Konfigurasikan penglibatan proaktif (pratonton)

[Artikel ini merupakan dokumentasi prakeluaran dan tertakluk pada perubahan.]

Penglibatan proaktif dalam Dynamics 365 membolehkan organisasi meningkatkan interaksi pelanggan dengan memulakan komunikasi keluar melalui saluran suara. Ciri ini membolehkan perniagaan menyelaraskan jangkauan pelanggan, meningkatkan produktiviti ejen dan menyampaikan pengalaman yang diperibadikan. Artikel ini menerangkan cara mengkonfigurasi tetapan penglibatan proaktif, termasuk mod dail, butiran penghalaan dan peraturan operasi untuk mengoptimumkan operasi perkhidmatan pelanggan anda.

Penting

• Ini adalah ciri pratonton.
• Ciri pratonton bukan untuk kegunaan pengeluaran dan mungkin mempunyai kefungsian yang terbatas. Ciri-ciri ini tertakluk pada terma penggunaan tambahan dan tersedia sebelum keluaran rasmi supaya pelanggan boleh mendapatkan akses awal dan memberikan maklum balas.

Prasyarat

• Saluran suara diperuntukkan dan dikonfigurasikan. Ketahui lebih lanjut dalam Peruntukkan saluran dan Pasang saluran suara.
• Dynamics 365 Customer Insights jika anda mahu menggunakan perjalanan untuk pengarangan perjalanan pelanggan anda.
• Microsoft Copilot Studio untuk menggunakan ejen Copilot.

Sediakan aliran kerja keluar

1. Cipta aliran kerja dengan memilih pilihan Keluar (pratonton). Ketahui lebih lanjut dalam Cipta dan urus strim kerja.

2. Sediakan tingkah laku aliran kerja keluar dalam bahagian Tingkah Laku Persediaan aliran kerja seperti berikut:

   • Pilih Persediaan, dan pada halaman yang muncul, pilih Nombor ID Pemanggil dalam senarai. Nombor yang tersedia untuk digunakan sahaja dipaparkan. Ketahui lebih lanjut dalam Konfigurasikan nombor telefon untuk panggilan keluar.
   • Pilih nombor dalam senarai Nombor kongsian. Nombor yang tersedia untuk digunakan hanya dipaparkan.

3. Sediakan bahasa dan tingkah laku keluar. Ketahui lebih lanjut dalam Mengkonfigurasi saluran suara

4. Konfigurasikan pengagihan kerja, tambah ejen AI pada aliran kerja dan konfigurasikan pemberitahuan perwakilan. Templat pemberitahuan berikut tersedia di luar kotak:

   • Panggilan suara - dail ejen keluar - lalai: Untuk panggilan mod dail pratonton
   • Panggilan suara - pra-dail keluar - lalai: Untuk panggilan mod dail progresif dan copilot

Nota

Peraturan penghalaan dikonfigurasikan secara automatik berdasarkan tetapan penglibatan proaktif dan muncul di bawah bahagian Peraturan yang dijana automatik (lanjutan) pada aliran kerja.

Konfigurasikan tetapan untuk berinteraksi secara proaktif dengan pelanggan

Dalam peta laman pusat pentadbiran Perkhidmatan Copilot, anda boleh menavigasi ke seting penglibatan proaktif dalam salah satu cara berikut dan kemudian mencipta seting penglibatan proaktif.

• Pilih Produktiviti di bawah Pengalaman Sokongan. Pilih Urus untuk penglibatan Proaktif (pratonton) dan kemudian pilih Baharu.
• Pilih Strim kerja di bawah Sokongan pelanggan, pilih aliran kerja keluar untuk suara dan pada halaman strim kerja, pilih Penglibatan proaktif baharu.

1. Pada Cipta penglibatan proaktif baharu (pratonton), masukkan butiran berikut dalam butiran Penglibatan:

   • Nama: Nama untuk penglibatan proaktif.
   • Perihalan: Penerangan untuk penglibatan proaktif yang membantu wakil memahami tujuan panggilan untuk mod dail progresif dan pratonton.
   • Aliran kerja: Aliran kerja.
   • Jenis saluran: Suara dipilih secara lalai dan tidak tersedia untuk diedit.

