컨텍스트 변수 관리

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

컨텍스트 변수는 대화 전 데이터, 채널 데이터 및 사용자 지정 컨텍스트 데이터로 대화를 보강합니다. 그런 다음 이 특성을 사용하여 대화를 다른 큐로 회람하는 회람 규칙을 정의할 수 있습니다. 컨텍스트 변수는 매크로 및 에이전트 스크립트와 같은 에이전트 생산성 도구에서도 사용됩니다.

이 문서에서는 컨텍스트 변수를 사용하기 위한 고려 사항과 생성 방법을 나열합니다.

고려 사항

컨텍스트 변수를 구성할 때는 다음 조건을 확인하세요.

• 컨텍스트 변수 이름은 100자 이하여야 합니다.
• 컨텍스트 변수 값은 4,000자 이하여야 합니다.
• 대/소문자를 구분하므로 정확히 일치시켜 컨텍스트 변수에 값을 전달하세요.
• Azure 또는 Power Virtual Agents 봇에 흐름을 작성할 때는 컨텍스트 변수 이름을 정의된 대로 사용하고 변경하지 마세요.

컨텍스트 변수를 만든 후에는 업데이트하거나 삭제하지 않는 것이 좋습니다. 변수를 업데이트하거나 삭제해야 하는 경우 변수가 통합 라우팅 분류 또는 할당 규칙에서 사용되지 않는지 확인하세요.

컨텍스트 변수 추가

1. 관리 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

   Customer Service 관리 센터

   • 사이트 맵에서 고객 지원의 작업 스트림을 선택하고 목록에서 작업 스트림을 엽니다.

   Omnichannel 관리 센터(사용되지 않음)

   중요

   옴니채널 관리 센터는 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.

   • 사이트 맵에서 일반 설정의 작업 스트림을 선택하고 목록에서 작업 스트림을 엽니다.

   고객 서비스 허브 - 서비스 관리(사용되지 않음)

   중요

   고객 서비스 허브의 서비스 관리 영역은 더 이상 사용되지 않습니다. 고객 서비스 전체에서 관리 작업을 수행하려면 Customer Service 관리 센터 앱을 사용하세요.

   • 서비스 관리 영역에서 통합 라우팅의 작업 스트림을 선택한 다음 목록에서 작업 스트림을 엽니다.

2. 작업 스트림의 고급 설정 섹션에서 컨텍스트 변수 추가를 선택합니다.

3. 편집 창에서 추가를 선택하고 이름을 입력합니다. 변수 이름이 100자 이하여야 합니다.

4. 드롭다운 목록에서 변수 유형을 선택합니다. 텍스트 또는 숫자를 선택할 수 있습니다.

5. 3단계와 4단계를 반복하여 필요한 변수를 만듭니다.

Azure 및 Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성

Customer Service용 옴니채널에서 Azure 및 Copilot Studio 봇에 대한 컨텍스트 변수를 구성할 수도 있습니다. 고객이 대화를 시작하면 고객과 관련된 관련 컨텍스트, 고객이 직면한 문제, 고객이 수행한 최근 활동을 봇이 지능적으로 상황에 맞는 응답을 제공하여 빠르고 효율적인 방식으로 고객 문제를 해결할 수 있습니다. 예를 들어 봇은 로그인한 사용자 세부 정보를 사용하여 고객의 최근 사례 정보 또는 주문 기록을 조회하고 응답을 제공할 수 있습니다. 마찬가지로, 고객이 웹 사이트에서 탐색한 대화 전 정보, 사용자 정의 컨텍스트 또는 최근 페이지는 봇에 대한 컨텍스트 변수를 구성하여 봇에 전달할 수 있습니다. 봇에서 설정한 컨텍스트 변수는 봇이 인간 에이전트로 에스컬레이션할 때 Customer Service용 Omnichannel로 전달할 수도 있습니다. 예를 들어 고객 서비스에 대해 봇이 생성한 사례의 티켓 번호를 Customer Service용 Omnichannel에 전달하여 사례를 연결하고 에이전트가 볼 수 있도록 고객 요약을 로드할 수 있습니다.

봇에 대한 컨텍스트 변수를 구성하려면 봇에 대한 컨텍스트 변수 구성을 참조하십시오. 그러나 봇에 대한 컨텍스트 변수를 구성하기 전에 봇 구성에 대한 모범 사례를 읽는 것이 좋습니다. 추가 정보: Azure 봇 구성에 대한 모범 사례

대화에서 사용자 지정 컨텍스트를 사용하고 보내는 방법에 대해 알아보려면 사용자 지정 컨텍스트 보내기를 참조하세요.

참조 항목

Copilot Studio 봇 통합
Azure 봇 통합
봇의 컨텍스트 변수 구성
대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 봇 구성
봇 구성을 위한 모범 사례