Lietotāju atbalsts: pastāvīgo ražošanas risinājumu atbalsts

Šajā rakstā ir ieteikti formāli un neformāli Power Platform veidi, kā atbalstīt risinājumu, tostarp programmu, plūsmu un tērzēšanas robotu, lietotājus.

Šī diagramma parāda kopīgu atbalsta un absolvēšanas sistēmu organizācijām.

Tips	Apraksts
	Pašatbalsts (iekšējais) notiek, kad veidotājs atbalsta savu risinājumu. Risinājuma lietotāji zina, ka sazinās ar veidotāju, lai saņemtu atbalstu, un bieži vien nav atpazīstams IT vai darba grupa līmenī vai atbalsta līmenī, ko sniedz veidotājs.
	Komandas atbalsts (iekšējais) notiek, kad komandas locekļi mācās viens no otra, izstrādājot Power Platform risinājumus. Darba grupas dalībnieki kļūst par savas komandas programmu, plūsmu un tērzēšanas botu līdzīpašniekiem. Līdzīpašnieki var atbalstīt lietotāju vaicājumus un var veikt mazus kļūdu labojumus un izmaiņas. Lai gan darba grupas atbalsts dažkārt ir neformāls, ir ieteicams šo procesu formalizēt kā ieviešanas un izaugsmes termiņu procesu.
	Palīdzības dienesta atbalsts (iekšējais) risina formālus atbalsta jautājumus un pieprasījumus. Palīdzības dienests var palīdzēt ar tādiem jautājumiem kā piekļūt programmai mobilajā ierīcē vai kā pieprasīt piekļuvi aizmugursistēmas datu avotam. Atbildes uz šo risinājumu atbalstošo kanālu viņi novirzīs uz jautājumiem, kas saistīti ar risinājumu.
	Īpašs Power Platform atbalsts (iekšējais) ietver sarežģītu jautājumu risināšanu, ko eskalē palīdzības dienests. Kritiskas lietojumprogrammas tiek nodotas šai komandai, un tās var izvietot kļūdu labojumus.
	Partneru atbalsts (ārējs) var papildināt jūsu iekšējo atbalsta piedāvājumu un atbalstīt kritiskas lietojumprogrammas vai sadarboties ar konkrētām nodaļām, lai atbalstītu viņu programmas. Uzziniet vairāk sadaļā Ekspertu palīdzības saņemšana no Power Apps partneriem.
	Microsoft atbalstu (ārējo) var izmantot, lai izvirzītu ar platformu saistītus tehniskus jautājumus. Pamatojoties uz jūsu atbalsta plānu, jums ir pieejams atšķirīgs tehniskais atbalsts un tehnisko speciālistu pakalpojumi. Papildinformāciju skatiet sadaļā Atbalsts Microsoft Power Platform.

Formalizējiet savu atbalsta sistēmu

Atkarībā no organizācijas lieluma un pastāvošās piegādes pieejas zema koda un prokodēšanas tehnoloģijai varat izvēlēties dažādus atbalsta formalizēšanas veidus.

• Decentralizēta: ja jūsu Power Platform pieņemšanas pieeja lielā mērā ir decentralizēta, jums būs autonomas komandas visā organizācijā, kas nodrošina un pārvalda Power Platform risinājumus. Izmantojot šo modeli, atbalsts var tikt arī deleģēts, un komandas atbalsts var būt visatbilstošākais pakalpojums lietotājiem un veidotājiem.

• Centralizēta: Ja jūsu Power Platform pieņemšanas pieeja lielā mērā ir centralizēta, jums būs centrālās produktu īpašnieku komandas, kurām pieder departamentu risinājumu piegāde ar zemu kodu no visas organizācijas biznesa vienībām. Izmantojot šo modeli, atbalsts būs arī centralizēts, un centrālā atbalsta komanda sniegs atbildes uz vaicājumiem un jautājumiem.

