バッテリー 1 個
傾斜磁場コイル 2 個
サービス - MRI のクリーニング
タスク
電力消費量の測定 - 30 分
バッテリー交換 - 15 分
傾斜磁場コイル交換 - 30 分
顧客署名受領 - 15 分
実行されるほとんどの MRI の点検がこの情報を含む場合、組織はこれらの品目を追加するプロセスを簡素化して、それらの詳細情報を作業指示書に事前入力したいと考えるかもしれません。
インシデント タイプを使用することで、この簡素化されたアプローチを完了できます。 インシデント タイプは、テンプレートとして説明できます。これは、作業指示書のタスク、製品、およびサービス定義などの品目の自動入力に使用できます。 作業指示書を作成する際に、1 つ以上のインシデント タイプを追加できます。 さらにインシデント タイプを追加すると、そのインシデント タイプに定義されている全品目が作業指示書に追加されます。