Gunakan papan pemuka ejen dan kawalan panggilan dalam saluran suara

Digunakan kepada: Pusat Hubungan Dynamics 365—terbenam, Pusat Hubungan Dynamics 365—kendiri dan Perkhidmatan Pelanggan Dynamics 365

Nota

Copilot Studio bot dinamakan semula sebagai ejen Copilot (ejen atau ejen AI). Ejen manusia kini dinamakan semula sebagai wakil perkhidmatan pelanggan (wakil atau wakil perkhidmatan). Anda mungkin menemui rujukan kepada istilah lama dan baharu semasa kami mengemas kini UI produk, dokumentasi dan kandungan latihan.

Saluran suara disepadukan secara langsung dengan Dynamics 365 melalui papan pemuka ejen. Papan pemuka menawarkan anda paparan disatukan antara muka panggilan, ringkasan pelanggan, sejarah kes dan garis masa. Papan pemuka membantu anda memberikan penyelesaian yang cepat, berkesan dan proaktif kepada isu pelanggan. Pengalaman wakil perkhidmatan pelanggan (wakil perkhidmatan atau wakil) dalam saluran suara adalah serupa dengan sembang dan saluran lain, yang mengurangkan masa dan kos latihan wakil perkhidmatan.

Membuat dan menerima panggilan pelanggan

Anda boleh menghubungi pelanggan dengan menggunakan pendail telefon pada halaman Perbualan Aktif atau butang Lancarkan pendail pada menu. Maklumat lanjut:Hubungi pelanggan

Apabila pelanggan menghubungi perniagaan anda, ejen pintar menerima panggilan masuk. Ejen mengumpulkan maklumat asas tentang isu pelanggan dan kemudian memindahkan panggilan kepada anda untuk tindakan selanjutnya. Anda menerima pemberitahuan tentang panggilan masuk pada desktop wakil perkhidmatan anda supaya anda boleh menerimanya. Bahagian berikut menghuraikan kawalan panggilan dan ciri lain yang anda boleh gunakan semasa perbualan anda.

Kawalan panggilan

Panel perbualan dalam papan pemuka wakil perkhidmatan termasuk kawalan panggilan berikut yang boleh anda gunakan apabila anda memanggil atau menjawab panggilan telefon daripada pelanggan.

• Bisu: Nyadamkan mikrofon anda supaya suara anda tidak boleh didengar oleh pelanggan.

• Tahan: Menangguhkan pelanggan. Pelanggan mendengar muzik pegangan. Anda hanya boleh menyimpan satu pemanggil menunggu pada satu masa. Untuk mengelakkan rakaman dan transkripsi perkara yang anda katakan semasa pelanggan ditahan, pentadbir anda boleh mendayakan pilihan Benarkan jeda dan sambung semula automatik apabila wakil menahan dan menyahtahan pelanggan . Dengan pilihan ini, rakaman dan transkripsi dijeda apabila anda menahan pelanggan dan disambung semula apabila anda mengalih keluar pelanggan daripada penahanan. Jika pilihan dilumpuhkan, anda mesti menjeda dan menyambung semula rakaman dan transkripsi secara manual.

• Berunding: Berunding dengan peserta. Anda boleh berunding dengan atau membawa wakil atau penyelia lain ke dalam panggilan. Anda boleh mendapatkan rundingan awam yang pelanggan terlibat secara aktif dalam perbualan. Atau anda juga boleh mendapatkan rundingan swasta yang anda boleh meletakkan pelanggan ditangguhkan sebelum anda bercakap dengan rakan atau penyelia anda.

  Nota

  • Apabila anda memulakan perundingan, anda adalah wakil perkhidmatan utama dan peserta baharu mempunyai peranan perundingan. Pilih Pindahkan di sebelah peserta untuk memindahkan panggilan kepada wakil atau penyelia perkhidmatan perundingan. Setelah panggilan dipindahkan, anda adalah wakil perkhidmatan perundingan dan boleh meninggalkan panggilan tanpa menamatkan panggilan. Wakil perkhidmatan perundingan menjadi wakil perkhidmatan utama. Jika wakil perkhidmatan utama meninggalkan panggilan, panggilan berakhir untuk pelanggan.
  • Berunding pada panggilan tidak menjejaskan kapasiti wakil perkhidmatan yang bekerjasama.