2. Dalam Butiran penghalaan, masukkan maklumat berikut:

   • Giliran utama: Pilih baris gilir.
   • Gilir sandaran: Sistem mengisi nama baris gilir berdasarkan baris gilir sandaran yang ditetapkan untuk aliran kerja keluar.
   • Kemahiran: Pilih kemahiran yang diperlukan untuk penglibatan proaktif.

3. Pilih Seterusnya. Halaman Mod dail muncul. Lakukan langkah-langkah dalam bahagian Konfigurasikan mod dail yang berikut.

Konfigurasikan mod dail

Mod dail digunakan untuk menentukan cara sistem boleh membuat panggilan kepada pelanggan. Mod dail berikut tersedia:

1. Pada dialog Cipta penglibatan proaktif baharu (pratonton), pilih salah satu mod dail seperti berikut:

   • Copilot: Sistem secara automatik mendail pelanggan dan menyambungkan panggilan kepada ejen AI apabila pelanggan menjawab. Mod ini digunakan untuk panggilan keluar volum tinggi.
   • Progresif: Sistem memulakan panggilan dengan ejen AI dan kemudian menambah wakil selepas tindakan ejen selesai.
   • Pratonton: Sistem menambah wakil pada panggilan dan kemudian mendail pelanggan.

2. Pilih salah satu daripada tahap keutamaan berikut:

   • Biasa
   • Tinggi
   • Kritikal

3. Pilih Bilangan maksimum panggilan serentak untuk Mod Copilot yang merujuk kepada bilangan maksimum panggilan yang boleh dibuat oleh ejen AI secara serentak. Nombor maksimum yang boleh anda tentukan ialah 500.

4. Pilih bilangan maksimum panggilan yang boleh diberikan kepada wakil dalam Panggilan maksimum bagi setiap wakil. Tetapan ini tersedia untuk mod dail progresif. Nombor yang lebih rendah menunjukkan jumlah panggilan seimbang untuk wakil. Anda boleh menentukan sehingga lima panggilan.

5. Dalam tertib Panggilan, pilih salah satu daripada pilihan berikut:

   • Tarikh Dijadualkan Paling Awal
   • Terakhir dalam Keluar Pertama
   • Pertama masuk, Pertama Keluar

6. Di bawah Waktu operasi, pilih kotak semak jika panggilan boleh dibuat di luar waktu gilir. Tetapan ini tersedia untuk mod dail Copilot sahaja.

7. Pilih tindakan untuk cara panggilan perlu dikendalikan jika ejen AI gagal semasa panggilan.

   • Berhenti membuat panggilan serta-merta: Tiada panggilan lanjut dibuat.
   • Teruskan membuat panggilan:
     • Kadar kegagalan mencapai: Pilih nilai daripada senarai juntai bawah Peratusan . Nilai lalai ialah satu dan nilai maksimum ialah lima.

8. Untuk mod Copilot dan progresif, pilih Gunakan peraturan untuk mengesetkan peraturan bagi parameter berikut yang membantu mengawal pendikit dan rentak untuk penglibatan proaktif:

   • Kadar pengabaian: (Mod Copilot dan progresif). Peratusan pelanggan yang menutup telefon sebelum berhubung dengan wakil.
   • Purata masa menunggu: (Mod Copilot dan progresif). Purata masa yang diperlukan oleh pelanggan untuk berhubung dengan wakil.
   • Kiraan peningkatan: (Mod Copilot). Jumlah peningkatan yang dibuat daripada ejen AI.
   • Buka eskalasi serentak: (Mod Copilot). Jumlah peningkatan terbuka yang belum diselesaikan.

9. Pilih Seterusnya jika anda mahu mengkonfigurasi hasil.

Konfigurasikan hasil

Hasilnya adalah hasil daripada panggilan penglibatan proaktif. Hasil digunakan untuk menentukan cara sistem mengendalikan panggilan apabila pelanggan menjawab.

1. Pada dialog Cipta penglibatan proaktif baharu (pratonton), pada halaman Hasil , pilih hasil yang tersedia untuk penglibatan proaktif dan kemudian pilih Seterusnya.

   • Untuk menambah atribut, konfigurasikan pembolehubah konteks untuk aliran kerja keluar.
   • Pastikan bahawa apabila anda menambah pembolehubah konteks dalam ejen Copilot, anda menggunakan nama yang sama yang anda cipta dalam aliran kerja. Ketahui lebih lanjut dalam Konfigurasikan pembolehubah konteks untuk ejen Copilot.

