Exchange Server 들어오는 호출에 자동으로 응답하고 라우팅
적용 대상: Exchange Server 2013, Exchange Server 2016
Microsoft Exchange UM(통합 메시징)을 사용하면 조직의 필요에 따라 하나 또는 여러 개의 UM 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다. UM 다이얼 플랜 및 UM IP 게이트웨이와 같은 다른 통합 메시징 구성 요소와는 달리 UM 자동 전화 교환을 만들 필요가 없습니다. 자동 전화 교환을 사용하면 내부 발신자와 외부 발신자가 조직 내의 사용자나 부서를 찾아서 호출을 전달할 수 있습니다. 이 항목에서는 통합 메시징에 포함된 UM 자동 전화 교환 기능에 대해 설명합니다.
자동 전화 교환
전화 통신이나 통합 메시징 환경에서 자동 전화 교환 메뉴 시스템은 안내원이나 교환원을 통하지 않고도 호출자를 다른 부서나 사용자의 내선 번호로 연결해 줍니다. 대부분의 자동 전화 교환 시스템은 0번을 누르거나 음성으로 입력하여 안내원이나 교환원에게 연결할 수 있습니다. 자동 전화 교환은 대부분의 최신 PBX(Private Branch eXchange), IP PBX 및 통합 메시징 솔루션에서 지원되는 기능입니다.
일부 자동 전화 교환 시스템은 메시지 전용 정보 메뉴 및 음성 메뉴를 사용하며 이를 통해 조직에서 근무 시간, 회사 위치, 채용 관련 정보 및 기타 여러 질문에 응답할 수 있습니다. 메시지가 재생된 후에 발신자가 안내원이나 교환원에게 연결되거나 주 메뉴로 돌아갈 수도 있습니다.
더 복잡한 자동 전화 교환 시스템에서는 메뉴 시스템을 사용하여 다른 자동 전화 교환 메뉴를 검색하거나 시스템에서 사용자를 찾거나 외부의 다른 전화선으로 이동할 수 있습니다. 또한 이 메뉴 시스템을 통해 학생이 수업을 신청하거나 학점을 확인하거나 또는 전화로 신용 카드를 활성화하는 경우와 같은 특정한 상황에서 발신자가 시스템과 상호 작용할 수도 있습니다.
자동 전화 교환은 유용할 수 있지만 올바르게 설계 및 구성되지 않은 경우 발신자를 혼란스럽게 하고 좌절시킬 수 있습니다. 예를 들어, 특히 대규모 조직에서 자동 전화 교환이 올바르게 설계되지 않은 경우 발신자는 긴 일련의 질문과 메뉴 프롬프트를 통해 이끌 수 있으며, 최종적으로 질문에 대답하기 위해 사람에게 전송될 수 있습니다.
UM 자동 전화 교환
통합 메시징을 사용하면 조직의 필요에 따라 하나 이상의 UM 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다. UM 자동 전화 교환을 사용하여 조직의 음성 메뉴 시스템을 만들 수 있으며, 이 시스템을 통해 내/외부의 전화 건 사람은 UM 자동 전화 교환 메뉴 시스템을 탐색하여 조직 내의 사용자나 부서를 찾은 후 이들에게 호출을 전달할 수 있습니다.
익명 또는 인증되지 않은 사용자가 외부 비즈니스 전화 번호를 호출하거나 내부 발신자가 정의된 확장 번호를 호출할 때 사용자에게 전화를 걸거나 organization 사용자를 찾은 다음 해당 사용자에게 전화를 걸 수 있는 일련의 음성 프롬프트가 표시됩니다. UM 자동 전화 교환은 발신자가 통합 메시징을 사용하는 조직에 전화를 걸 때 교환원과 연결되는 대신 듣게 되는 일련의 음성 안내 또는 .wav 파일입니다. 발신자는 UM 자동 전화 교환을 통해 DTMF(복합 주파수 부호) 또는 음성 입력을 사용하여 메뉴 시스템을 탐색하거나 전화를 걸거나 사용자를 찾을 수 있습니다. ASR(자동 음성 인식) 또는 음성 입력을 사용하려면 UM 자동 전화 교환에서 ASR를 활성화해야 합니다.
UM 자동 전화 교환에는 다음과 같은 기능이 있습니다.
회사 정보나 안내 인사말을 제공합니다.
사용자 지정 회사 메뉴를 제공합니다. 이 메뉴를 사용자 지정하여 두 가지 이상의 레벨을 가질 수 있습니다.
발신자가 조직의 디렉터리에서 이름을 검색할 수 있는 디렉터리 검색 기능을 제공합니다.
전화 건 사람이 조직 구성원의 전화에 연결하거나 메시지를 남길 수 있습니다.
만들 수 있는 UM 자동 전화 교환 수에는 제한이 없습니다. 각 통합 메시징 자동 전화 교환은 내선 번호를 무제한으로 지원할 수 있습니다. UM 자동 전화 교환은 하나의 UM 다이얼 플랜만 참조할 수 있습니다. UM 자동 전화 교환은 다른 UM 자동 전화 교환을 참조하거나 연결할 수도 있습니다.