• Pindahkan: Pindahkan panggilan kepada wakil perkhidmatan, baris gilir, pengguna Teams atau nombor telefon luaran. Selepas anda memindahkan panggilan, wakil perkhidmatan yang kepadanya panggilan dipindahkan ialah wakil perkhidmatan utama dan anda tidak lagi dalam panggilan. Semasa pemindahan ke baris, pelanggan secara automatik diletakkan ditangguhkan. Apabila anda memindahkan panggilan kepada wakil perkhidmatan lain, nombor anda dipaparkan pada ID pemanggil. Transkripsi dan rakaman panggilan yang dipindahkan diteruskan jika pentadbir mendayakan pilihan tersebut. Anda boleh menyahdayakan rakaman daripada papan pemuka. Lihat: Pemindahan dan rujuk senario

• Sertai semula: Sertai semula panggilan. Jika anda terputus sambungan daripada panggilan, anda boleh menyertai semula panggilan daripada borang Perbualan Aktif secara langsung, dan bukannya menyegarkan semula halaman dan kemudian menyertai semula panggilan. Hanya wakil perkhidmatan utama yang melihat pilihan Sertai semula. Jika pelanggan menamatkan panggilan atau panggilan dihalakan semula kepada wakil perkhidmatan yang tersedia seterusnya semasa anda terputus, anda akan mendengar mesej bahawa pelanggan menamatkan panggilan atau telah dihalakan semula apabila memilih Sertai semula.

• Tamat: Tamatkan panggilan. Untuk menamatkan panggilan selepas anda memilih Tamat, anda mesti menutup sesi. Jika anda menutup sesi, tanpa memilih Tamat, panggilan akan dihalakan kembali ke baris gilir.

• Pad dail: Dail nombor sambungan. Jika anda mesti menggunakan pad dail untuk menghantar respons semasa menavigasi IVR, pilih ikon pad dail di sebelah peserta luaran dalam senarai peserta.

• Tandakan spam: Laporkan panggilan masuk sebagai spam. Jika anda secara tidak sengaja menanda nombor sebagai spam, anda boleh memilih pilihan Nyahtanda sebagai spam.

• Tetapan peranti: Konfigurasikan tetapan mikrofon dan pembesar suara anda.

• Ambil nota: Catat maklumat penting atau butiran khusus daripada perbualan anda dengan pelanggan. Ini ialah tambahan kepada rakaman panggilan dan transkripsi yang berlaku semasa perbualan. Lihat ambil nota khusus untuk perbualan.

• • Mulakan rakaman dan transkrip: Jika pentadbir anda mendayakan perkhidmatan rakaman dan transkripsi, anda boleh mula merakam dan transkripsi panggilan.

• Jeda rakaman dan transkripsi: Jika anda tidak mahu menangkap beberapa butiran perbualan—seperti butiran bank, pengebilan atau maklumat pembayaran—anda boleh menjeda transkripsi buat sementara waktu dan menyambung semula transkripsi kemudian.

• Artikel Pengetahuan: Dapatkan senarai artikel pangkalan pengetahuan yang berkaitan dengan perbualan yang boleh anda gunakan untuk menyelesaikan isu pelanggan.

• Pautkan ke perbualan: Anda boleh memautkan artikel perbualan, kes, pelanggan atau pengetahuan lain ke perbualan.

  Nota

  Butang Pautan ke perbualan dilumpuhkan selepas anda menamatkan panggilan suara. Buka akaun atau kenalan pada tab baharu dan pilih Pautkan ke perbualan untuk memautkan rekod (pelanggan atau kes) ke perbualan.

• Transkripsi: Apabila pentadbir anda mendayakan perkhidmatan transkripsi dan rakaman, perbualan antara anda dan pelanggan ditranskripsi secara automatik dalam masa nyata. Ini bermakna anda tidak perlu mengambil nota semasa panggilan. Ciri ini juga membantu penyelia atau wakil perkhidmatan anda (dalam pemindahan panggilan) untuk melihat sejarah panggilan.

  • Sembunyikan Transkrip: Anda boleh menyembunyikan transkrip jika anda tidak mahu melihatnya semasa panggilan. Pilih Tunjukkan Transkrip untuk memaparkan transkrip sekali lagi.