2. Semak seting pada halaman Ringkasan, dan kemudian pilih Cipta.

Konfigurasikan penglibatan proaktif dengan perjalanan menggunakan Customer Insights

Ketahui tentang cara mengkonfigurasi perjalanan menggunakan Dynamics 365 Customer Insights.

Konfigurasikan penglibatan proaktif dengan perjalanan menggunakan API

Untuk mengkonfigurasikan penglibatan proaktif dengan perjalanan menggunakan API, ikut langkah dalam Mulakan panggilan keluar proaktif menggunakan API.

Mod dail

Mod dail digunakan untuk menentukan cara sistem membuat panggilan kepada pelanggan.

Penting

Penggunaan mod Dail Copilot dan atau progresif untuk tujuan komersial bukan transaksi merupakan pelanggaran terma perkhidmatan Microsoft.

Copilot

Gunakan mod dail Copilot untuk membuat pengumuman, pemberitahuan atau sebarang panggilan keluar yang boleh dikendalikan oleh ejen IVR. Sebilangan besar panggilan ini boleh dibuat secara serentak. Beberapa contoh ialah peringatan pembayaran, pemulihan perkhidmatan dan pemberitahuan penghantaran. Apabila pelanggan memilih panggilan keluar, ejen AI yang didaftarkan pada aliran kerja berinteraksi dengan pelanggan. Ejen boleh meningkat kepada wakil perkhidmatan jika perlu. Walau bagaimanapun, panggilan yang meningkat mungkin mempunyai masa menunggu yang serupa dengan panggilan yang dibuat oleh pelanggan terus ke pusat hubungan untuk mendapatkan bantuan.

Progresif

Gunakan mod dail progresif untuk menghubungi pelanggan terlebih dahulu. Sebaik sahaja pelanggan memilih panggilan, ejen Copilot ditambahkan pada panggilan untuk melakukan tugas asas seperti menentukan sama ada orang yang betul telah menjawab panggilan dan jika mereka bebas untuk bercakap. Menggunakan ejen AI untuk mengumpulkan maklumat ini membantu wakil perkhidmatan mengelakkan panggilan yang tidak memerlukan kehadiran mereka. Bilangan panggilan yang dibuat secara serentak ditentukan oleh bilangan ejen yang tersedia dalam baris gilir yang ditentukan—panggilan baharu dibuat untuk setiap wakil yang tersedia, supaya pelanggan mendapat pengalaman yang baik dengan masa menunggu yang minimum.

Pratonton

Gunakan mod dail pratonton untuk mengenal pasti wakil perkhidmatan daripada baris gilir yang ditentukan dan kemudian maklumkan kepada mereka tentang permintaan untuk membuat panggilan keluar. Bilangan panggilan serentak yang dibuat bergantung kepada bilangan wakil yang ada. Jika wakil menerima, maka sistem meletakkan panggilan keluar kepada pelanggan dengan wakil sudah berada di talian. Wakil boleh bercakap dengan pelanggan jika mereka mengambil atau meninggalkan mel suara. Mod dail ini mengutamakan pengalaman pelanggan berbanding penggunaan wakil dan paling sesuai untuk senario yang memerlukan pengalaman yang diperibadikan.

Pengalaman masa jalan

Wakil perkhidmatan melihat panggilan penglibatan proaktif berdasarkan templat pemberitahuan yang dilampirkan pada aliran kerja keluar untuk mod pratonton dan progresif. Nama dan perihalan yang anda tentukan untuk penglibatan proaktif muncul pada pemberitahuan. Untuk mod pratonton, wakil perkhidmatan boleh menerima atau menolak panggilan. Untuk mod progresif, wakil perkhidmatan hanya boleh memulakan panggilan.

Jika anda mengkonfigurasi kod pelupusan, wakil perkhidmatan boleh memilih kod pelupusan untuk merekodkan hasil interaksi. Ketahui lebih lanjut dalam Konfigurasikan kod pelupusan.

Maklumat berkaitan

Gambaran keseluruhan penglibatan proaktif
Gambaran keseluruhan perjalanan perbualan