Kopīgot, izmantojot

Pacientu apkalpošanas centra arhitektūra

Pacientu apkalpošanas centrs ir paplašināms risinājums, kas ļauj veselības aprūpes pakalpojumu pārstāvjiem sazināties ar pacientiem, izmantojot tērzēšanu, un uzraudzīt automātiskās sarunas, Microsoft Azure izmantojot Health Bot pakalpojumu. Pacientu apkalpošanas centrs uzlabo pacientu pieredzi, izmantojot personalizētu un drošu virtuālo iesaistīšanos veselības jomā ar pacientu norādījumiem un iegultiem ieskatiem pakalpojuma pārstāvim.

Pacientu apkalpošanas centrs ir veidots, pamatojoties uz iespējām, ko sniedz Common Data Model, Dynamics 365 klientu apkalpošana, digitālās ziņojumapmaiņas pievienojumprogramma programmai Dynamics 365 klientu apkalpošana un Microsoft Power Platform. Lai iestatītu risinājumu, izmantojiet Microsoft mākoņrisinājumu centru, kas izveido Dataverse vidi kā daļu no Microsoft Power Platform pacientu apkalpošanas centra lietojumprogrammas un izvieto to programmā Dynamics 365, kā arī datu paraugus un kodējamas koncepcijas, ja tās ir atlasītas.

Varat paplašināt pacientu apkalpošanas centra pamata iespējas, izvietojot un konfigurējot papildu pakalpojumus, piemēram Microsoft Power Pages, Azure Health Bot, Dynamics 365 Customer Voice un Microsoft Teams.

Arhitektūra

Šajā arhitektūras diagrammā ir attēloti pacientu apkalpošanas centra risinājuma komponenti un integrācijas.

Diagramma, kurā parādīti pacientu apkalpošanas centra lietojumprogrammas risinājuma komponenti un to integrācijas.

Pacientu apkalpošanas centra galvenās iespējas ietver:

  • Pacientu sarunu uzraudzība: notiekošais sarunu informācijas panelis sniedz informāciju par sarunām, kuras apstrādā aģenti un integrētie roboti.
  • Aģenta skripti: izmantojiet pakalpojumu sniedzējam specifiskus aģentu skriptus, lai risinātu pacientu problēmas.
  • Efektivitātes uzraudzība: sarunas informācija sniedz ieskatu servisa centru vadītājiem par aģentu veiktspēju.
  • Turpinājums: nosūtiet papildu aptaujas par pacientu apmierinātību, atgādinājumus par iecelšanu un daudz ko citu.
  • Tikšanās plānošana: ieplānojiet vai pārplānojiet tikšanās sarunās ar pacientiem.
  • Komandu zvanīšana: tieša saruna ar pacientu, lai apspriestu pieejamību vai iegūtu sīkāku informāciju utt.

Šajā rakstā tiks apskatīti komponentu slāņi, kas veido pacientu apkalpošanas centra risinājumu arhitektūru.

Drošība

Pēc tam, kad katram lietotājam ir piešķirta pareiza licences piešķiršana un piekļuve videi, jums būs jāpiešķir papildu iebūvētās drošības lomas lietotājiem, īpašnieku komandām vai Microsoft Entra grupu komandām, lai katrs lietotājs varētu piekļūt lietojumprogrammai un to darbināt.

Lai piekļūtu pacientu apkalpošanas centram, šīs lomas ir šādas:

  • Pamatlietotājs
  • Klientu apkalpošanas speciālists
  • Daudzkanālu aģents/uzraugs/administrators
  • Veselības aprūpes lietotājs vai veselības aprūpes neklīniskais lietotājs
  • Sinhronizācijas administrators FHIR veselības aprūpes lietotājam (izmantojot datu integrācijas rīkkopu vai kādu no tā komponentiem)

Lai piekļūtu konkrētiem līdzekļiem, iespējams, būs jāpiemēro papildu lomas, tostarp šādas:

  • Produktivitātes rīku lietotājs/administrators
  • Zināšanu pārvaldnieks, klientu apkalpošana vadītājs vai klientu apkalpošanas pārstāvis

Papildinformāciju par šīm papildu drošības lomām skatiet sadaļā Lomu piešķiršana universālajam kanālam programmai klientu apkalpošana un Zināšanu bāzes rakstu izveide un pārvaldība.

Informāciju par autentifikāciju pacientu piekļuves portālam skatiet sadaļā Autentifikācijas pārskats Power Pages.

Informāciju par drošību pakalpojumā Azure Health Bot skatiet sadaļā drošība un konfidencialitāte.

Lietotāja saskarne

Pacientu apkalpošanas centrs ir modeļa vadīta pacientu apkalpošanas lietojumprogramma, kas balstās uz Dynamics 365 klientu apkalpošana un Dynamics 365 Omnichannel for klientu apkalpošana, pievienojot veselības aprūpei specifiskas iespējas. Modeļa vadītajai programmai ir iepriekš izveidotas darbplūsmas, kas palīdz pacientu tikšanos plānošanai un apmierinātības aptaujām, un to var vēl vairāk pielāgot, izmantojot veidnes, aģentu skriptus, zināšanu bāzes rakstus, makro un daudz ko citu.

Integrācija ar citiem produktiem un pakalpojumiem var vēl vairāk uzlabot pacientu apkalpošanas centra, tostarp Power Pages Azure Health Bot, līdzekļus. Savienojiet pacientu apkalpošanas centru ar pacientu piekļuves portālu , kas Power Pages izveidots, lai izveidotu tiešu kanālu saviem pacientiem. Konfigurējiet Microsoft Azure Health Bot , lai automatizētu sarunas tieši portālā un eskalētu pacientu sarunas ar pacientu apkalpošanas pārstāvjiem.

Pacientu apkalpošanas centrs izmanto Omnichannel lietotāja saskarnes komponentus klientu apkalpošana. Kad pacienta saruna eskalējas caur Azure Health Bot līdz pacientu apkalpošanas pārstāvim, pacientu apkalpošanas centra lietojumprogramma parādīs vienotu pacienta skatu starp saliekamo produktivitātes rūti un Azure Health Bot sarunu vēsturi ar iegultiem ieskatiem un darbībām, lai palīdzētu pārstāvim pareizi palīdzēt pacientam.

Analīze

Pacientu apkalpošanas centrs ir aprīkots ar lietošanai gataviem paplašināmiem Power BI informācijas paneļiem, kas sniedz informāciju par galvenajiem veiktspējas rādītājiem (KPI) organizācijām un to pacientu apkalpošanas pārstāvju sarunām. Uzziniet vairāk par klientu apkalpošana informācijas paneļiem, daudzkanālu klientu apkalpošana informācijas paneļiem un daudzkanālu reāllaika analīzes informācijas paneli.

Skatiet arī:

Nākamā darbība