    Nota

    Apabila anda memilih Sembunyikan Transkrip atau Tunjukkan Transkrip, tetapan berterusan merentas semua panggilan dan sesi. Contohnya, jika anda menyembunyikan transkrip dalam satu panggilan, ia kekal tersembunyi dalam semua panggilan berikutnya sehingga anda memilih Tunjukkan Transkrip.

• Analisis sentimen: Transkrip digunakan untuk analisis sentimen langsung . Ini bermaksud anda atau penyelia anda boleh melihat dan mengukur mood dan perasaan pelanggan dengan serta-merta melalui ikon sentimen.

Laporkan nombor telefon sebagai spam

Anda boleh melaporkan nombor telefon sebagai panggilan spam semasa anda dalam panggilan dengan menggunakan kawalan panggilan pada panel perbualan. Pemberitahuan kemudiannya dihantar kepada pentadbir anda untuk semakan dan tindakan selanjutnya.

Untuk melaporkan nombor telefon sebagai spam, pilih Tandakan spam.

Anda boleh menambah nota untuk membantu pentadbir anda menyemak dan menyekat nombor. Selepas anda menandakan nombor sebagai spam, ia masuk ke dalam tab menunggu semakan pada halaman Nombor yang disekat.

Gunakan Azure Virtual Desktop untuk menyambung ke saluran suara

Anda boleh menggunakan klien Microsoft Remote Desktop untuk menyambung ke saluran suara menggunakan Azure Virtual Desktop. Anda boleh mengetahui lebih lanjut tentang senario memutuskan sambungan pada pengalaman Ejen apabila mesin tempatan memutuskan sambungan daripada tika Azure Virtual Desktop

Elakkan memutuskan sambungan panggilan

Elakkan tindakan berikut untuk mengelakkan pengunduran panggilan:

• Buka apl lain yang memerlukan akses kepada mikrofon. Ia mengakibatkan kehilangan sambungan audio anda dan pelanggan tidak dapat mendengar anda.
• Tutup sesi terus untuk menamatkan panggilan. Jika anda berbuat demikian, perbualan beralih daripada aktif kepada selesai. Kemudian jika anda menutup sesi, negeri beralih daripada selesai kepada ditutup. Jadi, kami mengesyorkan agar anda melalui laluan status perbualan dan pilih butang Tamatkan dan kemudian tutup sesi untuk menguruskan aktiviti penutup.

Kongsi maklum balas tentang kualiti panggilan

Apabila anda menamatkan panggilan, jika pentadbir anda telah mendayakan tinjauan maklum balas kualiti panggilan wakil perkhidmatan pelanggan, aplikasi memaparkan tinjauan yang meminta anda menilai kualiti panggilan pada skala 1 hingga 5. Tinjauan boleh muncul selepas setiap panggilan atau pada kekerapan yang ditetapkan oleh pentadbir anda. Respons 1 menunjukkan pengalaman panggilan yang tidak sempurna dan 5 menunjukkan panggilan yang sempurna.

Jika anda menentukan penarafan antara 1 dan 4, aplikasi memaparkan satu set pilihan yang telah ditetapkan seperti, "Saya tidak dapat mendengar sebarang bunyi", "Kelantangan rendah", atau "panggilan tamat tanpa diduga", yang boleh anda gunakan untuk memberikan maklum balas tambahan tentang kualiti panggilan

Amalan terbaik

• Pastikan anda mendayakan pemberitahuan dan pilihan audio dan video dalam penyemak imbas.
• Apabila syif anda tamat, pastikan anda log keluar dan tutup penyemak imbas anda yang melaluinya anda mengakses ruang kerja Khidmat Pelanggan atau ruang kerja Pusat Kenalan. Melakukannya membantu mengelakkan item kerja diberikan secara salah kepada anda.
• Apabila anda menghadapi isu rangkaian atau perkakasan, aplikasi memaparkan mesej ralat atau amaran pada panel komunikasi. Gunakan maklumat dalam mesej untuk menyelesaikan masalah. Maklumat lanjut: Gunakan mesej diagnostik untuk menyelesaikan masalah panggilan

Maklumat berkaitan

Gambaran keseluruhan saluransuara Dayakan perundingan suara dengan Microsoft Teams pengguna
Hubungi pelanggan