대화 후 설문 조사 구성
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
대화 위젯을 구성하여 대화를 마친 후 응답할 수 있는 설문 조사를 사용자에게 표시할 수 있습니다.
노트
대화 후 설문조사는 정부 기관용 Community 클라우드에서 지원되지 않습니다.
대화 후 설문 조사 작동 방식
채널에 대해 대화 후 설문 조사를 활성화하면 에이전트 또는 고객이 대화를 종료한 후 고객에게 설문 조사가 표시됩니다. 설문 조사를 구성하는 동안 Dynamics 365 Customer Voice에서 사용 가능한 응답 옵션에 대한 설정을 사용할 수 있습니다. 추가 정보: 설문 조사 설정 작업
대화 후에는 다음과 같이 작동합니다.
- Dynamics 365 Customer Voice에서 설문 만들기
- 설문 조사 구성
- 런타임 동작 경험
다음 채널에 대해 대화 후 설문 조사를 활성화할 수 있습니다.
- 라이브 채팅
- Twilio용 SMS, TeleSign용 SMS
- LINE
- 사용자 지정 채널
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
라이브 채팅 채널의 경우에만 채팅 창에 표시할 설문 조사 링크 또는 설문 조사 질문을 구성할 수 있습니다.
필수 구성 요소
대화 후 설문 조사는 Dynamics 365 Customer Voice를 사용하여 설문 조사를 만듭니다. Dynamics 365 Customer Voice에서 Customer Service용 옴니채널과 같은 조직에 설문 조사를 만들 수 있는 권한이 있으며 필요한 설문 조사를 만들었는지 확인합니다. 생성한 설문 조사는 대화에 연결하기 위해 선택할 수 있는 옵션으로 나열됩니다. 추가 정보: Dynamics 365 Customer Voice로 설문 조사 만들기
대화 후 설문 구성
Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터(더 이상 사용되지 않음) 앱에서 채널을 구성할 때 설문 조사를 설정하거나 이미 구성된 기존 채널 인스턴스를 업데이트할 수 있습니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 워크스트림을 선택합니다.
채널 인스턴스를 선택한 다음 수정을 선택합니다.
행동 탭에서 대화 후 설문의 토글을 켜짐으로 설정합니다.
Dynamics 365 Customer Voice 설문에서 구성할 설문 조사를 검색하고 선택합니다.
- 선택적으로 설문 조사를 생성하려면 Dynamics 365 Customer Voice 만들기를 선택합니다. Dynamics 365 Customer Voice 페이지가 새 탭에서 열리며 여기에서 설문을 만드는 단계를 수행할 수 있습니다. 설문 조사를 만든 후에는 대화 후 설문 조사 영역의 Dynamics 365 Customer Voice 설문 조사 상자에서 선택할 수 있습니다.
설문 조사를 어떻게 보내야 합니까? 상자에서 선택한 채널에 따라 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
대화로 설문 조사 링크 보내기: 런타임 시 설문 조사 링크가 고객에게 전송됩니다.
- 메시지 상자가 나타나면 기본 메시지 텍스트를 선택하거나 사용자 지정 메시지를 입력합니다. 개인 설정된 설문 조사 링크가 메시지에 추가되고 고객에게 표시됩니다.
대화에 설문 조사 삽입: 런타임 시 상담원은 고객 채팅 창에 설문 조사 질문이 표시되도록 활성 대화에 설문 조사 링크를 삽입할 수 있습니다. 이 옵션은 라이브 채팅 채널에만 사용할 수 있습니다.
봇 대화 설문조사 확인란을 선택하여 봇이 처리하는 대화에 대한 설문조사를 공유합니다.
기본적으로 위와 동일한 설문 설정 사용 확인란이 선택되어 있습니다.
봇이 처리하는 대화에 대해 다른 설문조사 설정을 사용하려면 4단계와 5단계를 반복하세요.
저장 후 닫기를 선택합니다.
대화 후 설문 조사의 런타임 경험
대화에 대해 대화 후 설문 조사가 활성화된 경우 대화가 종료 된 후 미리 제작된 설문 조사가 고객과 공유됩니다. 이 설문조사를 통해 제공된 서비스에 대한 고객 피드백을 추적할 수 있습니다. 다음 시나리오 중 하나가 발생하면 대화가 종료된 것으로 간주할 수 있습니다.
- 상담원이 채팅 대화를 종료합니다.
- 고객이 채팅 대화를 종료합니다.
- 사전 정의된 시간이 지나고 시스템이 채팅 대화를 닫습니다.
라이브 채팅 대화의 경우 고객은 동일한 대화 내에서 또는 외부 사이트로 연결되는 링크를 통해 설문 조사 질문을 받을 수 있습니다. SMS 및 소셜 채널의 경우 설문 조사 링크가 공유됩니다.
노트
생성한 설문 조사 및 처리된 설문 조사 데이터는 Customer Service용 옴니채널에 호스팅되거나 저장되지 않습니다.