Lielākajā daļā organizāciju vislabāk darbojas piegādes modeļu kombinācija. Pat ja decentralizētas komandas atbalsta risinājumus saviem veidotājiem, palīdzības dienests un centrālā atbalsta komanda joprojām var būt nepieciešama tehnisku problēmu, lietotāju vaicājumu un pirmā līmeņa atbalsta gadījumā.

Definētie programmu līmeņi

Definējot atbalsta procesu un eskalācijas ceļu, ir svarīgi iedalīt risinājumus kategorijās, pamatojoties uz kritiskumu. Šī pieeja ļauj izveidot procesus, kas nodrošina kritiskām lietojumprogrammām nepieciešamās aizsargmargas, vienlaikus izvairoties no inovāciju apslāpēšanas produktivitātes scenārijos.

Raksturojums un procesi	Ražīgums	Svarīgs	Kritisko
Lietošanas gadījums	Individuāla produktivitāte un neliela darba grupa izmanto pieteikumus, kuros var tikt lietoti esošie dati.	Vienkāršas biznesa programmas vai darba grupas iniciatīvas. Mazi, savrupi sadarbības procesi.	Sarežģītas biznesa lietojumprogrammas, uzņēmuma mēroga iniciatīvas vai misijai kritiskas darba slodzes, kas dīkstāves laikā radītu būtisku ietekmi uz uzņēmējdarbību.
Sarežģītība	Vienkārši procesi.	Vidēja sarežģītība.	Augsta sarežģītība.
Lietotāju bāze	Maza lietotāju bāze: individuāli lietotāji, tiešie kolēģi vai neliela komanda.	Struktūrvienības tvērums.	Liela lietotāju bāze vai lietojums visā uzņēmumā.
Izstrādes dzīves cikls	Augsts cikliskas darbības līmenis.	Parasti ir jāattīsta mazāk par trim mēnešiem.	Ilgāks izstrādes cikls.
Ietekmi	Zema ietekme uz uzņēmējdarbību.	Svarīgi, bet nav kritiski komercdarbībai (vidēja ietekme).	Liela ietekme uz uzņēmējdarbību.
ALM	Nav nepieciešama lietojumprogrammu dzīves cikla pārvaldība.	Nepieciešama ALM, un to var panākt, izmantojot manuālu risinājumu importu/eksportu.	Nepieciešams spēcīgs ALM process. ALM tiek panākts, izmantojot Azure DevOps vai GitHub cauruļvadus.
Vides stratēģija	Risinājums tiek būvēts noklusējuma vai koplietojamā produktivitātes vidē.	Īpaša izstrādes vide un koplietojamas testēšanas un ražošanas vides (koplietotas ar citiem risinājumiem, piemēram, specifiskiem biznesa struktūrvienībām). Vidi pārvalda struktūrvienība (decentralizēta) vai centrālā IT (centralizēta).	Specializētas dev/test/prod vides. Vides pārvalda centrālā IT.
Veidotāja atļaujas	Veidotājam ir vides veidotāja drošības loma vidēs.	Veidotājam ir vides veidotāja vai sistēmas pielāgotāja drošības loma izstrādes vidē, bet tikai gala lietotāja drošības loma testa un ražošanas vidēs. Testos un ražošanā risinājumi, iespējams, pieder servisa uzņēmumam vai vides administratoram.	Veidotājam ir vides veidotāja vai sistēmas pielāgotāja drošības loma izstrādes vidē, bet tikai gala lietotāja drošības loma testa un ražošanas vidēs. Risinājumu izvietošana notiek automātiski, un risinājumi pieder servisa vadītājam testa un ražošanas procesā.
IT iesaiste	Reaktīva pārvaldība. IT ir redzami risinājumi un uzrauga lietošanu.	IT risinājumu vai lietotāju līmenī. Veidotājs nodrošina detalizētu informāciju par risinājumu, piemēram, iespējamiem risinājumiem un izmantotajiem datu avotiem.	Ražošanas vidi pārvalda IT.
Atbalsta modelis	Pašpietiekams.	Atbalsta darba grupa.	Oficiāls atbalsts.

