„Microsoft Dynamics“ vietinių produktų palaikymo ribos

Šiame puslapyje nurodytos „Microsoft Dynamics“ vietinių produktų palaikymo ribos:

• Microsoft Dynamics GP
• „Microsoft Dynamics SL“
• Vietinė „Microsoft Dynamics 365 Business Central“
• Vietinė „Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations“

Peržiūrėkite šiuos scenarijus ir sužinokite, kaip „Microsoft Dynamics“ techninis palaikymas tvarko kiekvieną problemą.

Karštosios pataisos, pakeitimų paketai / KBs

Rekomenduojamas būdas įdiegti žinių bazę (KB) yra naudoti „Microsoft“ išleistas žinių bazes. Į žinių bazes dažnai įtraukiami priklausomojo kodo pakeitimai iš ankstesnių leidimų, tad konkretaus kodo paėmimas iš žinių bazės gali sukelti pavojų. Dėl trūkstamo priklausomo kodo pataisa gali nepataisyti numatytos problemos arba sukelti problemų kitose srityse. Šis būdas taip pat neatitinka „Microsoft“ karštųjų pataisų / pakeitimų paketo ir LCS strategijos. Jei partneris arba klientas nusprendžia paimti žinių bazės dalis, tai bus laikomi tinkinimu, ir jie turi prisiimti su tuo susijusią riziką. „Microsoft“ nepadeda atlikti ir nepalaiko šios iniciatyvos.

Kai žinių bazė pateikiama per palaikymo atvejį, susijusį su karštąja pataisa / pakeitimų paketu, „Microsoft“ uždaro tą atvejį. Atvejį galima atidaryti iš naujo, jei nustatyta, kad žinių bazė / karštoji pataisa arba pakeitimų paketas neišspręs problemos, kurią jiems buvo numatyta išspręsti. Jei reikia pagalbos diegiant žinių bazę, naują atvejį reikia pateikti dėl visų problemų, susijusių su žinių bazės diegimu, užuot atidarius ankstesnį atvejį, kuris buvo naudojamas siekiant išspręsti pagrindinę produkto problemą.

Našumo atvejai

Svarbiausias / bendrasis palaikymas: atsižvelgiant į situaciją, našumo problemas galima tvarkyti įprastais įvykusių gedimų taisymo palaikymo atvejais arba jiems gali reikėti „Microsoft Dynamics“ palaikymo komandos konsultacijų. Dėl našumo problemų, kurios turi įtakos kelioms įmonės sritims, būtinos konsultacijos tyrimui atlikti platesniu lygmeniu. Dėl atskirų našumo problemų, turinčių įtakos konkrečiai įmonės funkcijai (t. y. pardavimo užsakymų registravimui), šie scenarijai prasideda kaip gedimo pataisos palaikymo atvejis, skirtas šalinti triktims ir priežasčiai nustatyti. „Microsoft Dynamics“ palaikymo komanda skiria iki 4 valandų gedimo pataisos atvejui padėti. Jei problemos nepavyksta pašalinti per 4 valandas, rekomenduojame atidaryti konsultacijų atvejį arba pasikonsultuoti su partneriu ar bendruomenės forumais dėl tolimesnio tyrimo, o mes uždarysime techninės pagalbos incidentą. Jei nustatome, kad problema kyla dėl tinkinto kodo, trečiosios šalies ar ISV programinės įrangos, aplinkos problemų ar ne pagrindinio „Microsoft“ kodo problemų, „Microsoft Dynamics“ palaikymo komanda pateikia tai liudijantį įrodymą, kad klientas / partneris galėtų toliau tirti ir spręsti šią problemą.

Ne svarbiausias palaikymas: į ne svarbiausius arba bendruosius palaikymo planus konsultacijų paslaugos neįtrauktos. Jei reikia pagalbos, rekomenduojame pasikonsultuoti su partneriu arba bendruomenės forumais.

Duomenų pažeidimas

Duomenys gali būti pažeisti dėl įvairių priežasčių, įskaitant programinės įrangos gedimą, tinkintą kodą, trečiosios šalies ar ISV programinę įrangą arba elektros tiekimo sutrikimus. „Microsoft“ neteikia pagalbos dėl duomenų pažeidimo.

Pagal paslaugų teikėjo licencijos sutartį (SPLA) „Microsoft“ nėra teisiškai įpareigota keisti ar dėl programinės įrangos gedimo pažeistus duomenis.

Jei nėra atkūrimo veiksmų arba tinkintų duomenų bazių

Atvejais, kai problemos neįmanoma atkurti standartinėje nemodifikuotoje „Dynamics“ įdiegtyje, „Microsoft Dynamics“ palaikymo komanda visomis išgalėmis padės išspręsti gedimo pataisos atvejį iki 4 valandų. Jei problemos atkūrimo veiksmo nepavyksta nustatyti per 4 valandas, rekomenduojame pasikonsultuoti su partneriu ar bendruomenės forumais dėl tolimesnio tyrimo, o mes uždarysime techninės pagalbos incidentą.

