TeleSign용 SMS 채널 구성

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

SMS 채널을 사용하면 조직에서 문자 메시지를 사용하여 고객과 연결할 수 있습니다. SMS 채널을 구성하면 고객은 문자 메시지를 보내고 고객 서비스 에이전트에 연결할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 채팅 채널에 연결할 인터넷 연결이 없는 경우에도 모바일 디바이스에 연결할 수 있는 유연성을 제공합니다.

에이전트는 대시보드에서 수신 SMS 요청을 보고 그에 따라 응답할 수 있습니다.

TeleSign용 SMS 지원을 추가하는 작업은 다음과 같습니다.

  1. Dynamics 365 조직에서 SMS 채널을 활성화합니다.

  2. TeleSign에 등록하고 고객 ID 및 API 키를 받고 전화 번호를 구입합니다.

  3. 고객 서비스용 옴니채널을 통해 SMS 지원을 추가합니다.

노트

  • 보내고 받은 메시지에 대해 지원되는 최대 문자 수는 1600입니다.
  • 타사 SMS 공급자가 옵트아웃 명령을 올바르게 처리하도록 하려면 공급자와 직접 동의 설정을 구성해야 합니다.
  • SMS는 비동기 통신 모드입니다. 에이전트는 대화를 닫고 나중에 작업할 수 있습니다. 대화를 끝내면 해결된 것으로 표시됩니다. 추가 정보: 대화 상태 이해

전제 조건

보안 열에 대한 권한이 있는지 확인하십시오. 추가 정보: 보안 열에 액세스할 수 있는 권한 구성.

Dynamics 365 조직에서 SMS 채널 활성화

Dynamics 365 관리 센터에서 SMS 채널을 활성화할 수 있습니다. 고객 서비스용 옴니채널 프로비전의 일부로 조직에서 SMS를 활성화하는 단계는 고객 서비스용 옴니채널 프로비전을 참조하십시오.

TeleSign 계정으로 등록

SMS 채널은 TeleSign과 통합하여 Customer Service용 옴니채널 내에서 활성화할 수 있습니다. 이 통합은 문자 메시지 송수신을 위해 TeleSign의 공용 API를 사용합니다. 조직에서 SMS 채널을 사용하려면 TeleSign 계정에 등록해야 합니다.

  1. TeleSign으로 이동하여 셀프 서비스 계정에 등록하고 표준 또는 엔터프라이즈 계정으로 업그레이드하여 Customer Service용 옴니채널과 완전히 통합합니다. 매월 100,000개 이상의 메시지와 같이 대량의 SMS 트래픽을 보낼 것으로 예상되는 경우, TeleSign 지원에 문의하여 청구된 엔터프라이즈 계정을 요청합니다.

  2. TeleSign 계정을 통해 지원 전화 번호를 구입합니다.

  3. TeleSign 계정에서 고객 ID와 API 키를 확인합니다. Customer Service용 옴니채널에서 SMS 채널을 설정하는 동안 이들을 제공해야 합니다.

  4. TeleSign 지원으로 보내야 하는 콜백 URL이 제공됩니다. 이 콜백 URL은 조직에 따라 다르며 조직에 SMS 지원을 추가할 때 사용할 수 있습니다. TeleSign 지원에 이메일을 보낼 때 콜백 URL, 고객 ID를 포함하고 제목 줄을 Customer Service용 옴니채널 콜백 URL 업데이트 요청으로 입력합니다.

SMS 지원 추가

  1. Dynamics 365에서 관리 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 채널를 선택합니다.

    2. 계정에서 메시지 계정에 대해 관리를 선택합니다.

  2. 계정과 채널 페이지에서 새 계정을 선택합니다.

  3. 다음 세부 정보를 입력합니다.

    1. 채널 세부 정보 페이지에서 이름을 입력하고 채널에서 SMS을 선택합니다.

    2. 계정 세부 정보에서 공급자의 TeleSign를 선택하고 다음 세부 정보를 입력합니다.

      • 고객 ID: TeleSign 계정에서 생성된 고객 ID입니다.
      • API 키: TeleSign 계정에서 생성된 API 키.

    3. SMS 전화번호에서 추가를 선택하고 SMS 번호 추가에 다음 세부 정보를 입력하십시오.

    • 번호: TeleSign에서 구매한 지원 전화번호를 <phone_number> 형식(예: 14252306549)으로 지정합니다. 공백, 특수 문자 또는 더하기 기호(+)를 입력하지 마십시오.
    • 유형: 지역, 단축 코드 또는 수신자 부담을 선택합니다.
    • 설명: 설명을 입력합니다.
    • 확인: 고객 ID 및 API 키를 확인하려면 선택하십시오.
    1. 콜백 URL에서 값을 복사하여 고객 ID와 함께 support@telesign.com의 TeleSign으로 보내십시오. 제목 줄에 "Customer Service용 옴니채널 콜백 업데이트 요청"을 입력합니다.

  4. TeleSign용 SMS 채널에 대해 생성한 작업 스트림을 엽니다.

  5. SMS 채널 추가를 선택하고 다음 옵션을 구성합니다.

    1. SMS 번호 페이지의 목록에서 번호를 선택합니다.

    2. 언어 페이지에서 기본값으로 설정할 언어를 선택합니다.

    3. 동작 페이지에서 다음 옵션을 구성합니다.

    1. 사용자 기능에서 첨부 파일 토글을 켜짐으로 설정하고 에이전트와 고객이 모두 파일을 교환하도록 하려면 다음 옵션을 선택합니다. 추가 정보: 파일 첨부 활성화.
    • 고객이 첨부 파일을 보낼 수 있음
    • 에이전트가 첨부 파일을 보낼 수 있음
    1. 요약 페이지에서 설정을 확인하고 마침을 선택합니다. TeleSign 채널용 SMS가 구성되었습니다.

  6. 회람 규칙을 구성합니다. 추가 정보: 작업 분류 구성.

  7. 작업 배포를 구성합니다. 추가 정보: 작업 배포 설정.

  8. 봇 추가. 추가 정보: 봇 구성하기.

  9. 고급 설정에서 비즈니스 요구 사항에 따라 다음 옵션을 구성하십시오.

Customer Service용 옴니채널 SMS 채널과 TeleSign 간의 데이터 흐름

수신 문자 메시지

고객이 지원 전화 번호로 보낸 수신 문자 메시지의 경우 메시지는 먼저 TeleSign 서비스로 보낸 다음 TeleSign에서 콜백 URL을 사용하여 Customer Service용 옴니채널로 푸시합니다. 이후 메시지는 고객 서비스용 옴니채널에 의해 새로운 대화 또는 기존 대화로 회람되고 연결됩니다.

발신 문자 메시지

Dynamics 365 내에서 에이전트가 보내는 발신 메시지의 경우 메시지는 먼저 TeleSign 서비스로 보낸 다음 TeleSign가 고객에게 보냅니다. 문자 메시지 외에도 Customer Service용 옴니채널은 TeleSign에서 제공하는 API를 사용하여 고객의 전화번호, 지원 전화번호(TeleSign SenderID) 및 TeleSign 계정 정보(CustomerID 및 API 키)를 TeleSign 서비스에 전송합니다.

TeleSign API 키 유효성 검사

SMS 채널을 설정하는 동안 API 키를 확인하면 TeleSign에 전화를 걸어 고객 ID와 API 키를 확인합니다.

참조 항목

Customer Service용 Omnichannel의 채널
SMS 채널 개요
Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널 구성
Twilio용 SMS 채널 구성
작업 스트림 만들기 및 관리
자동화된 메시지 구성
구성된 채널 삭제
SMS FAQ