Definējot atbalsta modeļus, apsveriet izlaiduma ceļu. Risinājums var sākties ar produktivitātes līmeņa atbalstu, bet palielināt funkcionalitāti vai lietotāju bāzi, lai pieprasītu svarīga līmeņa atbalstu. Definējiet veidu, kā veidotāji var pieprasīt formālu atbalstu un pāreju uz risinājuma atbalstītu vidi.

Veidotāju atbalsts (pašpalīdzība)

Veidotāja atbalsts attiecas uz to, ka veidotājs atbalsta savas programmas un plūsmas, kas izveidotas sev, savai komandai vai kolēģiem. Atbalsts ietver atbildēšanu uz lietotāju jautājumiem, kļūdu labošanu un izmaiņu pieprasījumu apstrādi. Šāda veida atbalsts ir neformāls — lietotāji bieži pazīst veidotāju un sazinās ar viņu tieši.

Svarīgi

Jaunu veidotāju pievienošanas ietvaros pārliecinieties, ka veidotāji ir informēti par atbalstu, absolvēšanu un eskalācijas ceļiem. Veidotāji, kas ir pārņemti, atbalstot savus kritiskos biznesa līmeņa risinājumus, nevar ieviest jauninājumus vai radīt jaunus. Definējiet, kā veidotāji pakāpē savus risinājumus uz nākamo atbalsta līmeni un ko šis process ietver.

Papildus proaktīvai procesu paziņošanai veidotājiem pārliecinieties, ka jums ir reaktīva pārvaldība, lai identificētu ļoti koplietojamus un izmantotus risinājumus, kas varētu būt svarīgi jūsu uzņēmumam. Sazinieties ar veidotājiem, lai apstiprinātu, ka šiem risinājumiem ir nepieciešamās atbalsta margas. Izmantojiet nomnieka līmeņa analīzi , lai uzzinātu vairāk par lietojumprogrammas lietojumu, eksportējiet telemetriju uz datu krātuves kontu , lai izveidotu uzlabotos pārskatus, vai izmantojiet CoE sākuma komplektu kā sākumpunktu.

Atbalsta darba grupa

Komandas atbalsts nozīmē, ka komandas locekļiem pieder programmas un plūsmas, kas izveidotas vai izmantotas savai darba grupai, un palīdz atbalstīt šos risinājumus ikdienas darbā. Atbalsts ietver atbildēšanu uz lietotāju jautājumiem, kļūdu labošanu un izmaiņu pieprasījumu iesniegšanu. Veidotāji, kuri parādās kā jūsu līderi, parasti izmanto šāda veida brīvprātīgo atbalsta lomu, jo viņiem ir iekšēja vēlme palīdzēt.

Lai gan tas bieži sākas neformāli, daudzas organizācijas formalizē komandas atbalstu, lai paplašinātu Power Platform centienus. Šis process ietver biznesa struktūrvienībām, kurām pieder īpašas vides, uzņemas vides administratora lomu un atbalsta risinājumus šajās vidēs. Lielākās organizācijās šo lomu uzņemas specializētas Power Platform komandas katrā biznesa vienībā.

Palīdzības dienesta atbalsts

Palīdzības dienests darbojas kā IT nodaļas koplietošanas pakalpojums.

Palīdzības dienests var:

• Atbalsta tehniskās problēmas, kuras nevar atrisināt bez IT iesaistes, piemēram, pakalpojuma problēmas, Power Platform kuru dēļ administratoram administrēšanas centrā ir jāizvirza atbalsta biļete Power Platform .
• Atbildiet uz jautājumiem, kas saistīti ar lietotāju un pārvaldību, piemēram, kā pieprasīt piekļuvi lietojumprogrammām vai kur atrast lietojumprogrammas.
• Novirziet problēmas ar kritiskām lietotnēm pareizajai atbalsta komandai.

Īpaša Power Platform atbalsta darba grupa

Tā kā jūsu ieviešana pieaug un veidotāji izstrādā biznesam svarīgākus risinājumus, jums, iespējams, būs nepieciešama īpaša Power Platform atbalsta komanda.