Apmokestinami incidentai

Techninės pagalbos incidentai, kuriuos sprendžia aptarnavimo specialistai, laikomi apmokestinamais, nebent aptarnavimo specialistas nustato, kad jis nėra apmokestinamas incidento metu.

Toliau pateikiami keli apmokestinamų incidentų pavyzdžių.

• Trikčių šalinimo pagalba: jūs mokate už trikčių šalinimo pagalbą. Trikčių šalinimo pagalba teikiama, pvz., kai atlikta netinkamos sumos arba datos operacija. Galite inicijuoti palaikymo incidentą, o vėliau surasti sprendimą patys. Šie atvejai taip pat yra apmokestinami, nebent „Microsoft“ palaikymo specialistas nesiėmė veiksmų jums padėti.
• Kritinė pagalba verslui: jūs mokate už pagalbą dėl skubaus atvejo. Pirmosios svarbos palaikymo atvejus sudaro problemos, dėl kurių sustoja įmonės veikla. Kritinę pagalbą verslui sudaro sistemos gedimo atvejai ir situacijos, kai neįmanoma atlikti kliento veiklai būtinų operacijų ir dėl to gali kilti grėsmių kliento finansiniams ar juridiniams įsipareigojimams. Kritinės pagalbos verslui pavyzdžiai yra sistemos atkūrimas po aparatūros gedimo arba elektros tiekimo sutrikimo, arba kai svarstote, ką daryti, kompiuteriui užstrigus paketo registravimo metu.
• Sistemos arba diegimo problemos: jūs mokate už pagalbą išspręsti sistemos arba diegimo problemas. Tokias problemas sudaro konsultacijos, kodėl jums nepavyksta paleisti sprendimo iš vienos jūsų darbo vietų, sprendimo diegimo metu, ir pan. Arba, kai įdiegę programinę įrangą naujoje darbo vietoje, ką tik įtrauktoje į jūsų tinklą, joje nepavyksta paleisti sprendimo ir jūs nežinote, ką daryti.

Neapmokestinami incidentai

Toliau pateikiami neapmokestinamų incidentų pavyzdžių.

• Neužbaigti incidentai: skambučiai ar laiškai, būti išspręsti nepasibaigusiam atvejui, nėra apmokestinami. Incidentams priskiriamas atvejo numeris. Taip pat galite peržiūrėti neužbaigto incidento, kurį tiria pagalbos specialistas, būseną, peržiūrėdami savo pagalbos retrospektyvą esamose techninės pagalbos užklausose skiltyje Pagalba verslui. Jei turite atnaujinti savo pagalbos incidentą, savo palaikymo retrospektyvoje galite rasti savo atvejo numerį, pasirinkti atnaujinimą ir nemokamai įtraukti daugiau informacijos.
• Su programinės įrangos problemomis susiję incidentai: incidentai, kuriuos sukėlė patvirtinta „Microsoft“ programinės įrangos problema, neapmokestinami. Juos sudaro pranešimas apie programinės įrangos problemas ir pagalba nustatant, ar yra galimas problemos apėjimas ar laikinas sprendimas. Jei esate užsisakę paslaugų planą, už galimus pakeitimų paketus problemai ištaisyti mokėti nereikia. Jei po papildomo tyrimu išaiškėja, kad anksčiau apmokestintas incidentas kilo dėl programinės įrangos problemos, pradinis mokestis bus atšauktas. Skambutis arba el. laiškas, kuriuo prašoma, kad kliento vardas būtų įtrauktas į esamą problemos ataskaitą, taip pat nėra apmokestinami.

Pagalbos teikimo kalba

Vadovaujantis mūsų pasauliniu pagalbos procesu, visi atvejai turi būti pateikiami anglų kalba.

Pagalbos incidento atidarymas iš naujo

Pagalbos incidentą galima atidaryti iš naujo, toliau nurodytais atvejais:

• Programinė įranga ir aparatūra lieka ta pati – pavyzdžiui, produkto versijos numeris, nėra įdiegtų saugos atnaujinimų ar pataisų arba naujų karštųjų pataisų. Jei versija skiriasi, užregistruokite naują palaikymo incidentą.
• Klaida / problema yra tokia pati kaip pradinio incidento atveju ir ji įvyksta toje pačioje aplinkoje / kompiuteryje / dokumente, kaip ir pradinio incidento atveju. Jei įvyko klaida naujame kompiuteryje / kitam vartotojui / kitame dokumente užregistruokite nauja palaikymo incidentas.
• Jei klaidą įvyksta įdiegus karštąją pataisą arba bandant pritaikyti kai kuriuos pradinio incidento pasiūlymus, tokia klaida bus laikoma nauja klaida, užregistruokite naują palaikymo incidentą.
• Jei atvejis buvo uždarytas mažiausiai tris mėnesius, rekomenduojame užregistruoti naują palaikymo incidentą, nes per šį laikotarpį duomenys galėjo pasikeisti.