대화 대시보드
대화 대시보드는 조직의 고객 서비스 경험에 대한 전반적인 개요를 제공합니다. AI를 사용하여 가장 많은 양을 생성하는 주제와 가장 빠르게 증가하는 토픽에 대한 인사이트를 제공합니다.
대시보드에는 조직의 KPI(핵심 성과 지표)의 그래픽 보기가 포함된 다양한 차트가 포함됩니다.
대화량 동인 및 주제별 새로운 대화량 차트는 자연어 이해를 사용하여 지원 대화를 관련 대화의 모음인 주제로 그룹화합니다. 이 차트는 가장 많은 양을 생성하는 고객 지원 항목과 빠르게 증가하는 새로운 항목을 표시하여 지원 성능에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 개선 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.
기본적으로 대시보드는 지난 달과 시스템의 모든 채널, 대기열 및 에이전트에 대한 KPI를 표시합니다. 데이터 필터링 옵션을 사용하여 특정 기간, 채널, 큐, 상담원, 대화 상태 및 시간대에 대한 데이터를 선택할 수 있습니다.
노트
다른 대시보드로 전환하면 지정한 필터가 유지되고 모든 대시보드의 데이터에 적용됩니다.
대화 대시보드 액세스
Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널 앱에서 다음 중 하나를 수행하여 대시보드를 봅니다.
- 기본 보기에서 더하기(+) 아이콘을 선택한 후 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 향상된 다중 세션 작업 영역 보기가 활성화된 경우 사이트 맵을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
표시되는 페이지에서 대시보드를 선택합니다.
보고서 세부 정보
다양한 상태에서 파생될 수 있는 대화 수명 주기 및 메트릭은 다음 다이어그램에 나와 있습니다.
다음 표에는 대화 대시보드의 KPI가 나열되어 있습니다.
| 메트릭 | Description | 파생 상품 |
|---|---|---|
| 수신 대화 | 상담원에게 제시할 수 있는 고객이 시작한 대화 수입니다. | 봇 대화를 제외한 모든 대화가 고려됩니다. |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. | 모든 대화가 고려됩니다. |
| 중단 비율 | 에이전트가 참여하지 않은 대화의 비율입니다. | 모든 대화가 고려됩니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 큐에서 대기한 평균 시간입니다. (수락 시간) | 참여한 대화와 닫힌 상태의 대화가 고려됩니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. | |
| 평균 대화 감정 | 고객의 대화 경험을 기반으로 한 평균 감정 점수입니다. 감정 데이터가 파생되는 방법에 대한 자세한 내용은 실시간 고객 감정 모니터링을 참조하세요. |
대화 차트는 다음 이미지와 같이 표시됩니다.
대화 차트의 KPI는 다음과 같습니다.
| Title | Description |
|---|---|
| 수신 대화 대 참여한 대화 | 고객이 시작한 대화 수 대 에이전트가 수락하고 참여한 대화 수. |
| 채널별 수신 대화 | 고객이 시작하고 채널별로 정렬된 상담원에게 제시된 대화 수입니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 중단 비율 | 일별로 에이전트가 참여하지 않은 대화 비율의 동향입니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 큐에서 대기한 평균 시간입니다. (수락 시간). |
| 평균 대화 처리 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 대화 활성 시간. |
| 평균 고객 노력 시간(분) | 대화 시작부터 대화 종료 시간 시작까지의 평균 시간입니다. |
| 평균 대화 감정 | 설정된 큐 또는 에이전트에 대해 주어진 시간대에 예측된 평균 고객 감정. 상호 작용이 끝날 때 고객이 표현한 긍정적인 감정의 정도를 나타냅니다. |
| 보조 채널이 있는 대화 | 보조 채널 간의 대화 분석. |
| 볼륨 상위 10개 토픽 | 대화 볼륨별로 정렬된 대화 데이터에서 AI가 발견한 상위 10개 주제입니다. |
| 토픽별 새로운 대화 볼륨 | 가장 최근 AI는 평가 기간 동안 볼륨이 가장 많이 증가한 대화 데이터에서 주제를 발견했습니다. |
대화 요약의 KPI는 다음과 같습니다.