Šajā darba grupā jābūt Power Platform tehniskajiem ekspertiem, kas var atbalstīt sarežģītas problēmas. Iesaistiet šo komandu atbalsta procesā, izmantojot noteiktu ceļu, izmantojot atbalsta biļeti.

Šī darba grupa sniegs atbalstu ļoti svarīgiem Power Platform risinājumiem, kas ir paredzēti specializētām centrāli atbalstītām vidēm.

Ja jūsu organizācijas struktūra ir decentralizēta, apsveriet iespēju formalizēt grupas atbalstu, lai tas atbilstu vietējiem reģioniem vai struktūrvienībām, centrālajai Power Platform atbalsta komandai palīdzot tikai ar sarežģītiem vaicājumiem vai centrālām konfigurācijām, piemēram, datu politikām. Daži klienti izvēlas šo atbalsta līmeni uzticēt partnerim.

Pieprasījumu pārvaldīšanu kā tikai eskalācijas ceļu no palīdzības dienesta ir grūti īstenot, jo šie Power Platform tehniskie eksperti bieži ir labi pazīstami biznesa lietotājiem. Lai veicinātu pareizo kanālu izpēti, šai darba grupai jānovirza lietotāji, lai viņi iesniedz palīdzības dienestam jautājumu. Tā arī uzlabos datu kvalitāti palīdzības dienesta pieprasījumu analizēšanai.

Partneru atbalsts

Daudzi klienti izvēlas sadarboties ar partneriem to Power Platform ieviešanas, tostarp atbalsta, jomās. Šī partnerība var ietvert izstrādes palīdzību veidotājiem, palīdzību CoE un tehniskā atbalsta procedūru izveidē, kā arī 24/7 tehnisko atbalstu kritiskām lietotnēm.

Microsoft atbalsts

Microsoft atbalsts tiek izmantots, lai risinātu ar platformu saistītās tehniskās problēmas. Pamatojoties uz jūsu atbalsta plānu, jums ir pieejams atšķirīgs tehniskais atbalsts un tehnisko speciālistu pakalpojumi.

Padoms

Pirms atbalsta biļetes pacelšanas pārbaudiet Power Apps arī atbalstu, Power Automate atbalstu un Microsoft Copilot Studio atbalstu augstas prioritātes problēmām, kas plaši ietekmē visus klientus.

Apsvērumi un galvenās darbības

Apsveriet šīs galvenās darbības, lai uzlabotu pašapkalpošanās un komandas atbalstītos risinājumus:

• Sniedziet atzinību un motivējiet savus veidotājus.
• Pārliecinieties, ka veidotāji ir informēti par procesiem, lai pakāpeniski pārvērstu savu risinājumu formālākos atbalsta kanālos.
• Nodrošiniet darba stundas, mentoringa iespējas un apmācības veidotājiem, lai turpinātu uzlabot savas prasmes.
• Nodrošiniet eskalācijas ceļus, lai veidotāji varētu sazināties ar Power Platform tehniskajiem ekspertiem.
• Izveidojiet veidnes komponentus , ko veidotāji var iekļaut savās programmās, piemēram, veidlapu, kurā lietotāji var sazināties ar palīdzības dienestu.
• Novērtējiet komandas atbalsta formalizēšanu, pamatojoties uz darba slodzi un risinājumu skaitu, kuriem nepieciešams atbalsts konkrētā biznesa jomā.

Apsveriet tālāk norādītās galvenās darbības, lai uzlabotu iekšējo palīdzības dienesta atbalstu.

