음성 채널 소개

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

팁

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고객 지원 담당자가 전화로 고객과 통신하여 Dynamics 365 Customer Service의 음성 채널을 사용하여 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 많은 고객이 채팅, SMS 메시지 및 소셜 미디어를 점점 더 많이 사용하여 조직에 참여하고 지원을 요청하고 있지만 전화 통화는 여전히 중요한 커뮤니케이션 채널입니다. 음성 채널은 에이전트에게 Dynamics 365의 기본 통화 환경을 통해 공중 전화망(PSTN) 전화를 걸고 받을 수 있는 기능을 제공합니다. 실시간 통화 기록, 감정 분석, AI 기반 제안과 같은 실시간 AI 기반 기능을 사용하여 에이전트 생산성을 높일 수 있습니다. Customer Service용 옴니채널은 AI 기반 토픽 클러스터링 및 통화 인사이트를 비롯한 풍부한 분석 및 인사이트도 제공합니다.

음성 채널을 선택하는 이유

대부분의 조직은 독립형 전화 통신 및 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 수동으로 통합하므로 참여 채널 전반에 걸쳐 에이전트와 고객에게 단편적인 경험이 제공됩니다. 여러 공급자가 제공하는 이러한 솔루션은 출시 및 유지 관리가 복잡하며, 채널 전반에 걸쳐 고객 상호 작용 및 에이전트 성과에 대한 단절된 인사이트로 데이터 사일로를 생성합니다.

기본 플랫폼

음성 채널은 Microsoft에서 완전히 구축, 소유 및 운영합니다. 이는 비즈니스를 위한 음성 채널을 빠르고 쉽게 배포하여 가치 창출 시간을 단축하는 올인원 고객 서비스 솔루션입니다. 또한 음성 채널은 통화 플랫폼의 확장성과 안정성을 갖춘 Microsoft Azure Communication Services를 기반으로 구축되었습니다.

공통 데이터 프레임워크로 기존 옴니채널 기능과 함께 구축

Dynamics 365 Customer Service의 음성 채널은 채팅, SMS 및 소셜 미디어를 통해 고객을 참여시키는 또 다른 채널로, 모든 참여 채널에서 일관되고 개인화되고 연결된 지원을 보장합니다. 예를 들어 상담원은 웹 채팅 대화를 음성 및 영상 통화로 확대할 수 있습니다. 다른 예로, 음성 통화를 상담원에게 라우팅하는 것은 수신 채팅 메시지가 상담원에게 할당되는 것과 동일한 방식으로 통합 라우팅으로 완료됩니다. 동일한 플랫폼을 사용하여 음성 채널은 Copilot Studio 봇과 같은 다른 기능과 잘 작동합니다. 대화형 자동 음성 응답(IVR) 봇을 만들고 배포하는 프로세스는 채팅 봇을 만들고 배포하는 프로세스와 동일합니다.

워크플로 및 프로세스 외에도 음성 채널은 다른 채널과의 공통 데이터 프레임워크의 이점을 제공하므로 조직은 고객이 채팅을 보냈는지, 전화 통화를 만들었는지 또는 소셜 채널을 사용했는지에 관계없이 각 고객의 여정을 더 잘 이해할 수 있습니다. 즉, 솔루션이 고객에 대한 단일 보기를 제공하여 상담원이 모든 채널에서 개인화된 서비스를 제공하고 상담원과 감독자 모두에게 진정한 옴니채널 분석 및 통찰력을 제공할 수 있도록 합니다.

AI 차별화

음성 채널에는 수상 경력에 빛나는 Microsoft의 AI가 제품에 내장되어 있습니다. 이를 통해 에이전트가 통화 기록 및 감정 분석과 같은 도구를 사용하여 문제를 더 빠르게 해결하고 추세에 대한 즉각적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

긴급 통화 지원

음성 채널은 위기 상황에서 에이전트가 긴급 전화번호로 전화를 걸 수 있는 긴급 통화를 지원합니다. 음성 아웃바운드 프로필과 연결된 용량 프로필이 있는 모든 옴니채널 음성 에이전트는 긴급 전화를 걸 수 있습니다. 긴급 구조원은 통화가 끊긴 경우 임시 콜백 번호로 에이전트에게 다시 전화를 걸 수 있습니다(상담원이 공유 아웃바운드 번호를 통해 전화를 걸었더라도).

음성 채널의 주요 기능

음성 채널을 IT 관리자, 감독자, 상담원 및 고객에게 유용하게 만드는 몇 가지 주요 기능을 살펴보세요.

사용자 환경	기능
에이전트	통화 제어: 음소거, 보류, 종료 통화 중 대기 음악 대기 음악 통합 고객 및 사례 내역 조회 메모 및 참조 자료 검색 번호를 스팸으로 표시 위기 시 긴급 전화번호로 전화 걸기(현재 미국 및 푸에르토리코에서만 지원됨) 전용 콜백 번호를 통해 긴급 구조원의 전화 받기
통화 및 라우팅	수신 전화 처리 및 분배 기능, 자동 호출 분배(라우팅) 음성 메일 발신 전화 걸기 기능 외부 전화번호로 전달 전화번호 프로비저닝 및 관리 스킬 기반 할당
AI	통화 인사이트 실시간 감정 분석 실시간 전사 및 녹음 통화 대화록의 실시간 번역 실시간 스마트 어시스트 제안 IVR로 노코드 가상 에이전트
감독자	상담 및 전달 모니터링 및 바징 전화 통화를 녹음하고 관리하는 기능 감독자 대시보드를 통한 운영 관리
고객 님	호출 후 설문 큐 위치 및 대기 시간 안내 보류 및 대기 음악

참조 항목

음성 채널 설치
지원되는 클라우드 위치, 언어 및 로캘 코드
Customer Service용 옴니채널의 국제 가용성
시스템 요구 사항
고객 서비스용 Omnichannel 프로비전
Customer Service용 옴니채널의 음성 채널에 대한 FAQ
블로그: 옴니채널 고객 경험을 간소화하는 새로운 음성 채널