An incoming call received from an external telephone number or an internal telephone extension is passed between Exchange servers, and then sent to a UM auto attendant. The UM auto attendant is configured by the administrator to use prerecorded voice (.wav) files that are played over the telephone to the caller and that enable the caller to move through the Unified Messaging menu system. You can customize all the .wav files used when you configure a UM auto attendant to meet the needs of your organization.
여러 언어를 사용하는 자동 전화 교환
전화 건 사람에게 다른 언어의 자동 전화 교환을 제공해야 하는 경우가 있습니다. UM 자동 전화 교환에서 사용할 수 있는 언어 설정을 통해 자동 전화 교환에서 기본 음성 안내 언어를 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환에 대한 기본 시스템 프롬프트를 사용하는 경우 자동 전화 교환이 수신 전화에 응답할 때 호출자가 듣는 언어입니다. 이 언어 설정은 기본 제공 시스템 음성 안내에만 영향을 줍니다. 이 언어 설정은 자동 전화 교환에 구성된 사용자 지정 음성 안내에는 영향을 주지 않습니다.
온-프레미스 및 하이브리드 배포의 경우 미국 영어 버전을 설치하면 UM 자동 전화 교환에서 미국 영어만 구성할 수 있습니다. 그러나 한국어와 같은 지역화 버전을 설치할 경우 생성된 자동 전화 교환에서 한국어 또는 미국 영어를 기본 언어로 사용하도록 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환에서 다른 기본 언어를 사용할 수 있도록 추가적인 UM 언어 팩을 통합 메시징 서버에 설치할 수 있습니다.
예를 들어 미국 기반으로 하지만 호출자에게 미국 영어, 스페인어 및 프랑스어 옵션을 제공하는 메뉴 시스템이 필요한 비즈니스가 있는 경우 먼저 필요한 UM 언어 팩을 설치해야 합니다. 이 경우 미국 영어 버전을 설치한 경우 스페인어 및 프랑스어용 UM 언어 팩을 설치합니다. 그러나 통합 메시징 자동 전화 교환은 한 번에 하나의 언어만 구성할 수 있으므로 4개의 자동 전화 교환을 만듭니다. 즉, 미국 영어를 사용하도록 구성된 기본 자동 전화 교환과 각 언어에 대한 자동 전화 교환 1개(미국 영어, 스페인어 및 프랑스어)를 만듭니다. 그런 다음, 각 언어에 대해 만든 다른 자동 전화 교환에 액세스하기 위해 적절한 키 매핑 또는 메뉴 탐색을 갖도록 기본 자동 전화 교환을 구성합니다. 이 예제에서 기본 자동 전화 교환은 수신 전화에 응답하고 호출자는 "Contoso, Ltd에 오신 것을 환영합니다. 영어의 경우 1을 누르거나 말하십시오. 스페인어의 경우 2를 누르거나 말하십시오. 프랑스어의 경우 3을 누르거나 말하세요."
팁
Exchange UM에서 인증된 Outlook Voice Access 사용자와 인증되지 않은 Outlook Voice Access 사용자는 모든 언어로 음성 입력을 사용하여 디렉터리에서 사용자를 검색할 수 없습니다. 그러나 자동 전화 교환을 호출하는 발신자는 여러 언어로 음성 입력을 사용하여 자동 전화 교환 메뉴를 탐색하고 디렉터리에서 사용자를 검색할 수 있습니다.
업무 시간 외 및 업무 시간 사용자 지정 인사말
UM 자동 전화 교환을 만들면 업무 시간 외 환영 인사말이 재생된 후 전화 건 사람에게 들리는 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말에 기본 시스템 음성 안내가 사용됩니다. 시스템 음성 안내를 바꾸거나 변경할 수는 없지만 UM 자동 전화 교환에서 사용되는 인사말 및 메뉴 음성 안내를 사용자 지정할 수 있습니다. 사용자 지정 업무 시간 외 환영 인사말을 구성하는 것 이외에 사용자 지정 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 만들고 구성할 수도 있습니다. 사용자 지정 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 구성한 후 업무 외 시간에 대해 UM 자동 전화 교환에서 키 매핑을 사용하도록 설정해야 합니다.
사용자 지정 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말은 업무 외 시간 동안 발신자가 듣게 되는 옵션 목록입니다. 발신자에게 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 들려 주려면 먼저 EAC 또는 셸에서 Set-UMAutoAttendant cmdlet을 사용하여 업무 시간 및 업무 시간 외 일정을 구성해야 합니다. 예를 들면 "정상적인 업무 시간 이후 Trey Research에 전화하셨습니다. 응급 상황이 발생하면 전화를 끊고 911로 전화하십시오. 담당 의사에게 메시지를 남기려면 1번을 누르십시오. 물리 치료사에게 메시지를 남기려면 2번을 누르십시오. 프런트 직원에게 메시지를 남기려면 3번을 누르십시오. 업무 시간 이후 교환원과 연결하려면 0번을 누르십시오." 등이 있습니다.