• Nosakiet palīdzības dienesta apstrādāto Power Platform tēmu sākotnējo tvērumu.
• Novērtējiet palīdzības dienesta gatavības līmeni, lai apstrādātu atbalstu.
• Organizējiet papildu apmācību palīdzības dienesta darbiniekiem, lai novērstu gatavības trūkumus.
• Nosakiet eskalācijas ceļu pieprasījumiem, kurus palīdzības dienests nevar tieši apstrādāt.
• Atjauniniet palīdzības dienesta zināšanu bāzi zināmajām Power Platform tēmām. Pārliecinieties, ka kāds ir atbildīgs par regulāriem zināšanu bāzes atjauninājumiem, lai atspoguļotu jaunus un uzlabotus līdzekļus. Sekojiet jaunākajai informācijai, abonējot emuāru Power Apps , emuāru Power Automate unemuāra Microsoft Copilot Studio RSS plūsmas.
• Nodrošināt, ka ir pieejama laba problēmu izsekošanas sistēma. Bieži vien biļešu sistēma var pārvaldīt prioritātes līmeņus.
• Izlemiet, vai kāds būs dežūrā par jebkādiem jautājumiem, kas saistīti ar Power Platform. Ja nepieciešams, pārliecinieties, vai ir skaidri prognozējams nepārtraukti sniegtais atbalsts.
• Nosakiet, kuri SLA pastāv, un nodrošiniet, ka tiek skaidri paziņotas gaidas par atbildi un risinājumu.
• Esiet gatavs ātri risināt noteiktas biežāk izplatītās problēmas. Piemēram, ātri jāapstrādā pieprasījums lietot jaunu savienotāju. Lēnas atbalsta atbildes rezultātā lietotāji var atrast risinājumus.
• Nodrošiniet, ka jūsu palīdzības dienestam ir drošības loma , kas viņiem ļauj palielināt atbalstu ar Microsoft. Izlemiet, vai palīdzības nodaļa vai īpašā atbalsta grupa šos jautājumus izskatīs.

Apsveriet tālāk norādītās galvenās darbības, lai uzlabotu savu iekšējo Power Platform atbalstu.

• Skaidri definējiet, kur sākas palīdzības dienesta darbības un kur sākas īpašs atbalsts.
• Pārliecinieties, vai Power Platform īpašajai atbalsta darba grupai ir tiešs eskalācijas ceļš, lai sasniegtu globālā līmeņa administratorus šim nolūkam Microsoft 365 un Azure. Tas ir ļoti svarīgi, ja rodas plaši izplatīta problēma, kas ir ārpus darbības jomas Power Platform. Šādas problēmas var būt saistītas ar lietotāju kontiem un atļaujām, tīkla konfigurāciju vai risinājumos izmantotajiem Power Platform datu avotiem.
• Izveidojiet atsauksmju palīgu no īpašā atbalsta darba grupas atpakaļ palīdzības dienestam, lai varētu atjaunināt IT zināšanu bāzi. Mērķis ir panākt, lai primārais palīdzības dienests nākotnē kļūtu arvien labāk aprīkots, lai risinātu vairāk problēmu.
• Izveidojiet atsauksmes no palīdzības dienesta īpašai atbalsta grupai. Kad atbalsta darbinieki ievēroja redundanci vai neefektivitāti, viņi šo informāciju var darīt zināmu īpašai atbalsta darba grupai, kura var izvēlēties mainīt un uzlabot iekšējos procesus. Piemēram, ja palīdzības dienests ir pārpludināts ar jaunu Power Platform vides izveidi un konfigurēšanu veidotājiem, īpaša komanda var apsvērt iespēju automatizēt šo procesu, izmantojot vides pieprasījumu pārvaldības komponentus CoE sākuma komplektā.
• Izveidojiet eskalācijas ceļu indivīdiem un komandām, kas atbalsta viņu risinājumus īpašajai atbalsta komandai, lai atbloķētu viņus, kad viņi saskaras ar problēmām, kuras viņi paši nevar atrisināt.
• Izveidojiet nodošanas ceļu no indivīdiem un komandām, kas atbalsta savus risinājumus, īpašajai atbalsta komandai, lai kritiskās lietojumprogrammas varētu pāriet.
• Izlemiet par savu vispārējo stratēģiju risinājumu pārejai uz īpašo komandu. Piemēram, palielinoties svarīgu un kritisku risinājumu skaitam, vai palielināsiet darbinieku skaitu īpašā atbalsta komandā, vai arī paļausieties uz biznesa struktūrvienībām, lai apkalpotu atbalsta komandas savās jomās?