| 대화 요약 | Description |
|---|---|
| 수신 대화 | 고객이 시작하고 상담원에게 제시될 수 있는 대화 수 |
| 참여한 대화 | 에이전트가 참여하는 제안된 대화입니다. 이 시점에서 고객과 에이전트 간에 통신을 시작할 수 있습니다. |
| 평균 대기 시간(초) | 고객이 에이전트에 연결하기 전에 대기한 평균 시간입니다. 이는 "응답 속도"와 유사하지만 대화 내 각 세션의 대기 시간을 포함합니다. |
| 중단 비율 | 에이전트가 참여하지 않은 대화의 비율입니다. |
| 평균 응답 속도(초) | 상담원에게 연결하기 전에 고객이 대기열에서 대기한 평균 시간(수락 시간)입니다. |
| 평균 처리 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 대화 활성 시간. |
| 전송 비율 | 다른 에이전트 또는 큐로 전송 된 대화의 백분율입니다. |
| 평균 CSAT | 고객이 제공한 고객 만족도 평균입니다. Dynamics 365 Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 평균 설문 감정 | 설문 조사 응답에 제공된 축어를 기반으로 한 평균 고객 감정입니다. Dynamics 365 Customer Voice가 대화 후 설문 조사 도구로 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. |
| 평균 대화 감정 | 설정된 큐 또는 에이전트에 대해 각 시간대에서 예측된 고객 감정의 평균으로, 상호 작용이 끝날 때 고객이 표현한 긍정적인 감정의 정도를 나타냅니다. |
| 평균 고객 노력 시간(분) | 대화 시작부터 대화 종료 시간 시작까지의 평균 시간입니다. |
다음 테이블에는 대화 세부 정보와 설명이 표시됩니다.
| 대화 정보 | 설명 |
|---|---|
| 대화당 평균 세션 | 각 대화의 평균 세션 수 |
| 평균 대화 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 대화 완료 시간. |
| 평균 첫 응답 시간(분) | 참여 대화의 평균 총 첫 번째 응답 시간입니다. |
| 평균 응답 시간(분) | 대화의 평균 총 첫 번째 응답 시간입니다. |
| 평균 대화 활성 시간(분) | 참여 대화에서 대화가 활성 상태로 유지된 평균 시간. |
| 평균 대화 비활성 시간(분) | 참여 대화에서 대화가 비활성 상태로 유지된 평균 시간. |
| 평균 대화 마무리 시간(분) | 참여 대화에서 마무리되기까지의 평균 시간입니다. |
| 평균 들어오는 메시지 | 고객이 보낸 총 메시지 수의 평균 |
| 평균 보내는 메시지 | 에이전트에서 응답으로 보낸 총 메시지 수의 평균입니다. 여기에는 감독자/팀장이 상담원에게 보낸 문의/모니터링 메시지는 포함되지 않습니다. |
| 들어오는 메시지 | 고객이 보낸 총 메시지 수의 평균 |
| 보내는 메시지 | 에이전트에서 응답으로 보낸 총 메시지 수의 평균입니다. 여기에는 감독자 또는 팀장이 상담원에게 보낸 문의 또는 모니터링 메시지는 포함되지 않습니다. |
대화 시간별 세부 정보 드릴다운 보기
대화 시간별 세부 정보 드릴다운 보기는 문의 센터 내 주요 대화 메트릭의 시간별 분석에 대한 보다 세부적인 인사이트를 제공합니다. 대화 요약 및 대화 세부 정보 메트릭에 대한 메트릭은 일일 보기와 동일하므로 감독자가 원하는 기간 세분화에 관계없이 문의 센터 운영을 일관되게 분석할 수 있습니다.
드릴다운을 보려면 관심 있는 날짜의 단일 측정 항목 값을 선택한 다음 시간별 세부 정보를 선택합니다.