기본적으로 UM 자동 전화 교환을 만들면 업무 시간 및 업무 시간 외 인사말 또는 음성 안내가 구성되어 있지 않고 업무 시간 또는 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내에 대해 메뉴 탐색 항목이 정의되어 있지 않습니다. 사용자 지정된 업무 시간 외 주 메뉴 인사말과 음성 안내를 제대로 구성하려면 다음을 수행해야 합니다.
업무 시간 페이지에서 업무 시간 및 업무 시간 외 구성
업무 외 환영 인사말에 사용되는 인사말 파일을 만듭니다.
인사말 페이지에서 업무 시간 외 환영 인사말을 구성합니다.
업무 외 시간 기본 메뉴 프롬프트 인사말에 사용되는 인사말 파일을 만듭니다.
인사말 페이지에서 업무 시간 외 주 메뉴 음성 안내 인사말을 구성합니다.
메뉴 탐색 페이지에서 메뉴 탐색을 사용하도록 설정하고 메뉴 탐색 항목을 추가합니다.
메뉴 탐색 항목
기본 기본 메뉴 프롬프트 인사말을 사용하고 메뉴 탐색 항목 또는 여러 메뉴 탐색 항목을 정의하는 경우 UM TTS(텍스트 음성 변환) 엔진은 기본 메뉴 프롬프트를 합성합니다. TTS 엔진은 기본 인사말이 구성되고 최소한 하나의 메뉴 탐색 항목이 정의된 경우에만 주 메뉴 음성 안내를 합성합니다. 사용자 지정 기본 메뉴 프롬프트를 사용하는 경우 TTS 엔진은 기본 메뉴 프롬프트를 합성하지 않습니다(예: "영업 부서의 경우 1을 누릅니다.) 지원 부서의 경우 2를 누릅니다." 이 기본 메뉴 프롬프트를 만들려면 "Sales Department"라는 메뉴 탐색 항목과 "지원 부서"라는 두 개의 메뉴 탐색 항목을 만든 다음, 오디오 파일을 재생하거나, 확장 번호로 전송하거나, 호출자를 다른 자동 전화 교환으로 보내도록 키 매핑 항목을 구성해야 합니다.
메뉴 탐색 항목을 구성할 때 음성 사용 자동 전화 교환을 사용하는 동안 호출자가 구를 말하거나 음성을 사용할 수 없는 자동 전화 교환을 사용하는 동안 전화 키패드에서 키를 누르는 경우 수행되는 옵션 및 작업을 정의합니다. 자동 전화 교환에 대한 메뉴 탐색 항목을 구성하려면 다음 작업을 수행합니다.
업무 시간 외 메뉴 탐색 사용
메뉴 탐색 항목을 추가합니다.
메뉴 탐색 항목 이름을 입력합니다.
이 키를 누르는 경우 목록에서 옵션을 선택하고 다음 오디오 파일 재생 상자를 사용하여 재생할 오디오 파일을 업로드합니다.
수행할 작업을 구성합니다.
다음 내선 번호로 연결
다음 UM 자동 전화 교환으로 연결
이 사용자에게 음성 메시지 남기기
회사 위치 알림
업무 시간 알림
자동 전화 교환 예
다음 예에서는 통합 메시징에서 UM 자동 전화 교환을 사용하는 방법을 보여줍니다.
예제 1: Contoso, Ltd.라는 회사에서 외부 고객은 425-555-0111(회사 사무실), 425-555-0122(제품 지원) 및 425-555-0133(판매)의 세 가지 외부 전화 번호를 사용할 수 있습니다. 인사과, 총무과, 경리과에서 내선 번호를 사용하고 있으며 회사 사무실의 UM 자동 전화 교환을 통해 액세스해야 합니다.
이 시나리오를 지원하는 UM 자동 전화 교환 구조를 만들려면 해당 외부 전화 번호가 있는 세 개의 UM 자동 전화 교환을 만들고 구성합니다. 회사 사무실의 각 부서에 대해 세 개의 다른 UM 자동 전화 교환을 만듭니다. 그런 다음 인사말 유형이나 기타 탐색 정보 등 요구 사항에 따라 각 UM 자동 전화 교환을 구성합니다.
예제 2: Contoso, Ltd.라는 회사에서 외부 고객은 비즈니스의 기본 번호 425-555-0100을 호출합니다. 외부 발신자가 외부 번호를 호출하면 UM 자동 전화 교환이 응답하고 "Contoso, Ltd. Press에 오신 것을 환영합니다"라고 말하거나 회사 관리로 이전할 "One"이라고 말하여 발신자에게 메시지를 표시합니다. 제품 지원으로 이전하려면 "Two"를 누르거나 말하십시오. 회사 정보로 전송하려면 "Three"를 누르거나 말합니다. 운영자에게 전송하려면 "0"을 누르거나 말하세요." 이 시나리오를 지원하는 UM 자동 전화 교환 구조를 만들려면 호출을 적절한 확장 번호로 라우팅하는 사용자 지정된 확장이 있는 UM 자동 전화 교환을 만듭니다.